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售后服务管理师培训
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目 录
《封面封底》
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前 言   1
第一章 企业服务概述 2
  第一节 服务的概念 2
  第二节 企业服务的构成 9
  第三节 售后服务是关键 15
  第四节 国内外的售后服务 23
  思考题 24
第二章 商品售后服务内容 25
  第一节 商品包装服务 25
  第二节 商品送货服务 32
  第三节 商品技术服务 34
  第四节 其他服务 38
  第五节 服务业售后服务 41
  思考题 43
第三章 售后服务体系建设 44
  第一节 售后服务体系模式 44
  第二节 售后服务网络建设 48
  第三节 售后服务文化建设 51
  第四节 售后服务管理机制 57
  思考题 64
第四章 售后服务的职业化 65
  第一节 职业化的发展 65
  第二节 职业素养与职业道德 73
  第三节 基本的职业礼仪 77
  思考题 81
第五章 服务失误与补救 82
  第一节 服务失误分析 82
  第二节 客户投诉与纠纷 85
  第三节 服务失误的补救 92
  思考题 97
第六章 售后服务质量管理 98
  第一节 售后服务质量 98
  第二节 售后服务质量控制 101
  第三节 售后服务标准化 108
  思考题 111
第七章 售后服务人员管理 112
  第一节 售后服务岗位管理 112
  第二节 售后服务人员聘用 116
  第三节 售后服务人员的培训 119
  思考题 126
第八章 售后服务团队管理 127
  第一节 售后服务团队的建立 127
  第二节 售后服务团队的沟通 134
  第三节 服务团队的绩效 140
  思考题 145
第九章 售后服务客户管理 146
  第一节 客户关系管理 146
  第二节 客户信息管理 152
  第三节 客户满意度调查 154
  思考题 158
第十章 售后服务行业管理 159
  第一节 售后服务行业管理概述 159
  第二节 售后服务的达标认证 160
  第三节 解读《商品售后服务评价体系》 165
  第四节 售后服务评价的实施 169
  思考题 171
第十一章 售后服务案例 172
  第一节 海尔集团的售后服务 172
  第二节 创维的售后服务案例 181
  第三节 东风汽车的售后服务 186
  第四节 摩托罗拉（中国）的售后服务 189
  第五节 长安汽车售后服务 192
  第六节 远大空调售后服务案例 195
第十二章 法律法规 202
  第一节 中华人民共和国消费者权益保护法 202
  第二节 中华人民共和国产品质量法 208
  第三节 商务部《商品售后服务评价体系》 216
  第四节 商务部《商业服务业顾客满意度测评规范》 230
  第五节 售后服务管理师标准 261
第十三章 理论探讨 267
  第一节 新时代的企业革命 267
  第二节 商业道德是推动商业前进的力量 269
  第三节 拉动消费增长的巨大动力 270
第十四章 总复习及答案 272
  第一节 总复习 272
  第二节 答案 282
编 后   285
 
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