第一节 售后服务质量

一、什么是服务质量

1、服务质量的特点

服务是商品的一部分，而且是无形，其质量既难以保证，也难以衡量。但是，相对于商品而言，服务的质量对于企业信誉来说却更为重要。服务质量很难界定，其根本原因在于服务本身的特殊性，人们对服务质量的把握带有较大的主观性，导致对服务质量进行统一界定的困难。其特殊性表现在：服务是一种无形商品，具有非实物性；服务的生产、交换和消费具有同时性；服务不具备贮存性等。

基于这些特点，在定义服务质量时要考虑：第一，服务质量必需是对服务需求满足程度的度量；第二，服务质量必须与实物质量相区别；第三，服务质量必须反映服务的本质属性；第四，服务质量主要与客户的主观感受相联系；第五，服务质量包含了服务提供者对服务的评价。据此，可以将服务质量定义为：服务质量是服务参与者对服务在满足消费需求时所带来的满足感的主观评价。
但通常，我们对于服务，可以分别从客户和企业的角度来理解。

2、从客户角度的理解

实际上，服务质量与客户的关系是十分密切的。因为服务质量很大程度上要依赖于客户的感知，客户会将自己体验到的服务质量与其所期望的服务质量进行对比，以确定最终的总的感知服务质量。
客户对服务质量的感知，主要是通过服务结果和服务过程两个方面来体验的。如图所示。当客户对服务质量的真实体验达到或超过预期质量时，服务将能够令客户满意，并获得较高的质量评价。反之，客户则会认为企业的服务质量较低。如果预期服务质量过高，即使实际提供了比较高的服务水平较高，客户仍然会做出较低的质量评价。

图 客户感知服务质量

3、从企业角度理解

从企业角度来理解，服务质量主要包括技术质量、功能质量和企业形象质量。技术质量指服务过程的产出，即客户从服务中得到的东西。例如在饰品店购买了各种生活家居饰品，这些饰品都属于技术质量，它们无疑是客户评价饰品店服务质量的一个因素。由于技术质量对很多人来说有较为统一的标准，所以容易评价。功能质量是指顾客是如何得到服务的，具体表现为在服务接触的过程中，服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给客户带来的利益和享受，这属于一种经历性产品，所以功能质量的重要性更加突出。由于功能质量完全取决于客户的主观感受，与客户自身的习惯、个性有关，所以不同的客户对同一服务的评价可能是不同的，因此难以进行量化。技术质量和功能质量构成了客户感知服务质量的基本内容。

另外，企业的形象质量是指企业在社会公众心目中的总体印象，它不仅影响客户的服务期望，也影响客户的服务感知。如果企业具有良好的形象质量，那么客户对于服务过程中的个别服务失误就比较容易谅解；倘若企业形象质量不佳，则任何微小的失误都会导致客户的不满意，所以人们把形象质量称为是客户感知服务质量的"过滤器"，而客户感知的服务质量反过来又决定着企业的形象质量。

二、服务质量关键要素

1、内在品质

企业应该向客户提供最高水准的售后服务，以满足他们的需要。企业应该充分利用每次与客户的交流，向他们展示自己的专业性，并在业内建立良好的声誉。企业还应该让员工了解企业的整体运作过程，以及他们各自的工作是如何影响企业运作的。在在交付商品或提供售后服务时应该尽可能保证零差错。

2、可获得性

企业在提供售后服务时，首要考虑的因素即客户的便利性，而不应该为了提高效率而过分强调企业自身的便利性。否则就是喧宾夺主，其结果只能是导致客户资源流失。

3、及时性

企业在提供售后服务时应该体现出高效率，尽量减少客户的等待时间。同时，及时性还体现在企业恪守自己的承诺，及时交付产品或提供服务上。这里的及时是指按约定的时间履行承诺，不能推迟，但同时也不应该提前。推迟当然会使客户不满意，但是提前有时候也会增加客户的成本，如库存成本等。

4、服务效率

在接受服务的过程中，能让客户感觉到服务流程的效率很高，没有任何拖沓、重复或浪费。因此，在考虑售后服务流程时，企业应多考虑考虑到客户的想法。

5、服务承诺

企业应恪守对客户的承诺。因为客户只愿意与那些他们信赖的企业保持长期关系，所以应该尽量给客户留下值得信赖的感觉。当企业提供的服务不符合其对客户的承诺时，应该立即采取行动，纠正自己的行为。例如，1982年发生的强生"泰诺"被投毒案中，强生公司招回"泰诺"的行为，虽然付出了巨大的成本，但赢得了信誉，提升了企业的整体形象。

6、人员形象

企业与客户进行互动时，服务人员的形象，如衣着、健康及身体语言等，也会影响客户对该企业的印象。如果公司连这些都无法管好，那么客户怎么会相信它将提供优良的售后服务呢？

7、团队精神

在向客户提供售后服务的同时，企业还应该向他们展示企业内部的团队协作精神。团队成员之间的相互协作、互相配合、交流沟通等，也是吸引客户的一大因素。

8、服务创新

企业应该持续创新，保持自己的商品或服务的特色。创新能力可以成为一个企业的核心竞争力，同时它也是服务质量的重要决定因素。

9、服务环境

干净、整洁、安全、有序的环境会使客户感觉耳目一新，企业就应该竭力为客户提供这样的环境。
此外，企业的一线服务人员、后台支持员工以及企业的规章制度都是构成顾客感知的企业环境的重要影响因素。
在向客户提供服务时，企业没有必要考虑上述所有要素。企业提供的产品或服务不同，客户对利益的期望也不同，从而对企业的要求也不尽相同。因此，不同行业中企业关注的要素，甚至是同一企业在不同阶段关注的要素都可能不一样。例如，快餐业的顾客最关注的肯定是及时性，其次才会是性价比、可获得性以及环境整洁度等。当然，这并不是说质量、自我管理（如员工的着装以及其服务态度等）以及创新等就无关痛痒了，它们也都是顾客的考虑因素，只不过相比而言重要性低一些而已。但是在购买计算机时，客户关注的因素可能就会不一样了，他们最关注的肯定不会是及时性，而是产品的质量，其次才是忠诚（即售后服务的好坏等）、性价比及其可获得性。

三、售后服务质量评估

售后服务质量评估就是对售后服务质量从不同的角度进行衡量的一种手段。它将有助于管理者找出导致服务质量问题的来源，找到提高服务质量的方法，逐步完善服务。对售后服务质量的评估，可以从服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力、服务质量功能等几个方面考虑。

1、服务质量绩效

服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于售后服务内容、提供售后服务质量的水平能力与客户对服务质量的需求与期望。其主要包括人员沟通质量、商品提供准确率、商品完好程度、收费服务合理程度等指标。人员沟通质量指客户与售后服务人员的接触过程中的感知质量的好坏程度，它将直接影响客户的满意程度。商品提供准确率是指与客户定单所要求的商品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。商品完好程度是指没有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。收费服务合理程度指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。

2、服务质量过程

售后服务质量过程的评估，应建立在售后服务流程分析的基础之上。由于各类售后服务的流程不完全一样，所以这里只考虑几个常用指标，如对售后服务的书面陈述、服务管理执行程度、服务管理控制程度、服务团队协作程度等。售后服务的书面陈述实际上就是向客户的服务承诺，以便客户对照检查售后服务执行情况。服务管理执行程度指一线售后服务人员在对售后服务任务的执行程度。而服务管理控制程度指售后服务管理人员对正在执行的售后服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。服务团队协作程度指服务人员在对外提供服务过程中的协作程度，以及上下级的信息交流程度和沟通程度。

3、服务质量能力

服务质量能力指标主要包括服务人员素质、技术装备能力、与客户沟通能力等。服务人员素质主要指售后服务人员的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。技术装备能力指企业售后服务部门和人员所拥有的专业技术水平，以及必备的服务设备或工具的技术水平。与客户沟通能力指售后服务人员在提供服务的整个过程中与客户沟通的程度，包括问题解释、操作培训、服务承诺等多个方面。

4、服务质量功能

由于服务的特殊性，使得我们对售后服务质量的评判不能不考虑客户的感受。客户感知的服务质量包括两个方面：服务结果的技术质量和服务过程的功能质量。服务结果的技术质量是指服务结果应具备的技术属性和质量，它是客户在服务中得到的实际内容，属于"硬"的方面，因此这部分内容可以放在服务质量绩效里面考察。而对客户感知的服务而言，更重要的是功能质量如何。即客户在接受售后服务的过程中所感知的质量，它与服务人员的态度和行为、衣着与仪表以及服务人员与客户的相互作用等"软"因素密切相关。客户对服务功能质量的评价是一种主观评价，会贯穿服务评价的全过程。此外，企业形象也对客户感知的全面质量有很大影响，在客户对服务质量感知的过程中起着"过滤器"的作用。但在客户感知服务质量评价时，需要注意的是，不同客户对同样的服务表现会有不同的服务感知，从而形成不同的服务质量评价。即使客户对服务的感知相同，也会因为不同的服务预期而形成不一致的服务质量评价。

第二节 售后服务质量控制

一、服务质量的控制

随着市场竞争的日益剧烈，售后服务过程中的质量控制失控现象与日俱增，于是便有不少厂家悄然做起了售后服务质量管理。市场在发展，服务在变化，服务的变化必须跟上市场发展的速度。
售后服务中的质量控制，是企业产品质量控制在售后环节里的延伸。
它主要有三方面的作用：
第一，通过技术培训，指导正确使用产品，防止售后环节的质量事故发生；
第二，控制客户认识和社会舆论的偏差，建立和用户之间广泛的交流，包括感情的交流，以进一步做好解惑和纠偏工作；
第三，树立企业的良好形象，包括质量的形象。做好售后服务中的质量控制，无论对于产品质量信誉的维护，还是对企业营销目标的实现都有重要的意义。 售后服务质量控制的要素包括：
一是质量意识。应该以客户为关注的焦点，要在思想上给以高度重视，然后在行动上得以实现，要做到理解客户现在和将来的需求，要和客户交流、沟通，要能积极的响应客户。当然这里要讲究一下响应的方式，必须是文明的、礼貌的，同时，要考虑到客户的利益和服务人员的形象（干净、整洁）。随后，要做到的就是要能和客户充分交流，介绍服务本身的内容，如提供服务的费用、服务与费用的替换、能向客户保证能解决的问题等。
二是接近客户。包括易于接触和方便的联系，使客户能够很容易的通过电话等渠道联系到服务人员，并且保证客户接受服务所等待的时间不长。要会识别老客户，给客户形成一种准确的、可靠的、安全的、可信赖的印象。第一次为客户服务时要及时、准确地完成，在客户心中树立真实、信任、诚实的形象。并善于理解客户的需求，尤其是特殊需求，提供个别关心等。
三是全员参与。服务不仅仅是服务部门的事情，技术、财务、供应等相关部门也会在客户服务过程中起到一定作用。如果没有培训部对客户人员进行技术培训，如果没有合适的服务场地，如果没有财务部对相关事宜的支持等，那么售后服务质量得到提升都是空谈。这里尤其要强调一下企业的高级管理者在其中的作用，因为，完整的服务质量体系执行时要牵扯到较多部门，在这个过程中无可避免的要涉及一些部门的工作范畴及部门利益，只有最高管理者给以高度重视，并给以彻底协调，控制服务质量的提升才有可能得以实现。
四是过程方法。一个过程就是一个有输入、输出的一个环节。而要实现质量控制就是要对这些过程进行控制，因此，质量控制是建立在过程基础之上的，另外要对过程间的相互作用进行控制。这需要制定出一定的质量指标，使前一个过程输出的质量完全符合下一个过程输入所要求的质量指标，这样每个过程都有相应的质量指标，协调起来也就很顺利了，对于管理来说也就轻松多了，更重要的是这样一来，我们就会把质量问题消灭在还未发生之前，真正的达到我们售后服务质量控制的目的。
五是体系化管理。即用体系来管理服务质量，通过规范化的服务质量管理文件管理。把服务过程中要做每一步都的写下来，整理编成系统文件，并对照实施，做完后再进行记录。这样，以后就不要走太多"弯路"了。当然，这需要对这些文件进行有效管理，并监督有个服务部门和服务人员对照执行，这样才能有质量保障，为无形的服务提供一份"保证书"。

二、内部控制方法

企业内部对售后服务质量控制的方法有多种。
一是管理机构控制。设立必要的售后服务机构，做好分工和协作，保证信息畅通、履行职责、配置资源和减少不合理开支。
二是授权批准控制。授权批准是指企业在处理售后服务业务时，必须经过授权批准以便进行控制。授权批准按其形式可分为一般授权和特殊授权。比如，对维修费用的报销建立了授权审批权限。
三是文件记录控制。文件记录是组织规划、授权批准控制的手段，又是提高工作效率。例如，用户来电话记录，维修记录和配件领取制度等。
四是服务人员素质控制。素质控制的目的在于保证服务人员忠诚、正直、勤奋、有效的工作能力，从而保证其他内部控制有效实施。具体做法包括建立严格招聘程序及标准；制定服务人员工作规范；定期对服务人员进行技术培训等。
五是内部报告控制。为满足企业内部管理的时效性和针对性，企业应当建立内部管理报告体系。
六是考核控制。考核是对企业售后服务进行管理的主要内容，包括部门考核和个人考核，是保障售后服务有效实施的重要措施。

案例：华为3Com的"服务三统一"

2005年华为3Com不断完善服务体系，建立了一套基于最终客户需求，调动服务链资源的服务管理系统，使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户，形成以"服务三统一"为核心的服务品牌，即统一服务受理、统一服务实施标准、统一服务全程质量监控。
统一服务受理。华为3Com公司和合作伙伴组成一个服务团队。任何时候只要客户通过800服务热线提出服务需求，无论该需求是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询还是服务建议及投诉，华为3Com将其服务需求纳入统一的CMS（客户问题管理系统）系统，并组织相应的服务专家或合作伙伴会立即在本地响应，第一时间满足客户的需求。
统一服务实施标准。在服务实施的过程中，整个服务链都按照华为3Com制定严格的"电信级"服务标准，规范每个服务操作。所有参与客户服务的工程师按照统一的服务规范和流程去工作，共同维护服务的秩序。在服务实施的每个细节中打造高的服务质量，维护整个服务链中大家共同拥有的品牌。
统一服务全程质量监控。在规范操作的同时，华为3Com公司服务质量监控部门会对所有服务活动的服务过程和服务质量进行统一监控，对客户进行100%回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据。从而避免实施服务主体和地点分散而可能造成服务质量的问题。通过华为3Com质量监控系统的统一监控，一旦发现华为3Com或个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，华为3Com将会负责进行妥善解决（直至客户满意），使客户看到他所获得的服务是长期的、有保障的。
为达到"服务三统一"，2005年华为3Com对服务部门的组织和业务流程进行了调整，成立了全球服务呼叫中心800，负责对客户服务需求进行统一受理，对服务工程进行全流程监控，抓住服务受理和实施效果确认的两个最关键环节进行服务质量控制。由于全球服务呼叫中心800是独立于业务的具体执行，根据客户的意见来决定问题是否能最终闭环，因此能做到客观公正。

三、外部控制方法

企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。

具体的监督措施包括：
一是开通客户投诉热线、鼓励客户投诉。因为如果客户对服务不满意，95%的人是不会投诉的（除非是大宗、高价的物品），而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、提意见。企业可以向客户公布投诉电话，由监督部派专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。具体的，可以设投诉电话（甚至是800免费电话）、在企业网站上设立相应的栏目，方便客户通过互联网向企业投诉等。
二是通过客户意见反馈表征求意见。监督部可以通过编制客户意见反馈表并让客户填写的方式来征求意见。客户意见反馈表，表中除了客户的基本情况资料外，最主要是应包括客户对售后服务态度、方式、质量、时效、费用等方面的评价性意见和建设性意见。填表方式可以是监督部门主动打电话给接受了售后服务的客户，电话采访填写；或者是在目标客户经常出没的场所设立建议表格发放点，方便客户取用，填写意见和建议并反馈到企业；也可以是每一次售后服务后都要求客户填写意见反馈表，由客户对本次售后服务的质量做出总体评估后，售后服务部门定期将这些意见反馈表交给监督部门，并由监督部门打电话给客户抽查、核实情况。需要注意的是，不同方式下，反馈表的编制方式上要有所区别，要符合各自的特点。
三是监督部门定期拜访客户。除了电话沟通外，监察部也可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。
四是设置"啄木鸟"。"啄木鸟"是一种形象的比喻，指企业内部不暴露身份的工作人员，起到一种监督其他员工工作的作用。监督部门可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当"啄木鸟"，平时照常工作，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。
监督部门同时负责对售后服务的考核。根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是根据售后服务时客户直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情况进行考核，另一部分是根据通过其他途径(热线、恳谈会等)得到的客户投诉的次数进行考核。
根据意见反馈表进行考核。这是考核顾客对售后服务的满意度，将顾客满意分为三个部分：服务及时性、维修质量和服务态度。采用评分的方法，每月对该月售后服务后的所有反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满意度的总得分，并配以相应的奖励和处罚措施。
根据客户投诉的次数和严重程度考核。选择投诉的客户往往是满意程度最差的客户，因此，客户的投诉也应列入对售后服务部门的考核范围内。首先，企业可以规定一个可以接受的投诉水平，如每个月5次是正常的，可以接受的。但当客户的投诉超出这一正常范围，考核的结果是售后服务部门的工作不合格，企业可以对售后服务部门制定一个相应的奖罚标准。

四、服务质量的提升

1、文化策略与措施

企业文化是一种环境，一种氛围，一种导向，一种信仰。文化虽然不是直接针对售后服务问题的，但对于服务中出现的任何问题，优秀的企业服务文化都会指导服务人员做出恰当的反应并采取合理的行动。企业应该刻意建立积极向上和热情真诚的企业服务文化。很多人并没有热情和微笑的习惯，但如果企业能有良好的服务文化，那么这些员工会在这种氛围中发生改变的，这就是企业文化改造人的力量。
首先，企业要注重建立良好的售后服务环境。服务环境是企业售后服务的有形展示。因为客户在接触服务之前，他们最先感受到的就是来自服务环境的影响。服务环境不仅包括企业向客户提供服务的场所，而且还包括许多有形的因素。
其次，应创造以客户为中心的观念。优质服务的基础，是要有良好的服务观念。在提倡"以客户需求为中心"的今天，不仅要求售后服务部门建立以客户为中心的业务流程，还需要其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都"以客户为中心"。同时，还应努力构建企业文化，提高员工的忠诚度。因为客户所获得产品或服务都是通过与员工接触来获得的。
第三，塑造服务人员的良好形象。售后服务人员通常是直接与客户打交道的人，他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。对员工进行培训，首先必须为正确的完成特定的工作所需要的技术熟练程度设定必要的标准。其次，还必须对雇员的外表、提供服务时的态度、行为举止和正确语言的使用进行指导，并注意提高培训员工与顾客的沟通技巧。除此以外，必须培养他们处理事先未预料情况的技能。
此外，信任和支持自己的员工。对员工的信任是最重要的心理支持。"顾客永远是对的"，这几乎成为了企业共同秉持的服务理念。但是，也有不同的观点，例如美国西南航空公司认为"这是对你自己员工的一种背叛。顾客并不总是正确的"。现在，很多著名的企业对这一问题提出这样的假设：应该信任那些经过严格筛选和培训的员工会根据自身及客户的最大利益工作，而且他们应该得到应有的支持。如果管理人员对自己的员工的态度恶劣，那么客户对这些员工的态度也会变得恶劣。

2、激励策略与措施

通过激励机制来提升服务人员的服务品质，是售后服务质量提升的重要策略之一。在制定售后服务人员的激励机制时，要综合考虑精神激励和物质激励相结合，长远意识与短期意识相结合，个人发展与企业发展相结合。单纯的物质激励只能短期有效，适当的精神激励可以提升服务人员的精神面貌，保证其在服务中处于良好的工作状态。
激励包括物质激励和精神激励。物质激励的常见形式是发奖金。对于低收入阶层的服务人员而言，每一次奖金的增加或扣发都会使他们非常敏感和在乎。精神激励有口头表扬、发奖状等方式。并且要注意：多给予鼓励和激励，表扬要及时，尽量多表扬而少批评，或先表扬后批评。
提供高质量的服务人员培训。通过培训来提高服务人员的服务技能，进而提高客户满意度和员工对工作的满意度。前一种情况是显而易见的，而后一种情况也已经得到了一些服务企业的证实。美国的财产和责任保险公司于1991年的调查显示：认为自己有能力满足客户需要的员工，对工作的满意度是认为自己没有能力达到这一要求的员工的两倍多。
建立有助于提高服务价值的职位体系。这样每个服务人员就有了发展和晋升的目标，从而有助于服务人员积极主动地提高自身的服务能力。售后服务主管也将有意识地为服务人员树立榜样，充分发挥优秀服务人员的传帮带作用。此外，还有助于合理使用服务人员，把最最优秀的服务人员安排在最重要的服务工作上，这样更有利于提高服务价值。

3、客户满意策略与措施

客户满意策略的主导思想是：企业的整个售后服务活动要以客户满意度为方针，从客户的角度、观点来分析和判断售后服务水平。因此，售后服务要想达到客户满意的要求，就必须不断提升企业的售后服务水平。
首先，正确处理客户投诉。即使是那些通常售后服务口碑比较好的公司，也会存在不满意客户的投诉。企业处理投诉和解决问题的能力如何将是决定企业保留还是丧失发现问题的客户的一个重要因素。对于大多数企业而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向企业明确表述出来，而剩下的90%是客户没有机会表述的。这些不开心的客户很容易会让上千人知道其感受，因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决。这不仅需要为客户投诉提供便利，还要对这些投诉进行迅速而有效的处理。
其次，建立多种服务渠道。研究表明，通过多种渠道与企业接触的客户的忠诚度要明显高于通过单一渠道与企业接触的客户。有些客户喜欢使用电话，有些客户喜欢通过网络，有些客户喜欢上门服务。如果真想提高服务质量，赢得客户的心，就应当至少有三种或四种服务渠道。当然，前提是这些不同的渠道能够实现相同的售后服务功能。
第三，建立服务补救措施。建立服务补救预警系统、重视客户问题并快速反应、对一线服务人员大胆授权、积极鼓励客户抱怨和投诉、从补救中汲取经验教训、有效管理和控制客户的服务质量需求等措施，是提高服务质量，保证客户满意的重要条件。

4、规范化策略与措施

目前，企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。服务企业首先要确定特定的客户在使用特定的服务过程中同服务企业发生的每一种相互作用。把相互作用的活动按发生的时间顺序进行排列。服务传递过程就像一条河：一些活动发生在河的上游，另外一些活动则发生在河的下游。在每一个环节中，服务人员都要问一下自己客户真正想要的是什么。这样就可以绘制出企业的服务流程图。根据流程图设计出高效、符合客户需要的标准化工作流程。
首先，持续的质量改进。质量改进的一个性质即持续性，因此，售后服务质量控制体系也不能脱离这一原则。持续改进首先要求搜集一些必要的信息，通过各种渠道将售后服务质量信息进行收集和反馈，改进时用收集处理后的信息和现实情况对要进行改进的部分加以识别，随后确认一下改进对象，根据实际情况列出一些解决问题的方法，选择一条解决问题的具体方法，实施选择的方法，把实施的结果和预计的结果进行评价，若是可以就正式投入使用阶段，否则，就使用别的方法，这样直到完全符合才能正式投入使用。因此，服务控制体系具有持续性。
其次，建立有效的团队合作。许多售后服务工作需要通过团队合作的方式才能完成。有效的团队合作将产生"1+1>2"的效应。团队合作中最重要的是要有积极向上、团结一致、勇于取胜的团队精神。团队精神是团队合作的灵魂。
此外，适当的员工授权。在售后服务过程中，客户的需求和期望是不断变化和调整的，这就要求服务人员不仅要保持友好的态度，还要及时、灵活地应对客户需求的变化。为此，授予服务员工一定的工作自主权是必然的。而且大量的实践证明, 当客户提出请求或投诉时，由一线服务人员在第一时间处理问题，效果是最好的。尤其是对于那些在企业外部单独进行服务工作的员工。
总之，企业只有通过使用上述各种策略和措施，提高员工对工作的满意度，提供客户对服务的满意度和忠诚度，建立一种有助于增强服务力的文化，最终才能使企业的售后服务进入一个良性循环的轨道。

案例：上海通用汽车售后服务中心质量管理体系

上海通用汽车（SGM）在全国各地有近百家售后服务中心，由通用公司统一管理以保证其服务质量。作为SGM质量体系的延伸，公司要求所有的授权售后服务中心建立并实施质量管理体系，主要做了以下 3个方面工作，即健全内部监督机制，加强第二方评审，通过第三方认证。

1、健全内部监督机制

售后服务中心应指定专人（一般为副站长或服务经理，人员变动时应由站长直接负责），按规定的频次进行内部监督和审核工作。日常监督工作也应形成机制并有书面证据。如：周/月例会上有关质量监督工作的记录等。已通过或准备实施ISO9000的服务中心可结合内审和管理评审进行。内审和管理评审活动需有书面记录，针对查出的不符合项应有书面纠正/预防措施并跟踪其有效性。此活动已经列入SGM第二方评审的必查项目并将验证其有效性。主要活动有：
（1）每月填写 "售后服务中心自我评估及改进计划"表并反馈SGM。
（2）就每季度进行的第三方机构顾客满意度调查结果，对低于全国平均分的薄弱项目进行改进。
（3）建立修车后3天内电话回访用户制度，及时倾听顾客意见。服务经理对于顾客的抱怨举一反三，提高内部服务质量和员工技能。

2、加强第二方评审

第二方评审的主要目的是：对于通过ISO9000认证的售后服务中心评审可起到监督作用，对于准备认证的售后服务中心还可起到咨询作用，及时找出问题并改进以便顺利通过第三方认证。评审周期应适当以覆盖所有的售后服务中心。第二方评审的主要活动有：
（1）每年初，SGM制定年度评审计划。
（2）SGM评审员编制评审表格，评审内容将在评审前通知售后服务中心。
（3）评审后，SGM及时编写评审报告并反馈被审核方。被审核方根据不符合项及时制定纠正和预防措施（包括确定责任人，具体措施，完成日期等）并反馈SGM。SGM将跟踪其纠正/预防措施的有效性。

3、通过第三方认证

SGM要求所有的售后服务中心分阶段通过ISO9000标准的第三方认证。
SGM始终强调，拿证书不是最终目的，通过第三方认证，应使售后服务中心更好地自我完善各项工作，促使各项服务更上一个台阶，更好地满足顾客要求。主要活动有：
（1）每年初确定当年需通过ISO9000认证的售后服务中心的名单。
（2）对于名单上的售后服务中心进行第二方评审。
（3）SGM审核并推荐第三方评审机构。
（4）售后服务中心编写通过认证的时间进度表以确保其进程。
（5）SGM参与对主要节点进行跟踪。包括建立ISO9000认证推进小组；选择咨询机构(适用时)；全员培训；建立文件化体系；首次内审和管理评审；选择第三方认证机构；预评审(适用时)；正式评审；获取证书等内容。
以上三项工作的最终目的都是使顾客满意，体现了以顾客为关注焦点的中心思想。保持顾客满意的方法通常有以下二种方式：第一，日常沟通。包括顾客到服务中心做维修保养时的口头沟通和电话投诉时解决问题的及时性和有效性等。第二，顾客满意度调查。包括SGM每季度指定第三方机构进行的顾客满意度调查和服务中心自己进行的顾客满意度调查活动。无论采取何种方式，调查方法都需形成文件，指定专人负责，按规定的频次进行并保持记录。对于顾客的反馈意见要及时分析和总结，对于顾客满意之处要形成标准化文件以便保持下去。特别要关注顾客不满意的反馈，根据严重程度和数量，每月或每季度可列出前5项顾客最不满意之处，重点跟踪解决并验证其有效性。

第三节 售后服务标准化

一、售后服务标准化

标准化，是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。企业需要将服务标准化，以保证和提高企业的服务质量。虽然大部分企业对售后服务工作很重视，但仅有重视是不够的，还要有方法。售后服务标准化是企业建设售后服务体系的关键。
所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。企业的服务标准化的制定应根据企业的具体情况而定，但应把售后服务标准化纳入企业总的标准化体系：企业总体标准化体系应包括产品标准，管理标准和服务标准。
售后服务标准体系是企业标准的必要组成部分，用以补充产品标准和管理标准，使企业标准齐全配套。它包括以下几点：一是对用户开展技术服务内容的标准化；二是对使用效率与使用要求的调查的标准化；三是对产品质量负责到底的标准化。

二、售后服务标准化意义

1、提高服务质量，增强企业的盈利能力

售后服务标准化将企业售后服务领域重复发生的事物和概念制订成标准，加以统一，使得服务的方法、接口、记录、程序、活动、过程、功能得以优化，降低了服务成本，节省了重复劳动，提高了工作效率，使售后服务系统处于最佳状态。因此，加强和完善售后服务的标准化建设，不但能提供令客户更为满意的服务，提高企业的形象和地位，还能最终增强企业的盈利能力。

2、促进质量提升和客户满意度提升

售后服务标准化能够使企业更有效地接近客户，通过收集、分析客户对商品质量的反馈意见，获得客户需求的最新信息，不仅包括客户的明确需要，也包括客户隐含的需要，并据之改进设计、修订标准，把质量提高到一个新的水平。因此，售后服务标准化是推动商品标准和质量动态改进、保持企业生命力的重要动力。

3、企业标准化的重要内容，是企业实施营销战略的重要保障

市场营销战略是为指导整个营销总体发展全过程的需要而制定的，它规定的是企业营销总体活动，着眼于营销总体的发展。售后服务标准化是企业营销战略的有机组成部分，是为实现营销总体目标服务的。标准化固有的应变性、相对稳定性及竞争性与企业营销战略的特点十分吻合。售后服务标准化建设不完善，水平落后，直接制约企业营销战略的有效实施。
商品售后服务政策从产生、生效到实施，企业和客户双方都应该有按照国家相关法规执行的义务。目前社会中存在的诸如"会索赔的，得到超额赔偿；不会索赔的，得不到平等待遇"的不正常现象。随着相关法规的日益完善，企业和客户法律意识的不断增强，售后服务将会越来越规范化和公平化。

三、售后服务标准化体系

售后服务标准化，主要包括以下一些内容。
一是商品安装服务标准。一些机电产品，尤其是有些大型、成套设备、生产线，产品出厂运抵客户现场后，供方应负责安装调试。因此，要制定各种必要的安装调试规范和测量、试验规范等，以指导安装，确保安装质量。根据标准，安装所需的各种搬运、维修专用工具或设备，应经过合格确认。
二是用户培训与指导标准。对于复杂的成套设备，只凭借产品说明书用户无法完全了解和掌握设备性能、运转情况及操作方法。企业有必要制订专门的用户培训与指导规范，针对用户、特别是身在一线的直接操作者和管理者进行培训和指导，并保证培训的质量和效率，增强用户对产品的适应性，进而提高市场占有率。
三是商品维修服务标准。首先，企业要制定维修服务技术标准，这是商品维修服务标准的核心；其次，要制定备品、备件代码及其生产、供应标准。对于已经售出的商品，企业必须提供与之相适应的备件、辅件和配套件，保证所购商品能正常使用；最后，还要制定维修后的测试、验收规范、维修期限和收费标准等，以确保维修的质量和效率。
四是商品调换及退货标准。为充分保证客户的合法权益，当企业将不符合标准或规定质量要求的商品出售后，生产厂家有责任负责调换或退货。因此，企业要制定相应的产品调换和退货标准，就厂家调换和退货的条件及操作程序进行详细规定，避免因没有标准而与客户发生纠纷。
五是售后服务岗位职责标准。主要以参与企业售后服务领域的人员或团队的岗位职责作对象，对其工作范围、责任、权限以及工作质量等进行统一规定。具体可包括部门职责标准、个人职责标准和服务程序标准三类。
六是售后信息管理标准。主要规定对客户的走访、意见征询、客户抱怨的处理、客户质量信息的反馈、收集、整理、分析、处理，建立客户档案。通过这一标准的制定和贯彻实施，可以使企业与客户之间建立良好的联系，增强相互之间的了解和信任，防止并及时解决可能出现的差错和误解。同时，可以获得客户需求的新信息，并据之以改进产品设计、修订标准和完善企业标准体系，不断提高商品质量水平和服务质量水平。
七是服务行业售后服务标准。主要是针对服务行为和服务过程制定的标准和规范，由于服务行业本身差异很大，所以这类标准也应分成不同行业的售后服务标准，例如：酒店服务标准、餐饮行业服务标准、婚介行业服务标准、旅游行业服务标准、咨询策划行业服务标准等。
此外，要有特殊事项服务标准。其主要内容包括企业要满足客户的特殊质量要求，如功能、结构改进等，以及接待客户投诉，对因商品质量问题受到伤害的用户和消费者提供支援，会同有关部门对事故原因进行调查，认定责任及处理赔偿事宜等内容。

四、售后服务标准化建设

1、企业建立售后服务标准体系的基本原则

最根本的原则就是要满足客户的需要，建立适应市场需求的企业售后服务标准体系。让客户满意是企业建立售后服务标准体系的出发点。具体操作上，要进行充分的市场调查研究，可以召开有客户代表参加的座谈会，充分征求其意见，将广大用户和消费者的需求和期望体现到企业售后服务的标准当中去。为使企业售后服务在同行业中具有较强的竞争能力，在标准的制订上要有特色。同时要注意，企业标准体系是一个动态的系统，企业必须根据市场供求及竞争者情况及时对售后服务标准体系进行调整和修订，才能使企业售后服务工作完成得更好，更有效，使顾客更加满意。

2、企业应建立服务标准子系统

为突出售后服务在生产企业的重要地位，可考虑将服务类标准从管理标准中分离出来，建立服务标准子系统。从横向看，企业标准体系表分为技术标准子系统、管理标准子系统、工作标准子系统及服务标准子系统；从纵向看，企业标准体系表又分为基础标准、职能标准和个性标准。首先，应制定企业服务的基础标准。然后，通过服务职能及其具体活动的定位，制订有关企业售后服务的职能标准；

3、标准要具体化、简明化、可测定
具体化是要求所制定的标准能够明确地告诉员工被期望做到的是什么，无须猜测。简明化是要求服务标准应直接谈及要点并详尽说明谁应该在何时做些什么，无须说明行动背后的原理。可测定是要求符合某一服务标准的行为都是具体的准则，是客观的是显而易见的，因此易于量化考核。

4、标准的制定要充分尊重客户期望

售后服务标准应建立在客户的需求之上，而不仅仅建立在企业的标准之上，满足客户的期望是最基本的，甚至要超越客户的期望。最好的服务标准是在管理者与员工在理解客户需求的基础上共同制定的。

5、公平实施，公正评价

售后服务标准要有人实施，这要求每位员工都要遵守，包括高层领导、部门主管、以及普通服务人员。写进工作说明和实施评价，使每位员工坚持此服务标准，使之成为工作说明和实施评价的一部分，用此标准作为一种管理工具，具有较高的可信度。

思考题
1、如何理解售后服务的质量？以及提高售后服务质量的重要意义？
2、影响售后服务质量的关键要素有哪些？
3、如何衡量售后服务质量水平？
4、如何有效控制售后服务质量？
5、售后服务标准化涉及哪几个方面？