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第一节服务失误分析

一、服务中的失误

1、什么是服务失误

服务失误是客户认为企业提供的服务不符合其服务标准，而由客户认定为不满意的企业服务行为。服务失误通常可以归为以下几种情形。

一是服务传递过程的失误。即企业提供服务的过程中，让客户感到了不完善、不合服务标准的情形，例如无法提供服务、不合理的延迟时间等。

二是由于没有达到客户需求和要求而被客户认定为失误的服务行为。例如，客户提出需求时，企业没有该项服务项目而未能满足客户需求，就容易被认为是一种失误。在售后服务的实际工作中，经常会遇到客户提出特殊需求或特有偏好等情况，对此，售后服务人员应有一定的容忍客户、包容客户的能力。
三是服务人员的不正确或不规范的行为。例如，售后服务人员在服务过程中的服务态度或言行举止等，是否有不得体之处，对客户是否有足够的重视和尊重，是否有违反服务规程的行为等，这些情况都是有可能被客户认定为服务失误的。

2、服务失误的原因

由于服务具有生产与消费同时发生的属性，企业服务失误可能发生在服务提供过程中的任一时点上。而客户对于企业服务品质的衡量，不仅重视最后的服务结果，对于服务过程也有各种期望和要求，因此，很多因素可以引致服务失误。

首先，是由服务本身的一些特性引起的。比如，服务具有一定的无形性，客户在接受服务之前是看不见，摸不着，听不到和嗅不出的，只有在其过程中，才能体验到服务本身。因此客户对服务的认知往往是通过以往的服务经历或他人的介绍获得，而一旦在实际的服务过程中发现与其期望不一致或达不到其要求的话，就容易认为是服务失误。

其次，服务的过程是客户与服务人员共同塑造的，双方是一个互动的过程，客户不只是被动的接受者，他们也可以对服务产生影响，如果是不利的影响，则很容易造成服务失误。比如，服务过程中如果客户不断提出一些特殊需求或不在服务范围的要求，这很容易分散服务人员的精力，从而导致工作中出现失误行为。

第三，由于服务是由人来完成的，因此服务人员的精神状态、行为素养、技能水平等因素，都有可能引起他在服务作业过程中的失误。比如，不尊重客户的言行举止，低水平的服务技能等因素。
第四，"第三方"因素导致的服务失误。即服务失误，既不是服务人员所致，也不是客户所致，而是由于第三方所致。例如，由于其他酗酒客人而使就餐环境变得糟糕，那么对于其他客人而言，他的所受的服务质量水平就降低了，于是会归因于服务方的服务失误。这种情况并不鲜见，但往往没有能引起足够的重视。

此外，还有些服务行为未必是不当的，但却被客户主观认定为失误的。企业向客户提供服务的优劣，除了企业服务本身的设计内容外，更主要的是客户的主观评判。只要客户认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务失误。例如，客户等待服务的时间超过了客户的容忍时间，即便可能是在合理的等待范围，也会被客户认定为服务失误。尤其是日益强调售后服务个性化的情况下，客户的各种需求得到了一定程度的鼓励，对服务质量的要求也得到了大幅度提升，这样大大增加了被认定为服务失误的几率。还有一种情况，当客户接受了两次不同服务者提供的相同服务时，如果第二次的服务不如前一个服务人员的服务质量好的话，客户也可能在其中挑刺，并认定为服务失误。即使是同一个客户，也可能由于每次服务时心情或周围环境的不同而产生不同的感受。所以，这也要求每个服务人员尽可能提供高度一致性的服务，尽管会比较困难，也应该尽力争取。

二、服务失误的影响

1、客户对服务失误的反应

一般来说，服务失误发生后，客户往往会有三种不同的反应。一是会直接向企业投诉或者抱怨，由企业相应的售后服务部门进行处理。这种情况一般对企业是比较有利，属于一种良性循环，因为它至少让企业知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果客户不投诉，继续保持沉默，而且由于不满意，进而自认为企业已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，企业甚至于不知道自已哪里错了，反而使企业陷于被动。因为客户跑了，把企业的错误也带走了，企业将连改过自新、亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到被挤出市场也不知道为什么。二是客户向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨。向他们传播对于企业不利的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。其唯一的结果是企业将失去更多的潜在客户。三是客户直接向消协等管理部门投诉，如果再引起媒体的报道，那么局面将难以控制。所以，为了维护企业的利益，也为了培养客户的忠诚度，企业须在这些关键时刻处理好客户的抱怨甚至投诉。

2、服务失误对客户的影响

服务失误对客户满意度有比较大的影响。服务失误可分为能够控制的失误和难以控制的失误，来自服务方的失误和来自客户自身的失误。相较于可以控制的服务失误，不可控制的服务失误下，客户满意度相对较高；相较于服务方引致的服务失误，在客户自身引致的服务失误情况下，客户满意度相对较高。
服务失误的类型对客户满意度也有显著影响。服务结果的失误相对于服务过程中的失误有较高的客户满意度。能给予实质性补偿的服务失误相对于只能给予非实质性补偿的服务失误有较高的客户满意度。
另外，服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对客户满意的影响较显著，对服务事件的了解程度愈高，则客户满意度愈高。服务失误的补救程度对客户满意度也有一定影响。

因此，企业服务管理者要准确识别客户的服务需求，并建立服务规范或标准。同时，重视服务人员的服务行为，平时要加强服务人员的技能、素质、水平等方面的训练。

三、服务失误的预防

服务失误是很难完全避免的，只能在一定程度上采取积极有效的预防措施，尽量减少服务失误发生的可能性。

一是严格规范服务行为。针对服务失误发生的可能情况，制定明确的规章制度和服务规范，以约束服务人员的行为，从制度层面减少服务失误的可能性，至少把可控制的服务失误杜绝掉。
二是鼓励客户抱怨，以及时发现服务失误，为的是吸取教训，避免以后再发生失误。张瑞敏曾经说过这样一段话："海尔集团创立16年间，能把一个年销售额仅348万元人民币、资不低债的小厂，发展到年销售额超过400亿元人民币的国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。" 因而，企业应为其客户抱怨和提建议提供方便，如建立专门的投诉热线，增加网站和电子信箱等多种客户交流渠道，使企业能尽快地采取补救措施，解决问题。
三是妥善处理已发生的服务失误。对服务失误及时地、适当地处理可以最大限度地降低由于客户不满意给企业带来的不利影响。要尽可能主动地、在最短的时间内采取补救措施。在处理服务失误的过程中，要给直接处理失误的人员一定的解决问题的权限，以保证服务补救的及时性及员工工作的积极性。
四是建立服务失误和补救记录。因为服务失误通常存在一定规律，为了避免犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救机制，应将曾发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，作为企业未来进行服务补救的参考。它所需要的数据主要包括：客户信息、发生服务失误的人或部门、发生服务失误的原因、采取的补救措施的类别、所需的成本、产生的效果等。
五是从服务补救中学习。服务失误意味着客户对企业的服务不满意，如果是服务质量的问题，应该分析问题，积极改善；如果是因为客户对服务的期望值过高，企业则应从客户的投诉信息中分析客户的需求，并在今后的服务中尽量满足。

第二节客户投诉与纠纷

一、客户投诉与纠纷

1、什么是客户投诉

所谓客户投诉，就是指客户对企业产品或服务的不满而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决等行为。即使企业产品或服务已达到完善状态，由于种种原因，仍会收到客户的投诉。
客户投诉的目的无外乎以下三类：一是希望他们的问题能得到重视；二是能得到相关人员的热情接待；三是获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
如前所述，客户投诉虽然会使企业陷入一定程度的麻烦，但也并不是完全没有好处的，比如投诉可以明确指出企业在服务中或产品中的缺陷，只要企业能给予正视，就可以使公司产品或服务能得到更好地改进。而且投诉意味着客户给你提供了继续为他服务的机会，如果客户遇到问题并没有投诉，则很有可能是他对这家企业已经失望，虽然这次受到一定损失，但以后不会再和它打交道了。

2、客户投诉的原因

客户投诉的根源都在于服务中的失误。引起客户投诉的直接原因可能是各式各样的，但最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使提供的售后服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。其具体原因包括：
因服务人员的失职，令客户蒙受经济或时间的损失；
当出现问题时，没有人愿意承担错误及责任；
客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；
客户所接受的承诺没有兑现；
在服务过程中，客户感受到来自服务方的无礼、冷漠、轻视或歧视；
虽然是客户做错了事情，但遭到了服务人员的嘲弄；
客户认为他的信誉和诚信受到了怀疑；
客户认为服务方应该义不容辞地去解决一切问题，但服务方却不这么认为。
因其他原因导致客户很累或压力很大或遇到了挫折时，可能会挑剔服务中的任何一点瑕疵，将怨气和不快发泄到服务人员身上；
有的客户总是强词夺理，而从来不管自己是否正确。

3、客户投诉时的心理

一是发泄的心理。这类客户在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
二是尊重的心理。情感丰富的客户在接受服务过程中产生挫折和不快而进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
三是补救的心理。客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，特别是短信息服务的收费标准模糊不清、终止短信息服务的方式等，给客户造成了精神上和经济上的损失，因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。

4、服务纠纷

服务纠纷是指客户在接受企业提供的服务时，由于服务本身因素而引发的矛盾和冲突。如果客户在接受服务，认为自已的权益受到损害或不满意服务过程中的瑕疵，就会把这作为一种服务失误向企业提出投诉或抱怨，而一旦投诉得不到相应的、合理的处理，就会在服务双方之间把服务失误升级为一种冲突，即服务纠纷。根据引起纠纷的原因不同，服务纠纷可分为服务质量纠纷、服务态度纠纷、服务费用纠纷等。形成服务纠纷的原因主要在于，客观上没有妥善处理客户投诉，主观上存在非善意行为倾向或不认同客户的观点，把客户放在了自己的对立面上。

案例：四川成都的一起服务质量纠纷
2000年，成都质监局崇州分局成功调解一起因销售商服务质量未跟上而引发的一件售后服务质量纠纷事件。当年3月21日，祟州分局接到该市蜀渝皮鞋厂投诉，该厂于当年2月中旬向温州市某制鞋软件有限公司成都总代理订购一套鞋样平面设计及扩缩CAD系统，总价值4.8万元。购回使用中，因成都总代理服务质量未跟上，蜀渝皮鞋厂拒付余款1万元。成都总代理在收款未果的情况下，对系统加上密码，使蜀渝皮鞋厂无法使用该系统。
崇州分局接到这起特殊"质量"投诉后，该局法制科工作人员进行了大量细致的调查工作。经调解，双方达成协议，成都总代理将提高服务质量，对计算机硬件部分，一年内非人为因素，负责包换；计算机软件部分，终身维护。

二、投诉和纠纷处理原则

处理客户的投诉和抱怨，需要遵循一些必要的原则。

第一，不能与客户争执。接受投诉的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍准确听取客户的观点，不利于缓和客户的不良情绪。权威人士指出：98%－99%的客户都确信自己的批评是正确的。因此，争论谁对谁错那将毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的客户更加的不满意，这将更不利于企业挽回那些已经产生不满的客户。专家统计分析得出：寻求客户的满意甚至对客户进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

第二，尊重客户的感觉。客户进行了投诉，说明企业的服务中有什么地方肯定做的不对或者不好。所以必须强调对客户的理解，要让他们觉得：他们享有充分的自由，他们是主人并得到应用的尊重，而服务人员只是为他们服务的人。特别是客户受到了来自其他方面，比如经济、心理、时间等方面的压力时，应尽量认同客户的感觉，这将有助于缓和客户的烦躁和不满，为下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，客户的伤害就越大，客户的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强服务管理。这方面，三星奥克斯空调的"四制"办事原则给我们树立了榜样，即"一般性问题，必须三天内答复制；复杂性问题，必须一星期内答复制；未予解决的书面答复制；延误日期的20元一天罚款制"。事实证明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店总裁创造了所谓的"1-10-100"服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。

最后，培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于"人"，也止于"人"，人的问题占企业问题的80%以上，因此要树立员工第一的观念。第一线服务人员是服务的化身，他们与客户接触程度最高，他们的行为会直接影响到客户所感受到的服务品质，进而影响整个企业的信誉。服务卓越的企业有一句警语：那些不直接为客户提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动客户服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，而训练应着重于实践，两者缺一不可。只有这样，才能慢慢培养起广大客户的忠诚度。

三、投诉和纠纷的处理

1、受理客户投诉

受理投诉，首先要有相应的部门负责接受客户的投诉。对于大中型企业可能是制定售后服务的某一个管理部门或专门设立一个部门负责受理，规模小的企业，可能只是指定具体某个人来负责受理投诉。
受理投诉的途径有两类。一类是直接受理，即客户投诉直接向售后服务的投诉管理部门投诉。另一类是通过其他部门投诉，移交给售后服务部门的，例如先向销售部门投诉，再转给售后服务部门的。
受理投诉的方式可以多种。例如口头投诉、书面投诉、电话投诉、网上投诉等形式都是可以的。但如果是涉及重大事项的投诉，则应采用书面形式进行投诉。
对于投诉管理部门来讲，在接受投诉的时候，应该做相应的记录，以备查询。记录的内容包括投诉人的姓名和联系方式、投诉内容和意见、投诉时间和方式等信息。

2、处理客户投诉

首先，投诉受理服务人员要态度诚恳，礼貌热情地接待客户投诉。并应先向客户表示歉意，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。措辞要十分注意，使用婉转的语言与客户沟通，言辞合情合理，举止得体大方，这样才能降低客户抵触情绪。
其次，要耐心听取客户投诉，实事求是地记录投诉的意见及内容、联系人、联系方式。在听取投诉过程中，不要轻易打断客户的抱怨，鼓励其倾诉，努力理解客户的谈话内容，不要评价其中优劣，运用身体语言表示专注。如有不确定的地方请客户核实，使客户确信你已经理解了事实及情感。
第三，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，表示歉意，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。也就是说，需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
第四，处理客户投诉时，要善于抓住时机，通过提问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例如"您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？"
第五，尝试探讨投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提�"您觉得这件事情怎么处理比较好？"然后第二步，才是提出你的解决方案，对客户投诉的问题进行有效解决。
第六，对于投诉问题的处理，一般性投诉，对于合理要求，要及时妥善处理；重要投诉，暂时解决不了的，作详细的解释后，在客户方便的情况下，记录投诉人联系地址、电话和姓名，立即开始调查，同时将处理的情况及时通知投诉人。重大投诉，超出客服部处理权限的，根据调查情况，客服部提出书面处理意见，报领导审批。
第七，要建立迅速的投诉回复机制，在组织内部确保投诉渠道畅通：快速、明确、积极的回复能够使客户感觉得到尊重，并且表示出企业解决问题的诚意，防止负面渲染造成伤害，把损失降到最少。但是，如果不能确认能做到，不要轻率答应客户的要求，一旦承诺了却解决不了问题，则会失去客户的信任，并加重客户的愤怒。
第八，对于客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。对不合理的要求，要耐心向客户做出说明。
此外，需要几个部门共同处理的投诉，投诉客服部要主动与有关部门协商，有关部门应各司其职，协同处理。

3、投诉处理答复

对于客户投诉，一般要求迅速受理，绝不拖延，避免对客户说"请您等一�"，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。
投诉处理，一般应有一个合理的时限，一旦处理完毕应及时给予答复。对于一般性口头投诉，尽可能当场做出答复，遇特殊情况，不能即时处理的，也应在1－2天内做出答复。而一般书面投诉，则根据在2－4个工作日内做出答复。重要投诉，尤其是较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，7个工作日内做出答复。而重大投诉，则根据实际情况及客户需求，及时处理。
投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其他投诉以口头答复为主。投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

4、投诉处理效果跟踪

解决投诉几天之后，要进行适当的跟踪，打电话回访或亲自拜访确认客户的反应，使客户感受到诚意，加深信任度。

5、受理投诉人员的职责

客户投诉通常都由专门的受理人负责受理公司营业管辖范围内业务、产品、服务、人员等方面的投诉。
受理人在投诉受理过程中应进行认真登记，重大问题及时呈报分管领导审阅。并按照分管领导的批示，在规定时限内，认真做好投诉事件的自办、转办、交办、督办、反馈、回复等工作。
所有受理人不得隐瞒不报和丢失客户投诉材料，否则将承担相应责任。一切投诉资料应妥善存档、备案。
投诉受理人还负责汇总、分析受理的投诉，及时有效地进行信息反映，为领导决策提供依据。以及完成数字统计和案件、文书资料的归档和上报工作。

四、投诉与纠纷处理技巧

1、该做的

在客户叙述的过程中，应该倾听对方，不要打断话头。满足对方的愿望是有效解决问题的第一步。
在倾听客户陈述的同时，还应做好详细的记录，令客户有被尊重、被重视的感觉，火气就会消一些。
在客户陈述时，如需要做出言语上的回应时，应注意声音保持热情和友好，分析客户恼怒的原因时，可适当融入感情，让对方有一定的心理安慰。
要理解客户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
在投诉问题未弄清之前，不轻易表态，既不要断然否则自己企业的问题，也不要轻易判定是自己的责任。但应该对客户表示同情，只要不失原则即可。另外，如果对客户承诺了什么，要尽快兑现承诺。

2、避免做的

避免说一些推卸责任的话，例如：这不是我的过错、不是我处理的这件事情。
避免流露出不耐烦的情绪，例如：你已经是今天第X个客户来反应这个问题啦、打断客户的陈述、能不能把你的情况写成书面材料传给我们
避免用凌驾于客户之上的语气说话，或者指责客户不会使用，犯如此傻的错误，甚至向客户发火。

3、客户反应

他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。
他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。
不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。
不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。
把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。
说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。

案例：电脑售后服务纠纷
消费者冯小姐于2001年7月5日，花8800元从中关村海龙大厦内的北京××电子技术有限公司购得金博士电脑一台。这台电脑购入后，直到2002年2月底都使用良好，没发生过故障。但到了3月1日，冯小姐开机操作时，突然发现主机无显示，经与商家联系，该电子技术公司立即派技术人员上门前来察看。经检查系电脑部件CPU出现故障，因有外伤磨损的痕迹，厂家认为是使用不当所致，要求顾客承担1200元的费用方可更换CPU。而冯小姐则认为CPU出现外伤磨损不是用户造成的，而是部件本身的质量问题，而且电脑在"三包"保修期内，又是正常使用，所以更换CPU的费用不应该由自己来承担。
分歧发生后，冯小姐与厂家协商未果，于是投诉到海淀区中关村工商所和消协分会，消协接到投诉的同时，立即进行了调查了解，在征得冯小姐和厂家同意后，进行公开调解。消协依据《海淀区消协关于电脑产品"三包"暂行意见》中的"电脑整机保修为一年。主要部件（包括CPU、内存、显示器、主板、硬盘、光驱、电源）为三年"之规定，调解为小唐电子技术有限公司免收维修服务费，为冯小姐更换CPU部件，部件的保修期从更换之日起重新计算。

4、"经营"客户投诉

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。因此，所谓客户投诉经营，就是充分利用投诉的价值, 充分挖掘投诉的价值, 从客户投诉的经营中为企业带来财富。具体体现在以下几个方面。
一是在经营中充分利用投诉价值，将信息资源变为知识资产。发现问题是成功地解决问题的一半，及时准确的信息反馈能更好地完善管理和服务。因此，客户的挑剔抱怨是送给企业最好的礼物，从客户的挑剔抱怨中找到了问题所在，发现了服务的盲点，检视了服务中的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。进而完善了产品，提升了服务，加强了管理，使企业不断的成长和进步。
二是在经营中充分挖掘投诉的价值，将个人教训变为团队经验。在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长时间就会被另一种新产品取代。在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出"商机"，寻找市场新的"买点"，变"废"为"宝"，从中挖掘出金子。因此，客户投诉对企业来说是一种不可多得的资源。针对客户投诉，不但要�"心"--向失败学习，总结经验教训；还要入"脑"--建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工可以通过投诉知识数据库，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队经验。
三是由事后处理变为事前防范。重大的客户投诉，在发生前一定有一些预兆。客户投诉管理，要由过去事后处理变为事前防范，在客户重大投诉还没有出现之前，就要从蛛丝马迹中发现问题，及时处理，避免客户投诉的产生。
长期以来，在中国企业员工最害怕的就是客户投诉。客户一旦投诉，员工不但要受到处罚责备，而且还要受到周围人的嘲笑和冷落。结果员工胆子变得越来越小，创新能力越来越弱，隐瞒、掩盖、躲避、袒护，大事化小，小事化无，最后不了了之。进入21世纪，以客户为中心的经济形势，迫使企业从重视品牌资产转向重视客户资产，客户投诉也从管理转向经营，精明的企业家把客户投诉作为企业的重要资源来经营。

5、如何应对特殊客户

所谓特殊客户，通常是指一些难缠的客户，即有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求，这样的人通常是很难进行沟通的。这类客户之所以"难缠"，主要是其心理问题，比如他们疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，感到被冷落，心情不好因而在你身上出气，在保护自我或自尊，不善于说话或对语言的理解能力很差等。
难缠的客户类型有：
易怒的客户。通常这类客户脾气比较暴躁。
下流或令人讨厌的客户。例如客户热线经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞，但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
矜持的客户。一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
"批评家"客户。这类客户习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。
犹豫不决的客户。这也是比较难缠的，犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
此外，还有一些爱争辩的客户、霸道的客户、喋喋不休的客户等。
对于上述特殊的客户，在投诉受理过程中一定要慎之又慎，尽可能不要给其造成刁难的机会，并注意以下问题。
首先，说话不触及个人。因为尽管是难缠的客户，但他通常不是对服务人员个人有意见，所以服务人员更不能针对客户个人，而应直接针对事情。然而，在现实中，客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，往往会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如，"你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员！"、"我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？"、"我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？"等等。
其次，应该对事不对人，真正做一个问题解决者。对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
第三，适当征求对方意见，以了解客户的实际想法，看怎样做能让他满意。征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如，"您看怎么做才会让您满意呀？"、"您觉得怎么处理会比较好啊？"、"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"等等。
此外，应该有礼貌的重复。当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么，并不断地重复这一点。客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说"不行、不行"或"你别做梦了"等，不要直接回绝。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

案例：如何对待这样一个特殊顾客
一天，一个老太太带着一个轮胎来到诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是从这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面从来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。"不"老太太坚持说"我肯定是从这里买的，只要我不满意就要退货"。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受"自己的轮胎"并且态度相当好地把钱如数退还给了客户，老太太很满意的离开了。从那以后，她就一而再地在这家店里买东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨�"客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情"。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。但是，公司还是将这个事件认定是老太太错了。只是对老太太再也没有提起这件事。

第三节服务失误的补救

一、服务补救的涵义

1、什么是服务补救

何谓服务补救？通常认为服务补救是服务提供者因为服务缺陷或失误后，所采取的一些补救反应与措施。服务补救是企业用来解决客户抱怨，并通过抱怨处理建立客户对企业信赖的策略。服务补救是一种积极的、正面的消除客户不满意情绪的重要措施。虽然服务补救有时会有一定的成本，但这种成本是服务失误造成的损失的弥补，或者可将其视为改善客户关系、提升客户满意度的必要成本。
服务补救的实质是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，并采取恰当的管理措施予以解决，对已经流失或者正在流失的客户采取"超满意服务"。其目的是通过这种反应，将服务失误给企业带来的负面影响减少到最低限度，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任变为信任，最终赢回客户，重新建立客户满意和客户忠诚。

2、服务补救的重要性

对于任何一个企业来说，服务过程的完美无缺只能是一种理想的境界。服务人员免不了会犯这样那样的错误，提供服务的软硬件条件有时也会出现点差错。无论这些服务的失误是谁造成的，对于一个企业来说，唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，及时纠正错误，赢得客户的二次满意。
这对于培养客户的忠诚度有着至关重要的作用，否则就会面临客户流失的危险。因为一方面通过妥善处理投诉，会增加客户对企业的信任，提高企业的声誉；另一方面，针对客户提出的问题可以使企业产品的质量得到进一步的改进和提高。如果企业对客户投诉处理不当，会严重损害企业形象和失去客户信任，进而蒙受不必要的经济损失。
当企业服务失误产生并引起客户不满后，企业如果能妥善地进行服务补救，仍然可以让这些客户忠心耿耿地成为企业的拥护者，甚至成为四处传播的企业传道者。但是，如果对服务失误处理不当，这些客户则会到处宣扬企业的缺点与不足。因此，了解并掌握企业服务失误与服务补救知识，是做好服务管理的基础工作之一。
服务补救对于客户在评价企业及其行为上会产生积极影响，进而加强企业与客户之间的信赖关系。服务补救虽是企业令客户不满后所采取的行动，但如果能正确处理，则反而使客户产生更高的再次购买意愿。也就是说，相比较第一次服务满足，客户在抱怨处理后得到的第二次满足，会带来更高的忠诚度。因此，尽管服务补救对企业是有成本的，但却可以成为企业改善本身服务系统的机会，使更多的客户满意该企业。

3、服务补救的原则

及时性原则。进行服务补救的关键是要做到快速反应，反应越快，补救效果越好；否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。服务补救与客户抱怨管理有所不同。服务补救具有鲜明的实效性特点，客户抱怨管理则一般等到一个服务过程结束后才发生。如果等到一个服务过程结束，不仅服务补救的成本会上升，补救效果也会大打折扣。
主动性原则。服务补救虽然是事后修正的重要手段，但"不抱怨、不处理"的做法会严重影响客户的满意度和忠诚度。企业不应当只是在客户进行抱怨时才采取相应的补救措施，而应该主动发现服务失误并及时解决。在有效地平衡企业和客户利益的同时，应尽最大努力留住可能流失的客户。
适度性原则。事实上，没有一家企业能够使客户100％地满意，即使是那些最优秀的企业，也无法避免客户的不满。由于任何企业都有自己的竞争对手，因此，让选择了竞争对手的客户再回头就更加困难。在服务补救时要避免因为信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，因而放弃赢回这些客户的努力。同时，也要避免对客户进行过度的服务补救，徒然增加补救成本而得不到补救效果。从市场细分的角度而言，客户是可以被挑选的，对于非目标群体，实在不能挽留的就只能放弃。

案例：一次服务失误引发的……
记得那是一个夏天的午后，两位老顾客来到我们柜台。其中的一位直接说出了他购买需求，原来他在谈一笔业务，想送一双鞋给他的业务伙伴，让我帮他参谋一下，并希望有赠品相送。我问清了对方年龄，身高及平日的穿着习惯后，推荐了两款鞋。其中一位把两双鞋拿出来来回比较，而另一顾客又问我索要赠品，于是我打电话申请厂方，并最终争取到了一个礼品鞋油。这时又有两位女顾客来到专柜要求购买鞋子。我以最快的速度问清那位老顾客所选款式，包装好，并为其开票完成了这笔交易。一阵忙乱之后成交了三双鞋，而且都价格不菲，我心里很是高兴。
但好景不长，第二天中午来了一位顾客要求试穿一款凉鞋，无意中我打开鞋盒，发现里边竟然是两只同号不同款的鞋！我心里咯噔一下，脑海里的第一反映是昨天慌乱中给那位顾客装错了鞋。为了证实一下，我跑到仓库里挨个检查，结果正如我所担心的，我装错了盒子。
此时的我急得像热锅上的蚂蚁一样团团转，心里也不禁害怕起来，我怕顾客知道后会生气，并引起顾客投诉；我怕会因为这次失误失去这位多年的老顾客；还怕会因我的失误而让顾客丢掉此次的业务订单，我怕……天哪！我不敢再往下想了。
忽然我想到昨天那位顾客刷过会员卡，我也有他的档案，于是我赶紧查了顾客档案，然后打电话联系到了顾客，主动向其说明了原因。可想而知，等待我的必定是顾客的责备。我立刻道歉，并用尽浑身解数说服顾客，让他把客户的电话和地址给我，我去把商品换回来，并亲自登门道歉。
当晚下班后，我带着另一双鞋赶到了那位客户家。由于天热，地方又远，上楼后我身上的汗直往下流。敲门后，开门的是一位中年妇女，见我气喘吁吁满头大汗，感到莫名其妙，原来我紧张得忘了介绍自己了。回过神后，我先道歉，然后说明来意，等待顾客的批评。谁知这位阿姨很客气地对我说："姑娘你是泰华的吧，那双鞋我还没看呢，我爱人出差没回来，你看看吧！"说完她拿出那双鞋一看，果真装错了。于是我又一次道歉："对不起阿姨，那天我太大意了，这么晚打扰您了。我把那一双也带来了，您看看喜欢哪一款，两个鞋号是一样的，价格也一样，您选一双吧！如果您爱人回来不喜欢，我再把别的款给您送过来。这是我们专柜的电话，到时候您说一声就行。"顾客很客气地说："没事，没事，这么晚了你一个人跑这么远送鞋来，我们还不好意思呢，喝点饮料吧。你们泰华服务就是好。哎，你也不容易，没事，谁还不犯个错呢。"听阿姨这么一说我心里更惭愧了，眼泪在眼眶里直打转。后来，我要离开时，阿姨还提出开车送我，这一来倒让我无地自容了。婉言谢绝后，我骑上单车飞快地赶回了家。一路上心里畅快了很多……
第二天一早我便打电话告诉那位老顾客，向他再次道歉并告诉他鞋子已经换了。后来这位顾客来我们专柜时，还半开玩笑地对我说："可别再给我装错了……"
还好这件事算顺利地过去了，但它却令我感触颇深。值得庆幸的是事情还没有往更坏发展时得到了及时的纠正，但下一次的失误谁又知道会带来什么样的后果。丢掉信誉？损失金钱？失去顾客群？我不敢想下去。所以工作中我们要时刻提醒自己要全身心地投入，尽职尽责，让自己的服务更胜一筹。

二、服务补救的程序

1、服务补救的理念

服务补救既是一种客户满意经营理念，又是一种竞争策略。作为经营理念，服务补救应该是着眼于客户忠诚度的，而不仅仅认为是在处理客户的一次抱怨。妥善处理服务失误实际上是一次强化客户关系的机会，因为那些不满意客户在经历了高水平的、出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的客户具有更高的满意度。在补救之前，应消弭潜在的客户不满意；在补救过程中，应以提高客户满意度为基准，建立服务补救预警机制；在补救之后，应对补救效果进行评估、总结，以客户满意度的提高为最终标准。作为竞争策略，面对日趋激烈的市场竞争，高服务质量、高附加值无疑成为竞争的焦点�"客户满意"、"企业形象"、"客户感知服务质量"等不应成为企业对外宣传和对内号召的口号而流于形式,企业只有真正从客户满意的角度出发，全方位实现服务功能质量提高，对服务企业的经营进行彻底的审视和整合，对任何不满的服务进行有效、及时地补救，改善客户感觉中的服务绩效，提升与客户的关系，提高客户满意度，才能真正提高服务质量，增强企业的获利能力。

2、服务补救的方式

企业只有采取正确的服务补救方式，才能提高客户满意度并重新打造其在客户心目中的形象。一般而言，企业对客户实施的服务补救主要是两个方面的补救，即心理方面，如道歉、解释以消除客户的不满；物质方面，如对客户所遭受的损失给予物质的补偿。相应的补救方式也就可以分为解释与补偿两类方式。解释包括外部解释与内部解释，具体包括道歉、证明正当、找借口、避免发生和企业需要等各种理由。补偿分为物质补偿、服务补偿与金钱补偿和非物质补偿等，具体包括更正错误、给予折扣、更换商品、退还金额等方式，当然也还包括不做任何处置，甚至加大错误的行为。

3、服务补救的流程

服务企业要进行服务补救措施必须确定企业的服务补救流程，并按流程进行服务补救。
首先，确认服务过失。要为客户提供优质补救服务，服务管理人员首先必须深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题，确认了过失才能有效的进行补救。
然后，解决客户问题。对于客户的投诉，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题，有助于提高客户的满意度，让抱怨的客户成为企业商品或服务的永久购买者，使企业投入服务补救的努力获得回报。
第三，整理相关资料，查找原因。企业应认真收集、记录客户的反馈资料，并将资料整理分类，评估抱怨的内容，从而有助于企业做好补救服务，有效提高客户满意度。
最后，改进服务质量。在整理分析资料、找出服务失败原因的基础上，必须采取各种措施，持续改进服务质量，提高所有客户的满意度。
虽然服务补救时解决的是单个客户的抱怨、维持单个客户的忠诚度，但更重要的是，服务补救能改善整体服务系统，提高服务质量，培养众多客户的忠诚度，实现企业的盈利目标。
三、服务补救的措施
首先，建立服务补救预警系统。企业需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能够通过顾客的抱怨和投诉来确定企业服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。在某些情况下，还需要服务人员能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。
其次，要重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是售后服务人员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户解释和道歉，并将问题当面解决。解决的方法很多，可以退款，也可以服务升级。如某客户在租用已预订的汽车时发现该车已被租出，租车公司可以将更好的车以原租赁价租给该客户，作为服务失误的补救。
第三，要明确失误处理者。明确企业服务失误处理者是影响客户评价企业服务失误反应的重要因素之一，因为客户直接接触的往往是一线服务人员，因此良好的回应失误处理者对于抱怨处理与客户满意至为重要。企业服务失误处理者，不见得只有上层主管才能胜任，企业若能对服务人员在雇用标准、专业训练、抱怨处理机制以及服务补偿权限上给予充分重视，则客户一定会对企业的服务更加信任。
第四，一旦服务失误发生，企业要表现出勇于承担责任的态度。当企业认识到服务失误发生时，不管失误的原因是来自客户还是企业，企业都要有承担责任的态度，这样能给客户以一定的心理安慰，降低矛盾升级的可能性，并且在接到问题后就要尽快解决。
第五，一旦发生服务失误，应快速反应，及时解决问题。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误，否则没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要服务人员能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。例如，航班因天气恶劣而推迟降落时，服务人员应预见到乘客们会感到饥饿，特别是儿童，因此服务人员应及时向乘客们说:"非常感激您的合作与耐心，我们正努力安全降落。机上有充足的晚餐和饮料，如果您们同意，我们将先给机上的儿童准备晚餐。"
第六，应对一线服务人员大胆授权。除了进行服务补救针对性训练外，企业还应对服务人员进行必要的授权，使其有一定自主解决问题的权限。授权可以增加服务人员的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时的解决客户的问题。
第七，向客户提供服务补救进展的信息。在企业服务补救过程中，因为等待是必须且不可避免的，客户在这段时间内可能会更为焦虑和不安，这时候如果服务人员能主动向其提供一些服务补救或事件处理进展的信息，可以舒缓客户的紧张心理，增强其对企业的信心。
第八，对客户给予适当且满意的补偿。遇到劣质服务时，客户除了感到生气、不舒服外，更会觉得委屈，因此对于补偿的期盼更为加深。过去，企业在补偿上的方式包括给予折扣、更正错误、更换、退款及道歉等，往往是站在业者本身的角度来思考补偿的方式。对于在何种情况下要采取何种补偿方式，并没有一定的标准。因此，企业如果能够基于每一次服务补救的机会，建立一套弹性的失误处理机制，以应付各种失误的发生，适当地利用物质补偿与道歉，将客户的不满程度降到最低，则能重新建立客户对企业的满意与忠诚度。
第九，应积极鼓励客户抱怨和投诉。客户投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的客户不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，服务提供者首先要制定服务标准。最常见的服务标准就是服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，可以有效地消除客户�"模糊预期"，使服务具有可衡量性。
第十，从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与客户联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使"服务补救"现象不再发生。
此外，有效管理和控制客户的服务质量需求。服务质量的改进和提高是无止境的，但客户质量需求是可以控制的，通过对客户需求的控制和管理，同样可以达成提高客户满意度的目标。

思考题
1、售后服务中的常见服务失误有哪些？通常哪些原因所致？
2、如何面对客户投诉？
3、处理客户纠纷的原则是什么？
4、如何理解对客户投诉要去"经营"？
5、假如你公司发生了重大售后服务事故，你打算抓住几个要点处理危机公关？