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内容

《封面封底》

第4章售后服务的职业化

第一节职业化的发展

一、售后服务产业化

1、产业化的涵义

产业，是经济学的概念。产业的形成从分工和专业化概念开始。早期的"产业"概念与"工业"同义，涉及到一切"物质产品"的生产行业。但现在，从具有价值或创造价值的角度出发，为生产活动顺利进行而提供的各种服务的行业和部门及精神产品的生产，也纳入了"产业"的范围。

从中观层面考虑，产业可以理解为一些具有某些相同特征的经济活动的集合和系统，是专业生产与专业服务的集合，是社会生产分工发展的结果。例如汽车产业，既有生产整车的企业，也有生产零部件的企业，还有汽车维修、汽车保险、汽车销售等与汽车有关的企业。这些企业的基本属性是一致的，都与汽车有关，因此称作汽车产业。

随着社会经济的发展，新兴产业不断涌现。一般来说新产业是通过以下两种方式形成：一是原有的产业不断分解，形成新的产业，如汽车产业、电子产业都是从机械产业中分离出来的；二是某种新产品或新生产方式的规模扩大，形成新的产业。从17世纪的产业革命以来，每一个新的产业都是在技术革命或技术扩张的基础上形成的，可以说，知识的积累和技术的创新孕育了新的产业。一个新产业从初始到最后形成的过程，就是产业化的过程。

2、售后服务的产业化

售后服务如果有足够的规模且成为企业的利润来源，那么售后服务及相关活动就是一种产业。售后服务活动成为产业的过程，就称之为售后服务产业化。产业化的售后服务是一种具有相当规模，并且是以赢利为目的经济活动。它从单纯的为促进销售的产品保证，变成了企业一种新的经营活动、新的利润点。
售后服务尽管不会脱离实际的产品而存在，但是随着新技术的发展售后服务业出现了形成新产业的特征。

首先，"产业服务化"现象日趋明显。产业服务化是生产结构的转变。由于制度、生产要素、生产技术的变化、生产方式出现了重要变化，在现代社会，生产组织变得越来越精巧和个性化。对服务的需求也不断增长，主要体现为中间性服务和互补性服务，包括：直接作为工业企业的中间投入；作为商品交换过程的一部分的流通和金融服务；与新生产结构相适应的人力资本的形成需要的服务；对整个生产体系进行空间上协调和规划所需要的服务。产业服务化，一方面增加了对售后服务量的需求，另一方面也增加了对售后服务种类的需求，使一些活动由企业内部行为变成了企业外部行为，变成了对外界的服务需求，如送货原由家电厂家承担，现改由专业的物流公司来安排。

其次，服务标准化的实施规范了售后服务产品的性质。标准化管理源于泰勒的《科学管理原理》，他通过制定"标准时间"和"作业研究"开创了科学管理的时代。标准化管理是提高生产效率，实现大规模生产的前提。标准化使各个生产环节、各个独立分散的企业或工业部门互相联系和衔接起来，保持了技术上的统一，使其成为一个稳定的有机的经济整体。标准化对提高产品质量，合理发展品种，采用先进技术和科学管理，提高企业在市场上的竞争能力都有较好的效果。

服务的个性化与标准化是一对矛盾体。在服务过程中，常常强调服务的个性化即针对具体服务对象制定不同的服务对策。作为服务产业化特征的标准化并不以降低服务的质量为代价，而是企业在自愿的基础上，为降低服务成本而将服务组织方式规模化，标准化服务的内容。同时，服务人员的素质更加的专业化与高标准，提高了服务水平。虽然这样，可能会消失部分的外观特色，却提高了服务的本质的质量。在产业化后的服务中同样也要提倡服务授权，给予执行人员更大的权力与责任，以利更好地为客户服务。

此外，技术的发展使售后服务实现规模经济成为可能。一般来说，生产要实行规模化经营必须满足三个条件：第一，产品能够分解为基本单元；第二，基本单元对消费者而言，具有使用价值的同构型；第三，产品在基本单元上的可加性。从上面的分析来看服务一般很难以满足规模化经营的这三个条件。但是随着科学技术的发展，某些服务可以借助技术手段将服务分解成可加的消费单元，从而实现规模化的经营，如家电的配送服务、安装等环节由于信息技术的发展，可以实现跨产品、跨品牌的大规模操作。

3、影响售后服务产业化的经济因素

售后服务的产业化主要有两方面的驱动因素：经济的发展和技术的发展。

随着经济的服务化日趋明显，对服务的需求不再只是在商品生产体系外部展开。其主要表现为：产业结构服务化，即服务产业在经济体系中的地位不断上升并超过工业，成为产业结构的主体；生产型产业的服务化，即工业、建筑业、农业等生产型产业、非服务性产业、内部服务性活动的发展与重要性增加，从而改变了这些产业的单纯生产特点，形成生产--服务型体系，如工业内部服务活动，如市场研究、广告、客户服务等的发展。

从经济服务化的发展现实来看，出现了服务业与工业在就业与GDP份额上的比重变位。服务与工业的关系的发展特点是，相互依赖的强化而非此消彼长。一方面，工业化是服务化的基础。工业化的发展既创造了服务化的物质前提，又创造了服务化的需求与发展动力。工业化的高度发展，创造了丰富的物质产品并引致收入水平提高，从而使人们在物质需求得以满足的基础上，改变消费结构，增加服务需求。工业生产也是服务活动的重要消费者。工业化高级阶段的信息革命与经济国际化浪潮，使企业面临瞬息万变的技术环境、需求环境与竞争环境。企业对生产服务更加依赖，工业的发展还会引致新服务业的产生与发展，从而对服务经济的结构产生影响。例如，"自我服务"的发展，替代了诸如洗衣服务等部分传统服务业。再如引致维修、软件、音像制品及租赁等中间性服务的发展。

另一方面，经济服务化是工业化高度发展阶段的产物，它能促进工业化的深化与工业的新发展。经济服务化并未导致工业的衰退或消亡，而是在工业的新发展中起着积极与重要的作用：一是服务化为工业创造更好的发展环境：开发、研究等活动推动了工业创新，金融、信息、管理咨询等成为工业重要资源，营销、广告、售后服务等促进工业产品的市场实现；二是服务化促进工业结构高级化，　服务业的发展引致了工业的新投资，如信息设备制造，服务化还增加了工业产品的服务、知识与信息含量，从而促进工业产品结构的高附加价值化；三是服务化导致工业组织方式的变化工业内部服务活动的发展使工业从传统的单纯生产型体系向生产服务综合型体系转化，从而更能适应信息时代灵活与多样化的消费市场以及国际化的市场竞争。

综上所述，售后服务业依赖于工业化的发展并促进工业的发展。售后服务作为工业产品的附加，是实现产品价值的促进剂。没有工业的发展，就没有产品售后服务的发展。但另一方面，随着售后服务业的规模化发展，企业主体可以实行内部服务化，服务部门的独立化，以促进企业的进一步发展。

4、影响售后服务产业化的技术因素

信息技术的日新月异，给售后服务产业也同样带来了巨大的变化。售后服务最初是依附于各个产品生产企业，是企业生产部门的一个小组织。随着企业产品量的扩大和管理的规范化需要，售后服务作为生产企业的一个独立部门开始出现与生产部门并列。这时信息的沟通是容易的，服务部门与生产部门的沟通也是畅通的。随着企业规模的不断变大，售后服务部门开始从企业独立出来，成为工业企业的下属企业或干脆成为独立企业，沟通也要借助新的手段，如电话、电脑、网络等手段进行。

售后服务与信息技术是相伴而行的发展过程。信息技术的发展引起经济活动的技术基础与战略资源的变化，促进经济活动类型与方式的变化。信息技术的发展一方面促使信息成为一种产业，另一方面，信息技术渗透进传统产业从而改变传统产业的活动方式，例如，金融业、新闻业、出版业、图书情报业等都是历史悠久的服务产业，但现代信息技术与信息设备，如计算机网络、数据库系统的引入，使其服务内容、方式、效率、质量、广范性等都发生质的飞跃，从而赋予其新的发展活力，使它们摆脱了传统产业的框架。售后服务业规模的扩大经营也得益于信息技术的大力发展，特别是集团电话、网络技术的发展，使企业在信息搜寻、协作分工方面付出的成本越来越低，企业可以跨越时空而进行交易，从而引起了售后服务方式的重大改变，如呼叫中心的成立。售后服务的新的网络组织方式等等。

二、售后服务职业化的趋势

1、职业化的涵义

我们将社会中的某项工作固定地作为个人谋生的主要手段的现象，称之为职业化。它是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间和合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。对�"职业化"的具体理解，有很多不尽相同的解释。

职业化，就是职场行为与操守的规范，是职业人训练有素的体现，在职业资质、职业态度、职业意识、职业道德、职业行为、职业技能等方面充分符合企业与职场的需要。

职业化，是一种精神，一种力量，一套规则，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，是追求价值体现的动力，是实现事业成功的一套规则。简单地说，就是对职业的价值观、态度和行为规范的总和。

职业化，就是为了达到职业的要求所要具备的素质和追求成为优秀职业人的历程。职业化有很多外在的素质表现，比如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，诸如思考问题的模式、心智模式、内在道德标准等。

职业化，是指按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

职业化，就是以最小的成本，追求最大的效益；就是以此为生，精于此道；就是细微之处做得专业；就是用理性的态度对待客户、企业、同事、老板和自身；就是专业和优秀，别人不能够轻易替代；就是不断地富有成效的学习；就是责任心、敬业精神和团结协作等。

2、职业化的要求

职业化要求企业员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准，具体包括：职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。

职业化素养的重要内容包括职业道德、职业意识和职业心态，这也是职业化的中最根本的内容。如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的树根。美国最著名的《哈佛商业评论》评出了９条职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任。这些都是最基本的职业化素养。企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对起所有的员工的职业化素养进行培养和引导，帮助员工在良好的氛围下逐渐形成良好的职业化素养。

职业化行为规范更多的体现在遵守行业和公司的行为规范，包含着职业化思想、职业化语言、职业化动作三个方面的内容，各个行业有各个行业的行为规范，每个企业有每个企业的行为规范，一个职业化程度高的员工，他能在进入某个行业的某个企业的较短时间内，严格按照行为规范来要求自己，使自己的思想、语言、动作符合自己的身份。职业化行为规范更多的体现在做事情的章法上，而这些章法的来源一是长期工作经验的积累形成的，二是在企业规章制度要求的，三是通过培训、学习来形成的，当我们进入一家公司，对公司的评判首先就是对公司员工所表现的行为规范的评判。通常，企业通过监督、激励、培训、示范来形成公司统一的员工行为规范。

职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗的讲就是你有没有这个能力来担当这个工作任务，职业化技能大致可以包括两个方面的内容，一是职业资质，学历认证是最基础的职业资质，专科、本科、硕士、博士等等，通常就是进入某个行业某个级别的通行证，其次是资格认证，资格认证是对某中专业化的东西的一种专业认证，比如会计，就必须拥有会计上岗证、其次就是注册会计师资格认证，做精算的，就要拥有精算师资格证书，学历认证和资格认证都是有证书的认证，但是在现实中，还有一种没有证书的认证，就是社会认证，社会认证通常就是你这个人在社会中的地位，比如你是某个行业著名的专家，学者，即便你没有证书认证，但是社会承认你，这就代表着你在这个行业这个领域的资质。我们也把这种认证称为头衔认证。二是职业通用管理能力，每一个人，在企业中都不是一个独立的个体，而必须与上司、下属、同事等交往，形成一系列的关系链，在这些关系链中，必然就产生了向上级的工作汇报、向下级的任务分配，以及同事之间的沟通、协作与配合，同时，一个员工还必须对自己进行有效管理，时间的管理、心态的管理、突发事件的处理……等等。这些通用的管理能力，是你在生活和工作中间都必须具备的能力，通用能力的高低，在某中程度上也决定着你的实际工作能力高低，它与职业资质互为补充形成员工的实际工作能力，可以这么说，一个职业资质和通用管理能力都比较高的员工，他的整体工作能力一定是良好的。

中国商业联合会、中国企业文化促进会已在全国开展了售后服务职业经理人、售后服务中、高级管理师培训认证。随着培训工作的深入，将有一大批高素质的专业人才涌现出来。

归纳起来，售后服务职业化的基本要求包括：
售后服务人员在业务上训练有素；
要通过专业培训；
售后服务人员的行为符合服务规范；
尽量用理性的态度对待售后服务工作；
注重服务中的细节，体现出售后服务的专业性；
思想要奔放、行为要约束、意识要超前；
合适的时间、合适的地点、做合适的事情；
售后服务技能应该实现标准化、规范化、制度化。
3、售后服务职业化的意义
售后服务管理职业化是满足企业职业化管理要求的重要内容。所谓职业化管理就是靠法治而不是靠人治，即企业内部是法治组织而非人治组织。职业化的管理是要靠程序和规则的，而非兴趣、感情。企业最重要的日常事务应该程序化、规则化，对事不对人。如果什么事情都因人而异，就不可能有职业化的管理。同时，在职业化管理的企业，一个人是靠能力和品德取得你的岗位，而不是靠出身和关系。

我国地域广阔，企业众多，售后服务的工作量很大。几乎所有生产、销售、服务型企业都有售后服务工作，其中最多的是汽车、家电、建材、家具、装修、房产等行业，尤其是大中型企业售后服务专业人员的数量都很多，如神龙汽车公司在全国范围内拥有售后服务人员500多人。全国需要数千万经过专业培训的售后服务管理人才。

三、售后服务管理职业化

1、售后服务职业化的层次

售后服务的产业化促进了售后服务职业化的发展。对于售后服务而言，也存在职业化的问题。聘用职业化程度高的售后服务人员，建立职业化程度高的售后服务团队，是成为一个社会尊敬的企业的重要因素。

售后服务的职业化主要体现在业务和管理两个层面。在业务层面上，售后服务的职业化主要是指具体的售后服务业务活动的职业化。实际上，有很多售后服务工作已经实现了职业资格认证，例如空调器装配工、家用电器产品维修工等。由于行业不同、商品不同、要求不同，售后服务的具体工作有很多种，因此衍生出很多具体的售后服务工种，总体来讲，可以分为一般性工种和行业特定工种。一般性工种，也叫通用工种，是指大多数行业或企业都会涉及到的工作，例如客户接待、送货工、安装工、维修工等。行业特定工种是指，只是该行业才有的，别的行业没有的工作，例如汽车行业的汽车修理工、运输行业的公路道路运输服务人员等。

而在管理层面上，售后服务的职业化主要是指对售后服务业务活动的管理工作实现职业化。售后服务业务管理是企业售后服务管理工作中的关键。企业的服务战略要通过业务管理来实现，卓越的售后服务业务管理是企业核心竞争力的重要来源，更是企业社会信誉和品牌的重要塑造途径，也是企业经济效益实现的最后环节。多年来，由于国内企业普遍忽视了售后服务管理工作，而相对重视售后服务的具体业务，所以国内企业的售后服务人员许多都是技术出身或专于技术。他们对相互关联的服务活动不善于协调和整合，在工作中缺少对客户内心感受的关注，不善于控制他人和自己的情绪，缺乏沟通技巧和管理能力，不懂得冲突协调与处理和危机公关。

2、售后服务管理师职业设计

正是在上述需求下，售后服务管理作为一种新兴职业孕育而生，相应地也产生了售后服务管理师和售后服务高级管理师的职业资格问题。

（1）售后服务管理师

是指要直接从事售后服务业务管理的中层管理人员，承担相应的售后服务管理职责。其具体说明如下。
职业名称：售后服务管理师
职业定义：在企业从事商品售后服务专业工作，具有独到、专业的管理和操作经验的人员。
职业等级：符合国家职业资格二级要求。
职业环境条件：室内、外，常温。
职业能力特征：掌握本行业的售后服务关键技能，并能够熟练运用以完成较为复杂的、非常规性的工作；能够独立处理和解决售后服务工作中的业务问题或管理问题；在管理方法上有一定的创新能力；能组织指导他人进行工作；能培训一般操作人员；具有一定的管理能力。
基本文化程度：大专及以上学历。

主要职责：

1）对企业已经售出的产品进行跟踪调查；
2）对质量有问题的产品及时回收，并对消费者进行解释和必要的赔偿；
3）受理消费者投诉；
4）收集消费者对产品的意见和建议，使企业改进产品质量，完善服务；
5）建立完善的客户管理档案，有效的进行顾客使用情况跟踪；
6）管理和监督企业的服务热线和监督电话等；
7）管理售出产品的陪送、调试及安装；
8）制定完善的服务制度和服务体系；
9）按国家和行业的有关法规或标准进行考核。

（2）售后服务高级管理师

售后服务高级管理师，是企业售后服务体系的负责人，企业售后服务工作的好坏，与售后服务高级管理师有着很大的关系。在不同的企业，售后服务高级管理师的岗位体现的可能是不一样的。有专门售后服务部门的，会直接设立为售后服务部门经理。无售后服务部门的，可能是其他部门的经理兼任，比如由市场部经理负责主管售后服务工作。售后服务高级管理师的具体说明如下。

职业名称：售后服务高级管理师
职业定义：在企业从事商品售后服务专业工作，具有独到、专业的管理和操作经验的人员。
职业等级：符合国家职业资格一级要求。
职业环境条件：室内、外，常温。
职业能力特征：熟悉本行业的专业知识；掌握本行业售后服务的关键技能，并能够熟练运用这些技能完成复杂的、非常规性的工作；能够独立处理和解决综合性、难度大管理问题；在售后服务管理方面有创新能力；能组织开展各类专业培训；具有较强管理能力。
基本文化程度：大学本科及以上学历。

主要职责：
1）制定企业售后服务战略规划；
2）构建企业售后服务体系；
3）制定售后服务规章制度；
4）组织、招聘售后服务从业人员；
5）售后服务部门及人员管理；
6）客户服务管理；
7）售后服务部门监督、考核；
8）组织售后服务的培训工作；
9）负责对外交流；
10）参与行业或有关管理部门组织的活动。

3、售后服务管理职业能力要求

从事售后服务管理职业化的要求考虑，管理者必须具备以下一些能力。

首先，要有良好的（本行业）专业知识和技能。不同的企业，不同的部门要求的专业知识都不尽相同。管理者对于自己所属单位的任务，不但需要深入地了解，更要对自己所需的专业技术知识多加研究。这是从事售后服务管理工作的基础。

其次，要有缜密、系统的思考能力。管理者在从事各项工作中不会一帆风顺，为了解决发生的问题，最重要的就是要有冷静、缜密、系统的思考能力，才能够做出正确的判断。

第三，要有人际交往和沟通能力。一个管理者如果不善于处理人际关系，即使他拥有再多的专业知识、再丰富的工作经验，也不能圆满地带领部下完成预期目标。企业就像一部大机器，良好的沟通就像是润滑剂，使企业这部大机器能够快速地运转。上下级之间，如果缺少良好的沟通，轻则士气低下，重则效率降低，甚至相互之间会产生敌意。

此外，职业化必备职业技能主要有：角色认知、正确工作观与企业观、科学工作方法、职业生涯规划与管理、专业形象与商务礼仪、高效沟通技巧、高效时间管理、商务写作技巧、团队建设与团队精神、人际关系处理技巧、商务谈判技巧、演讲技巧、会议管理技巧、客户服务技巧、情绪控制技巧、压力管理技巧、高效学习技巧、激励能力提升、执行能力……。

四、售后服务职业资格认证

1、什么是职业资格认证

职业资质就是从事本职业的基本素质和能力要求，是能够胜任本职业的基本标准，是对职业在必备知识和专业经验方面的基本要求。资质是能力被社会认同的证明，如MBA、注册会计师、注册医师，注册律师等就是一种资质。获得一定的资质是具有一定职业标准能力的外在证明。职业资格包括从业资格和执业资格。从业资格是指从事某一专业（职业）学识、技术和能力的起点标准。执业资格是指政府对某些责任较大、社会通用性强，关系公共利益的专业（职业）实行准入控制，是依法独立开业或从事某一特定专业（职业）学识、技术和能力的必备标准。

每一种职业都有相应的职业资质模型，都有一个相对公平公正的准入标准，形成对从事该职业的独特要求，因此，拥有职业资质是职业化最基本的要求。作为一个职业人，必须具有良好的职业资质，这是进入某一职业领域的通行证。例如，会计人员务必首先获得会计从业证书，律师从业人员首先必须获得律师资格证书，职业经理人最好能够获得MBA证书，如此等等！

在我国，职业资格认证是劳动就业制度的一项重要内容，也是一种特殊形式的国家考试制度。它是指按照国家制定的职业技能标准或任职资格条件，通过政府认定的考核鉴定机构，对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定，对合格者授予相应的国家职业资格证书。职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明。它是劳动者求职、任职、开业、评定、晋升的资格凭证，是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。职业资格证书与学历文凭不同。职业资格证书与职业劳动的具体要求密切结合，更多地反映了特定职业的实际工作标准和规范，以及劳动者从事这种职业的实际能力水平。

2、售后服务职业资格认证

如前所述，从事售后服务工作的有三个层面的人。对于从事具体售后服务工作的一线人员，由于技术要求不同，往往在职业要求上会有特定的职业资格，其中很多都是国家职业目录体系中有明确规定的。
而售后服务管理师和售后服务专职经理，则是售后服务工作中职业资格的空白。与前面的职业资格不同，这两类职业资格是针对售后服务本身的，属于管理型职业资格，而前面所说的各种特定的职业资格，是针对售后服务中各项具体业务的，属于技术型职业资格。

对售后服务管理进行职业资格认证，有助于提高售后服务管理人员的整体素质，规范整个社会的售后服务活动。

2006年5月12日，中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准---《商品售后服务评价体系》，并于2006年10月1日在全国实施。随着这一标准的执行，必然需要一大批受过专业培训的售后服务管理人员来从事售后服务管理工作。

"售后服务管理师"这一全新职业，也必将促使企业重视商品质量，提高服务质量、环境质量和售后服务水平，以服务促销售，以质量求效益，使消费者购物放心，消费安全，从而进一步加强工商联手、扩大内需、促进消费，为社会经济的发展，起到推波助澜的作用。

"售后服务管理师"：在企业从事商品售后服务专业工作，具有独到、专业的、管理和操作经验的人员。培养出的"售后服务管理师"，将完全融入到企业当中，为企业带去专业而独到的售后服务理念，完善和提高企业售后服务质量，使企业的售后服务水平达到新的高度，从而增强企业竞争能力。同时，也会使消费者的权益得到更大的保障，缓解企业和消费者在售后服务上的矛盾。

3、售后服务职业资格认证机制

对于售后服务管理职业资格认证，需要建立相应的机制：

一是建立相应的教育培训机制。就是按照"政府规划、行业指导、市场化运作"的原则，抓好各类售后服务管理人才的培训。

二是建立社会考核评价机制。建立以业绩为主要依据，由品德、知识及综合管理能力等要素构成的售后服务行业评价考核体系。2006年商务部颁布的《商品售后服务评价体系》为这项工作提供了必要的参考和依据。

三是建立行业优秀激励机制。就是除了抓好相关培训、行业考核等内容之外，还要建立有利于售后服务管理人才成长的激励机制。比如定期评选一批全国优秀售后服务专职经理或优秀售后服务主管等，树立售后服务业者的标杆和榜样。建立这种激励机制，主要是为了促进售后服务管理人员的成长，提升他们的企业地位和社会地位。

四是建立市场的优化配置机制。不再像过去那样用行政手段把售后服务管理人才捆绑在某一企业里。尤其是售后服务管理经理人，应该职业化、市场化，动态有序地合理流动。一旦取得了职业资格证书，就证明已具备担当售后服务经理的能力和资质，不管工作怎样调动，只要企业聘用，就能在不同的岗位、不同的企业、不同的项目、不同的服务模式中担任高级管理。这是专业化、职业化、社会化管理和市场化资源优化配置的必然趋势。

第二节职业素养与职业道德

一、售后服务职业素养

1、服务意识

服务意识，是指能自觉地、主动地、发自内心地做好服务工作，为企业提供有价值的劳动。在当前强调"以服务为导向"的社会中，服务意识早已经超出了"微笑服务"、"方便办事"的范畴，更不是那种因怕企业投诉而不得不提供的服务，或者因怕领导追究责任而违心的提供服务，或者为赢得单位好评而做出的服务。

售后服务的从业人员应该树立积极主动、强烈责任感的服务意识。首先，要正确认识售后服务工作的重要意义，及其对企业发展的重要作用。其次，要热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好售后服务的强烈愿望和主动精神。此外，要学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。

2、服务心态

首先，要有良好的售后服务职业心态。不同的人对待事物的态度总是存在一定差异，这种差异其实很小，但它所产生的影响或造成的后果的差异却是巨大的。有句话说"态度决定一切"，这句话在说法上过于绝对了，但其所倡导的意思却是不容置疑的。我们想改变任何事情的时候，都可以从态度的改变开始。树立良好的售后服务职业心态，将是售后服务人员行为自律、售后服务质量、售后服务价值体现等方面内容的基本前提，唯有心态问题解决了，从业人员才会感觉到售后服务工作的乐趣，并提高其积极性和主动性。

售后服务职业心态有很多，其中最主要的是：

积极的心态：积极对待售后服务工作，树立"以服务客户为天职"的意识。

包容的心态：在售后服务过程中，遇到客户误解、批评甚至是无端谩骂等情况，应该给予包容的心态。另外，在与同伴的合作中，对同伴的失误或错误也要给予包容。

自信的心态：在售后服务工作中，有很多是在解决难题，因此售后服务人员一定要充满自信，相信自己的技术与能力，一定能帮客户解决好问题。

给予的心态：要认识到，售后服务工作就是为客户在做事，这个过程就是一个"给予"的过程。

奉献的心态：售后服务工作中，经常会遇到一些不可预计的内容，对此，我们不能抱着"事不关己"的态度而束手旁观，而是应该主动承担责任提供更为卓越的服务，把这些"额外工作"当作自己对企业的奉献。

服从的心态：工作中应该服从上级的管理和协调，因为很多售后服务活动中，任务分配的随机性很大，所以是否服从工作调配是企业售后服务优劣的关键环节之一。

3、服务精神

首先，是要有忠诚精神。售后服务人员应热爱自己的企业，忠诚自己的企业，对自己的企业有强烈的归属感和向心力。如果售后服务人员对自己的企业缺乏效忠精神，在服务过程中不积极主动地维持本企业的利益，或者吃里扒外，胳膊时往外拐，这不仅有害于企业售后服务工作的进行，而且会给企业带来不应有的损失。

其次，是要有敬业精神。售后服务人员对所从事的服务工作应具有强烈的事业心和责任感，自觉自愿地献身于本企业的产品销售事业，热衷业务，忠于职守，兢兢业业，任劳任怨，一心一意扑在售后服务活动当中。由于售后服务工作涉及面广，工作地点不固定，工作时间弹性很大，区域范围很广，工作是积极还是消极，是勤奋还是懒惰，是尽心尽责还是不负责任，很大程度上得靠售后服务人员自觉，即要求售后服务人员具备良好的敬业精神，而不是靠企业的监督。

第三，要有自律精神。就是要求售后服务人员能够自我约束，廉洁奉公，遵守职业道德。售后服务人员通常是单独开展服务业务，并直接面对客户，如果没有一定的自觉遵纪守章和自我约束的精神，就容易出现服务质量不达标，以及利用职业之便坑骗客户、谋取私刊、侵占企业利益等现象。所以，必须特别强调售后服务人员的自律精神。

此外，要有开拓精神。因为售后服务人员是直接与客户接触的，在这一接触过程中，很可能存在新的销售的可能性，比如客户希望购买新的产品或介绍新的客户购买，所以要求售后服务人员应具备一定的市场开拓精神，随时注意把握潜在的市场机会。

二、售后服务职业道德

1、什么是职业道德

所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整个人与个人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规则。简单地说，道德就是讲人的行为"应该"怎样和"不应该"怎样的问题。
职业道德，是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。

职业道德，就是社会个体在其从事的职业中，所应遵循的一种行为规范，是对从事这个职业的所有人员的一个普遍性要求，也是保证社会秩序正常的必然要求。可以从以下几个方面来理解职业道德的涵义。

（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可；
（2）职业道德是长期以来自然形成的；
（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等；
（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现；
（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力；
（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求；
（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观；
（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。

各行各业都有自己的职业道德，为官要有"官德"，医生要有"医德"，教师要有"师德"，演员要有"艺德"等。这些职业道德的不同是由其行业的特点或不同的工作性质所决定的，但从本质上来讲，其基本职业道德还是一致的。美国最著名的《哈佛商业评论》曾评出了9条职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越和承担责任。

2、售后服务职业道德规范

职业道德是事业成功的保证，职业人必备职业道德。职业道德主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会，等等。

首先，在思想品格方面，要做到为人诚实守信，忠诚所属企业，维护企业信誉，保守企业机密。同时，做事要光明磊落，公私分明，公平公正，正确处理售后服务中的各种关系，不谋私利，不能凭感情或义气用事，更不能出于私心或从个人利益角度考虑问题、处理事情。

其次，在遵纪守法方面，要求售后服务人员做到学法、知法、守法、用法。从大的方面讲，应该遵守国家法律法规。从小的方面讲，应该遵守企业规章制度，听从指挥，服从管理，团结协作，顾全大局，因为企业的规章制度是在总结以往经验教训基础上而制定的，没有理由不去执行。

第三，在言行举止方面，应该注意个人形象、语言文明、仪表端庄、举止得体、用语规范，自觉树立服务者的意识，尊重客户，维护集体荣誉。

第四，在工作态度方面，售后服务人员要有"以服务顾客为天职"的意识，树立正确的职业观。敬业爱岗，把自己的岗位同自己的理想、追求、幸福联系在一起，把企业的兴衰与个人的荣辱联系在一起；自觉维护企业的利益、形象和信誉。随着市场竞争的日趋激烈的形势下，是从个人利益出发，一切向钱看，还是为了维护企业的利益，团结一致共度难关，对每个职工来说，是一次严峻的考验。

二是要勤勉奉献。工作勤奋，乐于奉献，团结协作，顾全大局，维护集体利益，克服困难，勇挑重担。
三是要钻研业务。要想服务群众，奉献社会，光有服务于企业的认识和热情是不够的，还必须具备一定的本领。如今，人类已进入了信息时代，生产力发展突飞猛进，科学技术日新月异，员工的技能仅仅满足岗位需要，已远远不能适应形势的发展要求。要通过技能培训、岗位练兵、交流研讨等多种形势，不断提高员工的文化素质和业务技术水平，更好地为企业服务。

四是要耐心细致。对待顾客遇到困难和投诉要积极应对，尽全力提供帮助。做到既要维护公司利益，又令顾客满意。

3、售后服务职业道德修养

人生是一个不断学习和不断提高的过程，因而也是一个不断修养的过程。所谓修养，就是人们为了在理论、知识、思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行自我教育、自我改善、自我提高的活动过程，是人们提高科学文化水平和道德品质必不可少的手段。而所谓职业道德修养，是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我改造、自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。

职业道德修养的方法多种多样，除上述职业道德行为的养成外，还有以下几种：
一是学习职业道德规范、掌握职业道德知识。
二是努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养。
三是经常进行自我反思，增强自律性。
四是提高精神境界，努力做到"慎独" 。
五、在提倡"慎独"的同时，提倡"积善成德"，精心保持自己的善行，使其不断积累和壮大。

高尚的道德人格和道德品质，不是一夜之间能够养成的，它需要一个长期的积善过程。职业道德修养的途径：首先，树立正确的人生观是职业道德修养的前提。其次，职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手。最后，要学习先进人物的优秀品质，不断激励自己。职业道德修养是一个从业人员形成良好的职业道德品质的基础和内在因素。一个从业人员只知道什么是职业道德规范而不进行职业道德修养，是不可能形成良好职业道德品质的。

"慎独"一词出于我国古籍《礼记·中庸》："道也者，不可须臾离也，可离非道也。事故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也"。意思是说，道德原则是一时一刻也不能离开的，时时刻刻检查自己的行动，一个有道德的人在独自一人，无人监督时，也是小心谨慎地不做任何不道德的事。

第三节基本的职业礼仪

一、着装礼仪

售后服务的职业礼仪包括仪容、仪表、言语和行为。仪容是指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表是指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。言语和行为，就是服务人员在服务中的用语和行为是否文明、礼貌、规范。

对于售后服务礼仪，首先要考虑的就是服务人员的着装问题。

对售后服务人员的着装提出要求，首先要从功能角度考虑。符合售后服务工作的功能要求，是售后服务人员着装的首要因素，尤其是一些特殊行业的服务人员，必须设计符合其技术要求的工作制服。当然，各行业差异很大，售后服务的各工种差异也很大，不同售后服务人员的着装要求也不尽相同，因此会出现售后服务工作制服的多元化情况。但工作制服是标志一个人从是何种职业的服装，诸如医生、警察、军人等都有标致自己职业特色的制服，这些制服的设计充分考虑了穿着者从事职业和身份，是和穿着者的整个工作环境及工作技能相适应的。另外需要注意的是，鞋也是制服的一部分。从功能的角度考虑，不同工种可能会要求穿着不同的鞋，有的需要穿皮鞋，有的需要穿布鞋，有的需要穿运动鞋。

其次，要从文化的角度来考虑售后服务着装问题，尤其是企业文化对售后服务工作制服的设计有着显著的影响。古今中外，着装从来都体现着文化，体现着一个人或一个组织的文化修养和审美情趣，是其身份、气质、内在素质的"名片"。正是从这一角度考虑，很多企业才统一着装，为企业员工制作了制服，甚至不同岗位的制服还设计了不同的制服，比如售后服务人员的制服与生产人员的制服是有一定差异的，因为着装应与职业、场合、交往目的对象相协调，这是不可忽视的原则。售后服务人员统一着装，能反映一个团队的精神面貌，体现这个企业的工作作风和发展前景，成为一个组织、一个单位的标志和象征。同时，也能给售后服务人员以自豪感，让其多一分自觉和约束。

此外，从美观的角度考虑着装问题，也是不容忽视的因素。衣着是人们审美的一个重要方面，在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。工作时间着装应遵循端庄、整洁、稳重、美观、和谐的原则，能给人以愉悦感和庄重感。现在越来越多的组织、企业、机关、学校开始重视统一着装，是很有积极意义的举措，但应该注意着装宜庄重大方，不宜过于浮华。着装的最基本的原则是体现"和谐美"，上下装呼应和谐，饰物与服装色彩相配和谐，与身份、年龄、职业、肤色、体形和谐，与时令、季节环境和谐等。服装的色彩是着装成功的重要因素。服装配色以"整体协调"为基本准则。全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色，而且以一种颜色为主色调，颜色太多则显得乱而无序，不协调。灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置，几乎可以和任何颜色相配并且都很合适。

二、着装的修饰

着装是仪容仪表的主体，但以着装为基础的必要修饰也是不容忽视的。能够起到修饰作用的物品，称为饰物。饰物通常与服装搭配，在着装中起着画龙点睛、协调整体的作用。服装配上饰物，称为服饰。服饰的大方和整洁有一种无形的魅力，它能反映一个人的社会生活，文化水平和各方面的修养，衣着的美，很大程度上在于"相称"，也就是要与其职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境，场合协调。可以说，服饰是一门艺术，它所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。尤其在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。售后服务工作大多是一种与客户进行接触、交流的活动，所以在此过程中，服饰的作用也是非常大的。

售后服务中对饰物的要求，可从功能性和纯装饰性考虑。前者主要包括胸牌、工号牌、手套、鞋袜等，后者主要包括领带、围巾、丝巾、胸针、首饰等。功能性饰物在佩戴时一定要注意自觉佩戴、位置合适、清楚醒目。装饰性饰物的佩戴首先应注意随季节、服装的不同而变化，不宜长久不变。例如胸针适合女性一年四委佩戴，但应该经常变换胸针的款式。其次，饰物不应过多，尤其是耳环、项链、戒指、手镯、手链等首饰，佩戴时不仅应与脸型、服装协调，而且数量要合理，不宜过多，甚至有些场合服务人员是不可以佩戴首饰的。多戴则不雅而显得庸俗，特别是工作和重要社交场太过分的装饰总是不适宜，不合礼仪规范。第三，要懂得充分应用饰物寻求意向不到的效果，例如女士巧用佩戴的丝巾，会收到非常好的装饰效果。第四，男士饰物一定要得体且不宜太多，太多则会少了些阳刚之气和潇洒之美。一条领带，一枚领带夹，某些特殊场合，在西服上衣胸前口袋上配一块装饰手帕就够了。另外，鞋袜既可看做是着装的一部分，也可看作是装饰的一部分。鞋袜于服装搭配不好会给人不协调、头重脚轻的感觉。着便装穿皮鞋、布鞋、运动鞋都可以，但西服、正式套装则必须穿皮鞋。女士长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部分，那很不雅观，不符合服饰礼仪规范；有破洞的丝袜不能露在外面，否则很不雅观，不穿袜子倒还可以。

三、个人形象的提升

除了着装与服饰之外，售后服务人员本身的外貌修饰也是必要的。适当的外貌修饰会使人容光焕发，充满活力，但不应过分的打扮，尤其是浓妆艳抹应该避免。一方面，售后服务人员应懂得利用必要的外貌修饰，来提升其精神面貌，给客户以精力充沛的感觉；另一方面，售后服务人员应该懂得避免不合适的外貌修饰会带来负面的影响。

个人卫生方面：头发要适时梳洗，发型要朴实大方，男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性不梳披肩发型，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油。要经常洗澡，经常更换内衣、内裤、和裤子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

在化妆方面。要注意面部清洁，为了使容光焕发，显示活力，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现，面容憔悴，精神不振会给人一种病态的感觉。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分岩石不足的部分。皮鞋擦得干净、光亮，破损的鞋子应及时修理。不允许穿拖鞋上班。穿制服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖口的洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易使宾客产生不好的联想，尤其对于一些习惯于用制服的是不是平整洁净来判断整个服务水准的宾客来说，制服平整洁净的意义就显得极为重要了。

影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓"腹有诗书气自华"。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。

四、言行举止

售后服务过程中，服务人员对待顾客应热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

1、文明用语

售后服务过程中，如果是直接面对客户的，应该对客户保持自然的微笑，"您好"等礼貌用语应常挂在嘴边。服务中常用的文明用语包括：
您好！
您有什么事，需要我帮忙吗？
您好！欢迎您到XX窗口办理……。
请您......。谢谢......。
对不起，麻烦您……。
对不起！请您谅解。
请您稍候。
我说清楚了吗？是否需要我再给您说一遍。
您提供的资料不完备，请您再辛苦一趟。
很抱歉，请您再说具体些。
请您留下宝贵意见。
谢谢合作！
再见，欢迎您再来。
谢谢光临，欢迎下次光临！
……。

2、禁忌用语

售后服务中，还要注意用语上的禁忌。
不讲失礼的话，如"讨厌"、"急什么"等。
不讲讽刺、挖苦的话。
不讲夸大、失实的话。
不讲催促、理怨的话。"为什么不讲清楚" "不是给你说过了吗？"
不和客人发生争执、争吵。
不讲令客户失望的话，例如"不知道"、"不行"、"不能办"、"不清楚"、"我管不着"等。
不讲让人感觉是推脱责任的话，"找领导去"
不讲令人感觉是被指挥的话，"想明白了再说！"

3、称谓上的礼仪

无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
首先，弄清楚客户姓名的正确读法和写法，并熟记。读错者写错客户的姓名，会使沟通氛围变得很尴尬。如果在沟通之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系，切忌想当然、甚至瞎猜。

其次，要弄清客户的职务和身份。如果不能确定客户的职务或身份，可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清楚。此外，在服务过程中，对客户的职务称谓应就高不就低，即选择职务更高的称呼，让对方明显感觉到你对他的尊敬。而在称呼副职客户时要巧妙变通，大多数时候可以把"副"字去掉，除非客户特别强调。

4、握手时的礼仪

握手也是一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富。握手礼仪与技巧需要注意：
首先，握手时必须保持热情和自信，不应过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信，否则对方会认为你对其不够尊重或不感兴趣。
其次，握手时千万不要戴手套；
第三，握手的先后顺序应注意，地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。但对于服务人员而言，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手；
第四、握手时间一般不要超过30秒。如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，但如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短；
第五，握手的力度也要适中，尤其面对女性客户时，要注意只握女客户手的前半部分，且力度一定要轻。

5、名片使用礼仪

名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容忽视。如果不注意使用名片时的种种讲究，那么本来可以起到"自我延伸"作用的名片就可能会成为横在你与客户之间的一堵厚墙。使用名片时的讲究看似细微，可是良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。
首先，双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务
其次，善待客户名片。最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。
此外，对名片进行分类。对客户的名片根据自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时方便查找，也会使你的名片夹更加整齐、有效。

6、民俗方面的礼仪

服务过程中，如果涉及到外地的，或者少数民族的客户，应该注意民俗方面的礼仪。首先要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有�"猪"的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。

7、以客户为谈话的中心

一定要把客户放在你一切努力的核心位置上。不要以你或你的产品为谈话的中心，除非客户愿意这么做。这是一种对客户的尊重，也是赢得客户认可的重要技巧。此时，服务人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标--满足客户的需求，为客户提供最满意的服务。这就需要服务人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为客人点菜。如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。

8、谈话交流时的礼仪

服务人员在说话时，应面带微笑，表情要尽量柔和自然，眼睛应适度看着对方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。说话时，音高、语调、语速要合适。语言表达必须清晰，不要含糊不清。想要引起客户特别注意的地方要加以强调。如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。在听客户谈话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。认真、耐心地聆听客户讲话。对客户的观点表示积极回应。即使不认同客户观点也不要与之争辩。

思考题
1、如何理解售后服务产业化？它会对售后服务带来什么样的影响？
2、你认为售后服务职业化有必要吗？
3、如何理解售后服务职业道德及其作用？
4、结合你所在行业，谈谈如何培养售后服务职业修养？