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内容

《封面封底》

第2章商品售后服务内容

第一节商品包装服务

一、商品包装概述

1、包装的概念

包装，是商品的附属品，是实现商品价值和使用价值的一个重要手段，也是商品生产、流通和消费过程中的重要环节。决大多数商品都是经过包装才进入流通领域的，否则难以保证商品的安全和完整性。

关于包装的概念，在不同的国家有不同的理解和解释。

美国对包装的定义是：包装，是使用适当的材料、容器而施于技术，使其能将产品安全到达目的地，即在产品输送过程中的每一个阶段，不论遭到怎样的外来影响，均能保护其内装物，不影响产品的价值。
日本对包装的定义是：包装，是指便于物品之输送及保管，并维护商品的价值，保持其状态，而以适当的材料或容器，对物品所实施的技术与状态。

英国对包装的定义是：包装，是为货物的运输和销售所作的艺术、科学和技术上的准备工作。

加拿大对包装的定义为：包装，是将产品由供应者送达客户或消费者手中而能保持产品完好状态的工具。

我国的国家标准《包装通用术语》GB4122中将"包装"定义为：在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总称，也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法的操作活动。这个定义不仅明确了包装具有物化劳动的物质形态，而且还指明了包装具有劳动形态的技术操作活动过程，并阐明包装是从事商品生产、流通和消费过程中共有的一种通用器具。而这种通用器具必须对商品在流通过程的各环节中具有盛装、保护、便利、效益和识别等属性，在内容上全面、完整和确切地概括了包装的基本概念。

2、商品包装的目的

由于不同商品对包装有着不同的要求，因此在日常生活中，人们可以接触到各种各样的包装。这些包装在形态、材料、结构、风格等诸多方面都不一样，从形态上看，有箱、桶、瓶、罐、杯、盆、袋等包装形式；从材料上看，有金属、玻璃、陶瓷、塑料、纸、木等包装材料；从方法上看，有真空、充气、冷冻、收缩、贴体、组合等多种包装方式；从商品种类上看，有食品、饮料、轻工、日用品、化工、医药、电器、纺织品、玩具等不同类型的包装。

虽然商品包装的形式多种多样，但其根本目的都可以归结为便于运输和促进销售两方面。因此，现代商品包装可以分两类：商业包装和工业包装。商业包装又称作销售包装，主要以满足销售需要为目的，起着保护、美化、宣传商品，促进销售和方便使用等作用。商业包装通常随同商品一起出售给消费者，是消费者挑选商品时认识商品、了解商品的一个依据，对商品起着有效的促销作用。工业包装又称作运输包装，主要以满足运输、装卸、储存需要为目的，起着保护商品、方便管理、提高物流效率等作用。运输包装一般不直接接触商品，而是由许多小包装集装而成，通常不跟随商品销售给客户。不过，随着消费的发展，近年来有不少商品包装既是运输包装，又是销售包装，两者兼之。这类包装，应首先满足运输包装的功能要求，然后再扩展销售包装的功能要求。

3、商品包装的功能

无论包装对于商品有多重要，但人们真正需要的并不是包装本身，而是包装的功能。当然，商品包装的功能是由包装的目的决定的。归纳起来，商品包装的主要功能包括以下几方面：

首先，包装应具有盛载功能。包装本身应具有适应所盛载商品的特性，其材料和结构造型应适于商品的性能和形态。商品在形态上有固体、液体和气体之分，固体又有粉状、粒状、块状、片状、条状之分，商品在性质上有普通货物和特种货物之分，而特种货物中的危险货物又有爆炸、易燃、有毒、腐蚀和放射性等不同的危害。因此，所选包装既要防止商品撒漏、溢出，又要防止包装材料与产品起化学反应的可能性。例如，各种压缩气体和液化气体需要处于高压状态，不能选用普通的金属桶或罐，须用特制的耐压容器盛装。

其次，包装应具有对商品的保护功能，这是包装的主要功能之一。保护商品从生产领域转移到消费者手中，直到被使用之前不受损害，商品价值也不受外来影响，具体体现在：防止物品破损变形；防止物品发生化学变化，既防止物品吸潮、变质、生锈；防止腐朽、霉变、鼠咬、虫食；防止异物混入、污物污染，防止丢失、散失等。

第三，包装可以起到商品信息传递的作用。包装上一般都会有相应的标识或标记，可以用来识别商品。因为商品包装物的识别通常包括了制造厂名、商品名称、容器类型、个数、通用的商品代码等数字。对包装物品的识别的跟踪和管理，已成为现代生产企业管理的重要组成部分。如果外包装上没有标识或标识不清，就会发生误认、错交的事故，因此要求包装的表面要清晰印刷有关商品的名称、性能、标重、体积、以及运输装卸作业的指示标志。此外，工业包装中还要求提供有关装卸和防止货损的说明书，为专门的零部件装卸提出要求，如容器选择、温度限制、堆垛要求、潜在的自然环境要求等。

第四，包装具有便于运输的功能。商品的物质形态有气态、液态、固态和胶态等不同，它们的理化性能各异，可能是有毒的，有腐蚀性的或易挥发、易燃、易爆等，外形上可能有棱角、刃口等危及人身安全的形状，凡此种种，只有加以合适的包装，才便于运输、携带和存放，或保证运输中的安全。同时，良好的包装还能够起到提高物流效率的作用，例如按照商品的外部特征和标准订单数量进行包装，将有助于提高物流活动的生产率；通过将商品进行集中，并最小量地使用衬垫，以减少包装后的无效空间，通过包装利用率的提升来达到提高运输效率的目的；选用合适的包装容具，使包装符合运输、搬运、装卸的要求，这也是提高运输效率的途径。

第五，包装具有增加利润的功能。好的包装，不仅能与好的商品相得益彰，而且能使商品增加价值，超出的价格远远超过包装而增加的附加成本，且顾客所乐于接受，这在国际市场上更为明显。

第六、包装具有促销功能。包装形状与构造具有吸引客户的魅力，包装的文字、图案、色彩可以刺激客户的购买欲，包装的外部形态起到宣传、介绍、推销商品的作用，精致、美观的商品包装，可增强商品的美感，给客户留下美好的印象，起�"无声推销员"的作用。

案例: Lipton茶的包装

英国的Lipton茶包装被公认为是现代包装的先驱。中国的茶是17世纪后半叶传人英国的，一经传人就立刻成为王公贵族、上层社会及有钱人的奢侈品，饮用来自中国的红茶成了高贵时尚。但由于中国路途遥远、不易运输，有人就建议在英国的领地印度种植茶叶。1823年，人们偶然在印度东北部发现了自然生长的茶，这样，印度的茶通过东印度公司被大量运回英国，茶的价格变得便宜了，普通大众也有能力购买。当时，伦敦的茶商为了促使普通公众前来购买，想尽了各种办法。

Lipton茶商借鉴了当时市场上火腿、腌肉、黄油、蛋等分块包装而便于销售的经验。在当时，每磅茶要三个先令，这对于一周只有2镑左右收入的一般家庭来说，还是显得有些昂贵。于是，他们将茶分为一磅、半磅、1／4磅的袋分装，并统一使用经过精心设计的包装袋。包装上突出了Lipton的商标，并且使用了"从茶园直接到茶瓶"的广告语。这种包装方便了消费者购买，并竖立了良好的品牌形象，很快便得到消费者的认同而取得了销售成功。在1900年以前，大部分茶还是散装出售，但在1900-1914年间，英国食品杂货店中的大部分商品就再没有散装出售了，基本上都有了自己的包装。

二、主要包装材料

包装材料是指用于制造包装容器和构成商品包装的材料总称，例如纸、塑料、金属、木材、陶瓷、玻璃、纤维织物，以及各种辅助包装材料等。这些包装材料在不同的用途下，又可分为主要包装材料、辅助包装材料和包装辅助物。主要包装材料是指用来制造包装容器的器壁或包装物结构主体的材料；辅助包装材料是指在制造包装容器和进行包装过程中起辅助作用的材料，如衬垫、防护、粘合等；包装辅助物是指，在制造包装容器和进行包装过程中起辅助作用的物件，如密封、隔离、紧固、标志等物件。

纸，是最常见的包装材料之一，主要用于日用百货、纺织品、食品、饮料、医药、家电等商品的包装。作为包装物，通常是以纸盒、纸箱、纸袋、纸筒、纸杯等形态出现。纸盒的形态又具体体现为方形、三角形、多棱形、梯形及特殊异型等形态。纸箱是指容积较大的纸容器，材料有草板纸、黄板纸、牛皮箱板纸、瓦楞纸板等，使用范围主要贮藏与运输之用。纸袋的形状有缝合开口袋、缝合阀式袋、粘合开口袋、粘合阀式袋、扁底开口袋、手提袋等，用于食品类、药品类、文体办公用品类、化工产品类、纺织品类或专用包装袋和通用包装袋之分等。纸罐又称合成罐，主要分为两大类：螺旋形卷绕合成罐和多层卷绕合成罐。纸杯是盛食品、饮料等用途的器皿，一般分为有盖和无盖纸杯，有把手和无把手纸杯等。
塑料，是以各种树脂为基材的包装材料。塑料作为工程材料的历史虽然不长，但它的发展速度之快、材料品种之多、应用范围之广却是其他材料不能比拟的。塑料包装有塑料薄膜袋、塑料编织袋、硬制塑料桶、塑料瓶、塑料箱等各种形态，适用于食品、饮料、针织品、服装、五金交电等多种商品。塑料因具有气密性好、易成形、易封口、防潮、防渗漏、防发挥、透明度高、耐酸碱、耐腐蚀等很多优点，并且有些塑料材料还具有质地坚硬、耐压防振、缓冲过渡等特点，因此越来越成为现代包装的理想原材料。
金属，压成薄板并进而制成薄壁，也可制成包装容器。它广泛应用于食品包装、医药品包装、日用品包装、仪器仪表包装、工业品包装等方面，其中用于食品包装的数量最大。金属包装容器的优点是：首先，相对于其它包装容器而言机械性能好，比塑料、玻璃、纸类容器等的强度均大，且刚性好，不易破裂，既可用于小型销售包装，也可用于大型运输包装；其次，比其它任何材料有着更优异的阻隔性，在阻气性、防潮性、遮光性、保香性均有较好性能，加之密封可靠，能可靠地保护产品；第三，金属材料印刷性能好，图案商标鲜艳美观，所制得的包装容器引人注目，是一种优良的销售包装；第四，金属容器可根据不同需要制成各种形状，如圆形、椭圆形、方形、马蹄形、梯形等，既满足了不同商品的包装需要，又使包装容器更具变化，促进了销售。

木材，是一种较传统的包装原料，它在包装方面的用量仅次于纸包装容器，其优越性在于：机械强度大，刚性好，抗机械损伤能力强，可承受巨大码垛载荷；弹性好，抗冲击性能强，是装载大型、重型产品的理想容器；木材耐腐蚀性强，不生锈，不污染内装物，宜于包装具有腐蚀性的化工产品；木质容器加工容易，用很简单的工具即可做成，且试制和改进也十分简便；木质包装可回收再利用，所以包装成本较低，成为废品时还可进行综合利用；木质容器便于吊装，在运输和仓储中，码垛方便，能充分利用有效空间；用胶合板制造的木质容器，外表较美观，并具有一定的耐久性、防潮性和防湿性。但木质容器也有其不足，其主要不足是空箱体积大，给贮运带来不便，易吸湿，不能露天放置；生产机械化程度不高；木材资源日渐缺乏。

陶瓷包装容器是以粘土为主要原料，经配料、制坯、干燥、熔烧而制得的包装容器。从材质上分，陶瓷包装容器有粗陶器、精陶器、半瓷器和瓷器等几种。从造型上分，有缸类、坛类、罐类、瓶类等包装容器，尤其是瓶类陶瓷容器是目前用量较大的包装容器，其造型独特，古朴典雅，图案精美，釉彩鲜明，主要用于高级名酒包装。

玻璃包装容器是将熔融的玻璃原料经吹制、模具成型制成的一种透明容器。随着新技术不断出现，钢化玻璃、浮雕工艺、喷砂工艺、彩绘工艺等为酒类、化妆品、食品等的包装容器带来了更美观的形态。
纤维包装是指以天然、人造和合成纤维为原料制成的包装，例如麻袋、布袋、维尼纶布纺袋、合成纤维编织袋等。主要用于包装粮食、面粉、食用糖、淀粉、水泥、陶土等粉状、颗粒状商品。合成纤维由于其资源丰富、强度大、耐磨、耐酸碱、耐腐蚀，是现代包装的理想材料，而棉麻等天然纤维材料因资源有限、本身强度小，易破损，所以应有所限制。

复合材料包装是指以纸、塑料、铝箔等薄膜粘合而成的材料制成的包装，其特点是坚韧、密封、轻便，是一种保存性能好，便于携带、使用的新型包装，主要用于饮料、食品等。

此外，一些天然的竹条、藤条、荆条、柳条、芦苇等材料也可编织成包装容器，如各种篓、蓝、筐、袋、包等，主要用于盛装水果、蔬菜、药材等商品。这种包装虽然强度低，易破损，但其原料均为农副产品，资源丰富，制作简单，成本低，是一种可充分利用的包装。

三、包装服务要求

1、基本要求

首先，是层次化要求。根据包装物的不同，商品包装可分为食品包装、文化用品包装、儿童玩具包装、药品包装、服装包装、五金包装、化工产品包装、电子产品包装、针棉织品、果菜类包装等。但无论哪种包装，都存在多层包装的情况，即一个完整的商品包装过程中，可能存在四次包装。第一次包装为小包装，第二次包装为中包装，第三次包为装大包装，而第四次包装为外包装。小包装是指商品的个别包装，它是将商品送到客户手中的最小包装单位。由于小包装是与商品直接接触的，因此必须考虑到商品特性及选择适当的包装材料和盛装容器，防止不良因素的侵蚀，从而保护商品，提高产品的价值，以利销售。中包装是指商品的成组包装，它处于小包装的外层和外包装的内层。因此，中包装既要考虑到保护商品的功能，又要兼顾到视觉展示效果，还应通过包装容器上的结构，做到便于携带和开启。大包装是对成组包装的再次包装。就销售包装来论，由于有些商品需要更小的包装单位，所以它的包装程序就多了一层大装。如雀巢咖啡包装，它的最小包装单位是一个10克的内装复合小袋，接着是一个20小袋一装的中装，然后是将两个中装组合一起的大装，这样一来就比通常的包装多了一层大装。外包装是指商品的外部包装。它通常不与消费者直接见面，一般运用箱、袋、罐、桶等容器，或通过捆扎，对商品作外层的保护，并加上标志和记号，以利于运输、识别和贮存。

其次，是合理化要求。无论是哪种类型的包装，也无论是出于哪种包装功能的考虑，对商品包装而言，合理化是一项基本要求。包装的合理化，一方面包括包装总体的合理化，这种合理化往往用整体物流效益与微观包装效益的统一来衡量；另一方面也包括包装材料、包装技术、包装方式的合理组合及运用。比如包装的轻薄化要求，在强度、寿命、成本相同的条件下，更轻、更薄、更短、更小的包装，可以提高装卸搬运的效率，而且轻薄短小的包装一般价格比较便宜，如果用作一次性包装还可以减少废弃包装材料的数量。再如包装的标准化要求，包装的规格和托盘、集装箱关系密切，也应考虑到和运输车辆、搬运机械的匹配，从系统的观点制定包装的尺寸标准。

第三，是包装设计的要求。包装设计时首先要考虑商品的运输问题，在正常的储运、装卸条件下，应保证产品不因包装不善而产生锈蚀、长霉、降低精度、残损或散失等现象。因此，进行包装设计时，首先必须查明内装物的形态及性质，同时考虑运输过程中可能存在的外在条件，如气象变化、装卸及保管程度等，以利于做出相应的设计。其次还要考虑在商品包装设计上体现市场营销观念。对现代消费来讲，包装的销售功能已经越来越显示出重要性。随着人们生活水平不断提高，人们不再只满足温饱的生活，而对商品越来越挑剔。生产厂家和同类商品之间的竞争也日趋白热化，包装设计更应突出商品的信息和价值功能。因此，商品包装设计必须遵循保护商品、便于识别、便于使用、便于促销、增加利润、节省成本和维护社会公共利益等原则，选用现代化的包装材料、容器和科学的包装技术。当然，在这一过程中，要想让消费者称心如意地购买商品，在包装设计的时候还要着重研究消费者的心理活动。因为消费者在决定是否选择某种商品时，除了商品本身的信息以外，商品的包装也是激发消费者进行购买的重要因素之一。德国科伦一家研究所通过调查发现，60%以上的消费者在几秒钟内会确定是否购买该商品，其判断因素除了简单的商品信息以外，包装设计结构、色彩、包装材质、味道因素的影响也日益明显。即使消费者不准备购买此种商品，也应促使他们对该商品的牌子、包装和商标以及生产厂家产生好的印象。

第四，是对内装物的要求。在商品包装内，应有必要的产品证明、技术文档、零配件等。产品证明主要是由检验机构和检验人员签发的产品检验合格证或证明书等。技术文档主要是对产品的技术参数、性能指标、使用方法等内容的说明文件。零配件主要是另外配备的一些备件、安装件、紧固件等。

2、工业包装的要求

工业包装，即运输包装，其主要作用是方便商品的搬运、储存和运输，并保护商品在长时间和远距离的运输过程中不被损坏和散失。因此，工业包装的基本要求有以下几个方面。

首先，是防损要求。商品包装必须有防损功能。根据商品的不同性质和特点，如固态、液态、笨重、易燃、易碎、贵重、精密等，选择有效的包装材料、技术和方法，充分适应商品的物理、化学、生物性能，保证商品不损坏、不变形、不渗漏等。此外，还要注意防虫、鼠害等，在包装主物品时，放入一定量的驱虫剂以达到防虫害的目的。

其次，是对包装材质要求。包装材料和容器的性能指标要符合标准规定或合同规定要求。包装材料和容器应清洁、干燥、无附着有害物，符合内装物的理化特性，保证对内装物不发生不良影响。对于一些特殊商品，如食品、药品等的包装材料和容器要符合食品、医药卫生规定。

第三，是包装安全要求。商品运输过程中的安全问题十分重要，应从能保护商品质量和数量的角度考虑，选用有效的包装材料和合理的包装技术，并达到一定的包装强度，确保装卸、贮存、运输安全。另外，用于儿童用品的包装容器要确保儿童安全，符合有关规定。

第四，危险品安全要求。如果商品属于危险品，其安全要求就更高。危险品的包装要按照危险品的性质、特点，以及有关法令、标淮和规定专门设计的包装技术与方法。并且，危险品的运输包装上必须表明不同性质、类别的危险货物标志，以及装卸搬运的要求标志。

第五，包装尺寸要求。工业包装出于运输需要，其包装尺寸也应该符合运输需要。具体来讲就是，一方面，销售包装容器的规定尺寸应与运输包装容器的内部尺寸相匹配；另一方面，运输包装容器最大尺寸应符合有关运输部门装载限界的规定，必须超过时，应征得运输部门的同意。

第六，防震要求。为防止运输中震动或冲击而造成的物品损伤，一般情况下采取在内装材料中插入防震材料，以吸收外部冲击力的方法。防震包装的关键在于防震材料的种类和厚度。

第七，防锈要求。防锈包装的首选技术是使用防锈剂。防锈剂有防锈油和气化性防锈剂两类。各种防锈油是在矿物油中加人防锈漆加剂后制成的。气化性防锈剂是一种常温下就能挥发的物质，挥发出的气体附着在金属表面，从而防止生锈。

第八，防水和防潮要求。防水包装是防止水侵入到包装物内部而采取的包装技术，可分为耐浸水包装和耐雨水、飞沫的耐散水包装两类。此外，物品在流通过程中，因空气中的潮气侵蚀会变质、潮解、锈蚀、霉变，因此还需要做好防潮包装。

3、商业包装的要求

首先，要醒目突出。只有引起消费者注意的商品才有被购买的可能。因此，包装要使用新颖别致的造型，鲜艳夺目的色彩，美观精巧的图案，各有特点的材质，使包装能出现醒目的效果，使消费者一看见就产生强烈的兴趣。新颖奇特的造型能吸引消费者的注意力。比如酒瓶造型，一般以圆柱体为主，有的酒瓶运用模仿造型，设计成复杂的锚形或人体形，在一批以圆柱体、长方体造型的酒瓶中，会显得非常突出、美观。四川名�"缠丝兔"食品，用细细的竹篾片编成精致的圆柱形容器，独特美观，形成令人难忘的印象。色彩美是人最容易感受的，红、蓝、白、黑是4大销售用色，能够引发消费者的好感与兴趣，但也有的颜色作为商品的包装则会适得其反，灰色便是其中之一。

其次，要美观大方。商品包装的好坏，即可反映一个企业的管理水平，又是企业管理人员的文化水平、艺术修养、科学文明的一个重要标志。销售包装具有美化产品、宣传产品的作用。因此，包装造型要美观大方、图案生动形象，不落俗套，不搞模仿、类同，尽量采用新材料、新图案、新形状，看后使人得到一种美的享受。例如"雪莲"牌羊绒衫的纸盒包装为柔和的浅绿色，盒上有凸出来的洁白的雪莲花图案，分外雅丽，引人注目。

第三，要易于理解。包装不仅要通过造型、色彩、图案、材质的使用引起消费者对商品的注意与兴趣，还要使消费者通过包装准确理解商品。准确传达商品信息的最有效的办法是真实地传达商品形象，可以采用全透明包装，可以在包装容器上开窗展示产品，可以在包装上绘制商品图形，可以在包装上做简洁的文字说明，可以在包装上印刷彩色的产品照片等等。例如"雪莲"牌羊绒衫的纸盒包装上部开一个"天窗"，透过玻璃纸可以清楚地看到羊绒衫的颜色和质地，便于选择。

第四，要档次适度。包装的档次应与商品的档次相适应，掩盖或夸大商品的质量、功能等都是失败的包装。例如，我国出口的人参曾用麻袋、纸箱包装，外商怀疑是萝卜干，自然是从这种粗陋的包装档次上去理解。相反，低档的产品用华美贵重的包装，也不会吸引消费者。目前我国市场上的小食品包装大多十分精美，醒目的色彩、华丽的图案和银光闪烁的铝箔袋加上动人的说明，对消费者，特别是儿童有着极大的诱惑力，但很多时候袋内的食品价值与售价相差甚远，使人有上当受骗的感觉，所以，包装的档次一定要与产品的档次相适应。

第五，应尊重习俗。包装所用的造型、色彩、图案等应不违背人们的风俗和习惯。例如人们长期以来已经对某些颜色表示的产品内容有了比较固定的理解，这些颜色也可称为商品形象色，如果用的不合适就会影响商品的销售。一般来讲，橙色代表着橙，绿色代表着蔬菜，咖啡色就是取自于咖啡，如果黄油不用黄色的包装设计而用其他色彩就滞销，咖啡用蓝色包装同样卖不出去。

第六，应便于使用。为了方便用户和满足购买者的不同需要，包装的容量和形状应当多种多样。例如包装的容量要考虑到贮存、陈列、携带和使用的方便。在保证包装封口严密的条件下，要求容易开启，为适应消费者的不同需要，可以采用单件包装、多件包装和配套包装。此外，还要注意尽量采用可供重复使用和再生的包装器材，以便于处理废弃包装和充分利用包装材料。

第七，要适合陈列。商品零售前，一般都陈列在货架上，成千上万的商品，通过堆叠、悬挂、摆放等方式，形成了一个琳琅满目的商品海洋。销售包装的造型结构，既要便于陈列摆放，又要便于用户识别和选购，如采用透明包装和"开窗"包装等。

第八，要利于运输。销售包装一般要排列组合成中包装和运输包装，才能适应运输和贮存的需要。因此，销售包装的造型结构、尺寸大小，应同运输包装的要求相吻合，以便运输和储存。在保证商品安全的前提下，尽可能缩小销售包装的体积，以利于节省包装材料和运输、储存费用。

第二节商品送货服务

一、送货服务概述

送货服务，是指企业根据客户的要求，采取一定的手段代替客户把所购买的商品运送到指定位置，而提供的一种售后服务方式。一般对于体积较大的商品，或一次购买数量较多的商品，或对于自行携带不便的客户，企业均有必要提供送货服务。

送货服务的具体方式包括：

一是代办运输。这是由企业根据客户委托，代替客户把购买的商品运送到指定的地点，而提供的一种运输服务方式。其具体途径有：由企业用自己的交通工具为客户运输；由企业代客户租用交通车辆为客户运输；由企业寻找前往客户指定地点的车辆捎带运输。代办运输服务属于有偿服务，一般只适应大批量购买本企业商品的用户。

二是代办托运。这是由企业根据购买本企业商品客户的要求，帮助客户办理有关商品托运手续，而提供的一种运输服务方式。有些购买商品的顾客，由于缺乏相应的运输手段或不便于自行办理托运手续，往往要求商品销售企业代为办理托运。企业为这类客户提供代办托运服务，有利于解决客户的运输困难，方便客户购买本企业的商品。企业为客户提供代办托运服务的方式有火车托运、邮电托运、航空托运、汽车托运、轮船托运等。代办托运服务，一般只限于客户所购买的发往外地的商品。

三是代客送货。这是企业为方便客户运输，主动为客户提供的一种运输服务方式，也就是送货上门服务。客户在购买大型商品或大量商品时，往往会带来运输的麻烦，企业无偿为客户运输商品，送货上门，能够有效地激励客户购买本企业的商品，扩大本企业商品的销售。这种服务方式，是一种十分有效的促销手段和竞争手段。

送货服务看似简单，只需要将客户购买的商品送到客户手中，并收取商品尾款。但对于送货人员而言，也有一定的特点。首先，送货的工作内容单一，重复性强。每天将客户所需要商品送到客户手中，而且日复一日，时间一长，容易造成送货人员的精神疲劳。其次，接触的客户多，对满意度有着重要的影响。送货服务员每天服务的客户很多，他们和客户经理一样也是直接面对客户，因此他们的一举一动同样会成为影响客户满意度的重要因素。第三，与客户的沟通少。送货员在送货的时候，只要按照送货单将相应的货源提取出来，送到客户手中，在送货本上贴好送货单就可以了。相对来说，与客户的沟通就显得少了一点。

二、送货服务流程

1、准备阶段

首先，送货服务部门接收送货任务指令，由专人负责送货任务的调度和分配。然后，送货员领到任务后，确认送货时间和送货路线，并检查准备运输车辆。装运货物前，要检查货物与送货单是否相符。确认无误后，再装运货物。最后，准备好有关的单据。

2、运送阶段

商品在运输途中，主要考虑的是交通安全、货物防雨、防震处理等问题，一定要加强对商品的运输保护措施，防止商品在运输途中损坏、丢失、短少和被盗。

3、抵达阶段

首先，应由客户检查确认货物，包括商品型号和数量的确认，以及商品外观品质的检查确认。确认无误后，客户应在送货单上签字。如果存在需要收付商品尾款的情况，应向客户收取，并开具相应的收款凭证。然后向客户交代商品售后服务事项，同时也听取客户的意见或反馈。最后，向客户表示谢意，并辞行。

三、送货服务的要求

一是要准确。送货服务工作中要以准确为主，送货前要弄准商品的型号和数量，以及客户的姓名和地址。由于现在同一品牌的商品通常都存在不同的型号和规格，在取货过程中稍不注意就会发生误差，因此就需要准确看清品牌规格和数量。

二是要及时。送货工作的时效性要求是很高的。一旦跟客户约定好交货时间，就务必在规定时间内抵达目的地。这不仅要求送货服务人员在送货途中不能无畏的耽误时间，也要求送货任务的调度工作做到合理、精确的要求，以保证交货的时间承诺。

三是要规范。对送货服务工作要制订相应的送货规范，从根本上按照规范标准进行送货工作。如当面清点做好商品交接，督促客户在送货单上签字，帮助客户贴好送货单。送货服务工作作为操作性较强的岗位，应该对照规范执行它。送货员严格执行这些规范，有利于送货工作的开展，减少送货差错，提高送货效率。

四是要高效。送货员每天需要服务的客户较多，如何高效地做好送货服务工作，是送货员应该探讨的问题。应该在送货方法，送货线路上多下功夫，研究出最佳的送货线路，不但可以减少送货时间，而且可以节约送货成本。

五是要安全。安全工作是开展送货工作的前提。在送货过程中，货款安全，行车安全都是我们每天应该面对的事情，如果安全工作做不好，准确、及时地送货要求就觉得毫无意义，加强送货人员的安全意识的培养、送货前对车辆做一个简单的检查、带好防盗，防抢设备都是提高安全工作的措施。

四、送货人员的要求

在大力提倡"服务竞争"背景下，看似简单的送货工作也是售后服务中非常重要的一个环节。要成为一名优秀的送货服务员应该做好以下几点：

第一，应该严格执行送货标准。送货人员应该以标准为工作准绳，在送货过程中，时时对照标准，指导送货工作，做到尽善尽美；

第二，树立优质服务意识。因为思想指导行动，一个没有好的服务意识的人在服务上不会做出"特色服务"，更谈不上"个性化"服务；

第三，尽量与客户进行有效沟通。沟通是解决问题的方法，对于工作中的任何事，送货服务人员都应该与零售客户进行沟通，积极听取他们的意见。往往一个小的问候都能让零售客户感觉的满意，让零售客户满意不仅要表现在商品营销上，也要表现在关心客户的生活上；

第四，掌握商品的规格特性。这是每个送货员的基本送货要求，这样在送货过程中才不会出现错误；

第五，留意客户对服务的期望，及时反馈有用的信息。送货员每天接触零售户，要不断了解零售户对送货服务工作的期望，尽量帮助解决客户所需，积极收集卷烟销售市场的动态，为指导经营决策提供事实依据；

第六，不断强化自身学习，努力提升业务水平。送货服务人员要不断强化自身学习，努力做一个"业务能力强，学习水平高"的送货服务人员，为人才竞争充实自己的力量。

第三节商品技术服务

一、商品安装服务

1、什么是安装服务

安装是指企业为保证客户购买的商品，能按技术要求顺利安装、正确调试、可靠地启动运行，而应客户要求派出技术人员到现场负责指导或直接进行安装调试的一种售后服务工作。这是一种典型的技术性售后服务工作。这种服务方式适用于有一定技术性能要求的耐用消费品、工业机器设备、大型机具等。

2、安装服务的内容

安装服务的内容包括两个部分，一是商品的位置固定安装，例如家用热水器安装；另一类是商品本身的安装，例如空调安装、家具各部件的组装等。无论是家用消费品还是工业产品都有可能存在安装服务的需要，这取决于商品本身的体积、技术复杂度等因素。具体来讲，主要包括以下内容：

外包装和商品外观检查；
制定安装技术方案和时间进度计划；
商品或设备安装和调试，并解决安装过程中的各种技术疑难问题；
根据安装现场的实际情况，提出合理的设计变更建议；
监督和检查设备安装的质量，确保质量达到规定的技术标准；
解答客户提出的技术问题；
按照客户要求，协助客户制定切实可行的运行管理制度；等等。

3、安装服务流程

首先是送货。安装前，应该确认商品及其安装配件已经送到客户那里。通常送货和安装服务是分离的，但如果二者是一起完成的，那么安装人员也要负责送货的任务。

然后是查验。技术安装人员上门后，首先要查验商品、安装配件、图纸或工具等是否齐全，单据型号与实物是否一致。

第三是安装。上述步骤没有问题后，即可以开始安装。安装过程中，要注意安装的技术要求、操作流程和质量控制等问题。对于复杂的商品，尤其是工业设备，在安装开始之前还要制定安装实施方案和相应的技术措施。安装完成后，应进行必要的调试，以保证商品的质量性能良好，运行状态达到应有的技术要求等。

第四是填卡。安装完成后，要求客户配合安装服务人员认真填写"保修卡"及"用户信息反馈表"，做到详细、准确，以便今后顺利的开展售后服务跟踪工作。

第五是建档。安装服务人员回去后应及时将"用户信息反馈表"返回给企业的售后服务管理部门，以便建立客户技术档案。

最后是跟踪。售后服务管理部门收到"用户信息反馈表"后，应有专人及时对客户进行售后服务跟踪，了解客户对商品的送货、安装等服务是否满意，并准确无误地进行登记。

4、安装服务基本要求

首先，企业要派出技术水平高、责任心强的技术人员为客户提供安装调试服务。

其次，安装服务人员最好能统一着装或佩戴统一标记，出门前检查好所需要的工具，按与客户约定的时间准时的到达目的地。

第三，到达现场后应出示证明自己身份和技术资格等证件，得到客户允许后方可进入安装场所。

第四，要保证安装调试质量，以便客户购买的商品能够及时发挥作用，并为客户提供一定时期的安装质量保证期，保证期内可根据客户的要求，提供设备维修服务和技术指导服务。

另外，在安装过程中应注意爱护客户家居或办公环境，不得损坏其他物品，保持清洁。

二、商品维修服务

1、维修服务的范畴

维修服务，是指企业对售出的商品，在客户使用过程中发生故障或造成损坏而负责进行修理，使之恢复正常功能的一种售后服务工作。企业为客户提供优质的维修服务，既可以解除客户的精神忧虑，减轻客户的经济负担，使售出的商品在客户手中充分发挥效用，又可以借此在客户心目中建立起良好的企业信誉，起到召唤潜在客户和回头客户，扩大市场销量的作用。同时，企业还可获得宝贵的产品使用信息，分析查找出稳定和提高产品质量的途径。

商品的维修业务主要分为：包修业务和日常维修业务两种。

包修，是指商品在包修期内的维修服务工作。企业在商品销售过程中，应根据商品的使用寿命和国家有关商品销售的包修规定，明确制定商品的包修期限。在规定期限范围内，客户购买的商品如果发生损坏或故障，企业有责任和义务对其实行包修。包修业务的特点主要表现在：1）对客户在商品使用过程中发生的故障和损坏，企业必须无条件的负责维修；2）包修一般属于免费修理，客户不需要支付费用；3）在包修期内企业如果不负责维修，用户有权提出申诉或退换商品。

日常维修，是指对超过包修期限的商品所进行的维修服务工作。客户购买的商品在超过包修期限之后，如果发生损坏和故障，企业也应予以提供维修服务。虽然这不属于企业的硬性责任和义务，但是这对于建立企业的信誉、促进商品销售具有不可低估的作用。

2、维修服务的方式

企业为客户提供维修服务的方式，主要包括下列几种：

一种是定点维修。这是由企业设置固定的维修场所，对客户购买的商品进行维修的一种方法。这种维修方法的特点在于：企业在购买本企业商品较为集中的地区，建立维修服务部或服务站等固定维修的服务网点，配备相应的维修设施和技术人员，由客户把发生故障或损坏的商品，送入企业设立的固定网点进行维修。定点维修的优点，一是场所固定，便于客户寻找；二是维修设备全，技术力量强，维修质量有保证。不足之处在于企业需要耗费较大的人力、物力、财力，来保证定点维修网点的运转。另外，对于客户来讲，存在把损坏的商品搬运到固定地点才能得到维修的问题，因此不是很方便。

二是上门维修。这是企业应客户的要求，派出维修人员前往客户所在地对商品进行修理。这种维修服务的特点在于：企业不必设立固定的维修网点，只需要配备专业的维修队伍，一旦接到客户提出维修要求的信件或电函，便把维修人员派往指定地点，登门给客户修理产品。这种维修方法的优点，一是能够节省设立固定维修网点的大量开支；二是能够免去客户来回搬运商品的麻烦；三是动机性强，客户随时提出要求便能随时前往修理。不足之处在于：一是维修人员不便携带较大和较齐全的维修设备，对较大或较复杂的故障修理起来较为困难；二是如果客户所在地与工厂所在地相距太远，维修人员上门维修需要耗费较多的差旅费和路途时间。

三是巡回维修。这是由企业建立巡回维修队伍，主动前往使用本企业产品的用户当中检查产品使用情况，一旦发现有故障或损坏的，及时进行维修。这种维修方法的特点在于：企业本着对用户负责的精神，在未知是否发生损坏的条件下，主动派出维修人员前往了解产品的使用情况，把维修服务送上门。这种方法主要适用于工业设备、大型机具和耐用消费品等产品的维修服务。其优点在于：一是能够更周到地为客户提供便利；二是能够在巡回检修中了解客户的使用状况，及时反馈使用信息；三是能够及时发现客户在操作使用中存在的问题，现场予以指导与纠正，以提高商品的使用寿命。其不足之处是：巡回维修需要耗费较大的开支，如果用户较为分散，而且销售面太大，一般不宜采用这种方法。

四是委托维修。这是企业在某一销售地区不设立自己的维修部门，而是委托该地区同类企业的维修部门或专业修理部门代为修理本企业的产品。这种维修方法的特点是：由企业与委托的维修部门签订代修产品的协议，并为委托维修的部门以及培训人员提供备件，由委托的维修部门代替本企业为客户维修产品，由本企业向委托的维修部门支付一定的费用。这种维修方法，主要适用于维修力量薄弱而销售市场比较分散的企业。其优点在于：不仅可减少维修人员和节省修理开支，还能方便客户就地进行维修。但其不足之处在于：一是不利于企业了解和掌握客户使用本企业商品的情况，以及不利于反馈商品使用信息；二是委托维修部门往往不能十分负责地为本企业客户提供优质的维修服务，不利于本企业建立良好的市场信誉。

3、维修服务的要求

首先，要建立维修服务的价值理念，深刻认识到维修服务的潜在经济价值。

其次，企业的维修人员要牢固树立全心全意为顾客服务的指导思想，不断提高维修水平和质量，保证经维修后的产品能恢复原有的功能。

第三，制定维修服务工作的标准业务流程，实现维修服务工作的效率化。

第四，要供应充足的零配件，不仅为现行型号的商品，而且要为旧型号的商品提供零配件，以满足本企业各种商品的维修需要。

第五，应建立客户档案，归类整理和长期保存所有的商品修理记录。

此外，应建立一支具有高度负责精神和较高技术水平的维修队伍，以确保能够充分胜任维修服务需要。

三、技术培训服务

1、技术培训服务范畴

技术培训服务，是指企业根据客户的要求，为保证客户能够有效地操作使用和维修保养所购买的商品，而帮助客户培训有关技术人员的一种售后服务工作。技术培训服务主要包括技术操作人员培训、维修保养人员培训、机器设备产品管理人员等，内容涉及商品的原理和技术特性、操作与运行维护方法、问题解决方法等。

这种方法可使客户掌握本企业产品的操作使用和维修保养技术，保证商品能够发挥使用效能，并激励客户购买本企业的商品。同时，也可使企业在客户中间树立良好的声誉，从而有利于创造新的市场机会，拓宽销路。

2、技术培训服务的形式

企业为用户提供技术培训服务，可采取的形式主要有：

集中培训法。企业开办技术培训班，由客户派出技术人员到本企业参加集中培训学习。
跟班培训法。由客户派出技术人员到企业作业现场跟班学习，由企业指定专人负责教练和指导。
上门培训法。由企业应客户的要求，派出专业技术人员前往客户处，采取开办技术培训班、举办技术讲座或现场讲解指导等形式，对客户方的技术人员进行技术培训。

3、技术培训服务的要求

技术培训服务的要求主要包括：
其一，所提供的技术培训服务，一定要适合客户的实际需要，有利于客户迅速掌握操作、维修、保修和管理等方面的技术知识。
其二，应挑选技术水平高、经验丰富的技术人员，担负为客户提供技术培训服务的工作，不断提高技术培训的质量和效果。
其三，技术培训服务当中，应善于把理论与实践结合起来，把课堂教学与实践指导结合起来，注重帮助客户解决各种技术疑难问题，以确保客户能够熟练地掌握操作、维修、保养、管理方面的应用知识和实用技术，充分发挥出所购商品的效能和作用。

第四节其他服务

一、退换货服务

1、退换货服务的作用

退换货服务，是指售出商品在一定期限内按一定条件，给予客户退换的一种售后服务方式。企业对销售出去的商品实行有条件的包退包换，不仅是一个销售服务问题，也是一个对客户负责的问题。如果客户购买的商品存在着某些质量问题或性能达不到产品说明书上规定的指标等，客户就有权提出退换要求。这样不仅能解除客户的后顾之忧，增强其对本企业及其产品的信任，促进客户放心地购买，推动本企业产品的市场销售。否则，就会失去客户的信任，损坏企业的市场信誉，以至对企业未来的市场销售造成不利的影响。

2、退换货服务的内容

包换服务，是指客户对所购买的商品感到不满意，或者质量有缺陷，或不适合的商品，而提出调换要求，则由企业负责给予调换。例如，因规格不适合而要求调换、因质量不合格而要求调换等。在出现这些情况下，企业可针对客户提出的调换要求，以规格适合的产品或质量合格的商品，换回以售出商品，以满足客户的要求。

包退服务，是指客户对所购买的商品感到不适用或者有缺陷，由企业予以退货。例如因商品有破损而要求退货时，企业则应受理退货并归还货款。企业对客户的退货要求，应给予理解和满足。企业实行"包退"制度，表面上看会影响商品销售额，但由于企业能真心实意地为客户着想，必然会赢得客户的信赖，反过来又会吸引更多的新客户，刺激市场销售。若企业只顾眼前利益，不顾企业信誉，而拒绝客户退货，则会因小失大。

3、退换货服务的要求

首先，退换货应有一定的条件尺度。对售出商品的退与换，必须做出明确具体的规定，明确属于什么问题允许退，属于什么问题允许换，以及什么条件下才允许退换，或者什么条件下不允许退换等。总之，包退包换服务应该是有条件的，而不是无条件的。

第二，退换货应有一定时间期限。对售出商品的退与换，必须规定具体的时间范围，如售出后十日内或一月内等。在这个时间范围内才允许退换，超出这个时间范围则不予退换。

第三，对商品实行退换应有一定的标志。实行退换的商品应出具相应的凭证，如发给客户一个退换信誉卡，一则可作为允许退换的凭证，另一则可表示本企业讲究信誉，起到广告宣传的作用。

第四，企业对客户退换商品应热情相待，应与客户购买商品时一样热情相待，不能显示出不高兴或不耐烦的模样。否则，既使为客户提供了退换服务，也很难达到提供这种服务的目的和效果。

二、备件供应服务

1、备件供应服务

备件供应服务，是指工业品生产企业为保证客户购买的设备产品能够正常运转和发挥效用，而提供维修所用的备品备件的一种售后服务工作。这一服务可以给客户带来更多的便利，保证客户对所购买的机器设备及时更换损坏的零部件，提高工作效率，创造最佳效益。通常，向客户提供备件供应服务属于一种有偿服务，能够带动备件的生产和销售，增加企业的收益，属于一举两得的服务方式。

2、备件供应服务的方式

1）建立备件供应网点，由客户根据需要自行前去购买。
2）按照客户所需备件的订货，有计划地安排生产和供应。
3）对常用备件进行批量生产，多级库存，随时供应。
4）对特殊备件可采取集中生产，集中供应。
5）对淘汰产品用的维修配件，应安排专门生产，专门供应。
无论采取哪种备件供应服务方式，都要确保备件质量可靠，品种齐全，数量充足，价格合理，供应及时，以使用户感到满意。

案例：中国航空器材进出口公司提供备件供应服务

中国航空器材进出口集团公司与国内航空工业部门合作，为国外多家飞机和发动机生产厂家转包生产零部件，并研制开发国内需要的航空产品。

该集团与波音和空中客车公司合作，相继在北京首都机场建立了大型零备件供应服务中心。与GE、普惠等航空发动机生产厂家以及其它有关生产厂家也合作开展了零备件寄售业务，实行不间断服务，保障供应，从而有效地改进了产品的售后服务工作，同时对保证航空公司的飞机安全正常飞行，也起到了积极的作用。

该集团还与空中客车公司合作，在北京首都机场建立了飞行模拟机培训中心，为航空公司飞行人员和乘务人员的培训提供了良好的条件。

三、成套承包服务

1、成套承包服务

成套承包服务，是指在销售某些机器设备产品的同时，企业根据客户的要求和委托，从工程项目的设计到成套设备的制造、配套、安装调试、技术培训、生产指导、设备维修和备件供应等全过程，为用户提供成套技术服务方式。这是一种售前服务与售后服务密切结合的服务方式，通常只适用于生产销售成套设备的企业和专事工程承包的企业。

提供成套承包服务，不仅能够带动大型设备和成套设备产品的销售，有利于占领市场，而且由于成套承包服务能把工程设计、施工和设备制造、安装调试、技术培训、生产指导等全部结合起来，统一制定施工方案，统一组织工程施工，有利于保证工程质量，提高效率，并能够从承包工程及提供技术服务中获得收益。

2、成套承包服务的形式

1）以承包工程企业为代表的成套承包。
2）以成套设备制造企业为代表的成套承包。
3）以承包工程企业和成套设备制造企业联合组成承包集团为代表的成套承包。
3、成套承包服务的要求
1）成套承包企业必须具备相应的成套承包所需的经济技术实力。
2）成套承包企业必须与客户签定承包合同，规定双方的责任和义务。
3）成套承包企业必须严格执行合同义务，确保承包工程达到规定的技术质量标准。
4）成套承包企业必须按合同工期完成工程建设任务，确保客户投资建设的工程能够早投产、早受益。

四、加工改制服务

1、加工改制服务

加工改制服务，是指企业根据客户的要求，对原来销售给客户的设备、器具等商品进行部分再加工改制的一种售后服务方式。

由于现代科学技术发展迅速，产品更新换代周期加快，生产企业对过去销售给客户的设备、器具等产品进行加工改制，能满足用户对原购产品提出的新要求，也能为本企业增加收入开辟一个新途径。这种方式一般适用于设备、器具等商品的售后服务。

2、加工改制服务的内容
1）以旧改新，提高产品性能。
2）以小改大，提高设备效率。
3）修旧利废，提高旧设备利用率。
4）改进外观，提高美观程度。
5）改进型号，增加新的功能。
企业在进行加工改制旧产品时，要尽可能充分利用旧产品本身，并要保证经加工改制的旧产品功能有新的提高，切实满足客户所提出的要求。

第五节服务业售后服务

一、服务业与售后服务

1、什么是服务业

服务业是指利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务的业务。服务业通常包括通讯服务、工程服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康医疗的服务、旅游和旅行服务、文体娱乐服务、运输服务、餐饮服务、中介服务、物流服务、咨询服务等。

服务业与生产制造业是有一定区别的。从产业性质看，服务业的产品具有无形态性、中间消耗性以及经验性商品而非搜寻性商品的特征－；从企业战略活动的方向看，随着社会专业化分工的不断深化和泛化，生产者服务逐步从企业价值链中分离出来，成为增值最大、也最具战略性的高级环节；从产业的市场结构看，由于其供给多�"量体裁衣"式的订制化生产，因而差异性极强、替代性较差，产业竞争呈现出垄断竞争的特征；从生产要素和产出性质看，由于其提供者是生产过程中的重要专家组，且多以人力资本、技术资本和知识资本为主要投入，因而其产出中包含密集的知识要素，可以说是生产者服务将日益专业化的知识技术导入了商品生产过程。

2、服务业中的售后服务问题

目前，人们只强调生产型企业的售后服务，忽略服务型企业服务。有人会认为，服务行业有什么售后服务可做呢？或者认为，服务行业本身就一直是在为客户服务，所以不存在售后服务的问题。

其实这是一个服务意识问题。一个企业，一个企业领导人首先有了服务意识后，才会有可能有实实在在的服务。售后服务意识从何而来？首先要切实理解"客户就是上帝"的真正含义，有了这一深层次的认识后，才会去关心客户，才会有主动了解、挖掘客户需求的意识，才会主动给客户提供各种"额外"的服务。这里所谓"额外"的服务，是指区别于服务企业所提供的、以"服务产品"形式体现出来的服务，而提供的与之相关的服务。比如餐饮服务行业的服务产品是给顾客提供饭菜酒水，以满足顾客的饮食需要，这是其主要的服务。而它的售后服务则是指除上述服务之外，指餐厅为顾客提供的饮食文化宣传、餐饮打折信息推送、饮食健康咨询等服务。

服务业的售后服务往往容易被我们所忽视，但在服务竞争的时代，它却是非常重要的。不过，对于服务行业的售后服务问题，一定要把售后服务与其他服务业务紧密联系起来，如果人为地将其割裂开来，则往往在售前、售中服务不到位，不细致，留下很多后遗症，认为可以通过"售后服务"来解决。由于服务企业提供的服务从一开始就与客户接触了，如果售前或售中服务过程中，服务的效果不好，产生了客户抱怨或不满的负面效应，那么售后服务再怎么去弥补都是很难的。这一点和生产型企业不同，因为生产型企业并不是从一开始就与客户接触的。

二、服务业售后服务内容

对于服务行业来说，售后服务是什么呢？简单地说，服务行业的售后服务，就是主要服务活动之外的、并与之相关的一类服务活动，例如客户业务咨询服务等。由于服务行业种类繁多，特征差异非常之大，主要的服务内容也五花八门，所以很难统一说明其售后服务的内容有哪些。这里用两个例子来说明一下，一个是物流企业的售后服务例子，另一个是美容企业的售后服务例子。

1、物流企业的售后服务

对于物流行业来说，服务质量就是让客户把他们的货物（财产）在流通过程中交给企业保管、运输放心；服务意识就是让客户在采购、销售产品的过程中省心；售后服务就是主动为客户提供在物流服务中所发现的对客户有用的、能够进一步完善和改进客户产品营销状况的统计分析信息、不断提高并满足上下游客户日益增长的各种需求。

物流企业的售前服务包括：上门收送货物；确认运输时间要求；确认是否需要仓储及再加工的服务；了解客户以前的物流活动存在哪些不满意的地方；了解客户对当前物流服务的要求；了解客户近、中、远期的物流工作目标等。

物流企业的售中服务包括：货物再包装以及贴标识；根据客户的要求实施仓储再加工，如组（分）装、贴牌、分拨、配送等；货物在途查询、跟踪信息的及时反馈；对上下游客户提供满意的咨询服务等。
物流企业的售后服务包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考，内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等；为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等；结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。

总之，售后服务的竞争将是物流业的主要竞争，因此在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平，最大限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。

2、美容院的售后服务

美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。同时，如果这位女士接受祛痘护理之后，她对美容师的技术(手法)很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。这就是无形服务的效果。

美容院一般有三种售后服务的操作模式：

一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；

第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器．通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；

第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的"商品"，一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。

美容院售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值，要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。这需要在售后服务中注重客户的咨询服务、感情投资、客户信息反馈等具体服务活动。

思考题
1、商品包装服务的要点是什么？商品包装服务的作用是什么？
2、商品送货服务有哪些需要注意的事项？
3、商品技术服务包含几大方面？
4、你所在行业的售后服务有哪些主要内容？其核心业务是什么？
5、如何理解服务行业的售后服务及其主要内容？