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售后服务管理师培训

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内容

《封面封底》

第十四章总复习及答案

第一节总复习
（管理师）

一、选择题

1.（）一般是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务者的需求的过程。
A、服务 B、销售 C、管理
2.服务组织的结构应该尽可能（），减少层级，这样不仅有利于服务人员之间的交流，也利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。
A、规模化 B、立体化 C、扁平化
3.（），是指对服务提供者以及服务接受者的需求的满足。
A、销售的价值 B、营销的价值 C、服务的价值
4.（）是指企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便客户的服务
A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务
5.按照服务是否收费，可分为（）与无偿服务。
A、人工服务 B、上门服务 C、有偿服务
6.售后服务策略可以划分为有售后服务策略和（）策略两大类。
A、无偿服务 B、三包服务 C、无售后服务
7.（）是指企业通过部署"自助服务"支撑平台，让用户能够自助服务平台或终端获得服务。
A、电话服务 B、自助服务 C、技术服务
8.无论包装对于（）有多重要，但人们真正需要的并不是包装本身，而是包装的功能。
A、商品 B、企业 C、消费者
9.在大力提倡（）背景下，看似简单的送货工作也是售后服务中非常重要的一个环节。
A、销售竞争 B、服务竞争 C、质量竞争
10.（），是指工业品生产企业为保证客户购买的设备产品能够正常运转和发挥效用，而提供维修所用的备品备件的一种售后服务工作。
A、备件供应服务 B、安装服务 C、调试服务
11.服务文化是（）的一个重要组成部分，它产生于企业与客户的交流服务之中，是以市场竞争为导向的企业价值观的载体之一。
A、企业文化 B、企业销售 C、企业竞争
12.售后服务文化是企业（）的思想内核。
A、销售服务 B、客户服务 C、售后服务
13.进行售后服务监督的基本原则是监督和（）相分离。
A、管理 B、执行 C、协调
14.售后服务的（）主要有两方面的驱动因素：经济的发展和技术的发展。
A、产业化 B、标准化 C、规模化
15.售后服务的职业化主要体现在业务和（）两个层面。
A、监督 B、管理 C、培训
16.（）的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护。
A、投诉处理 B、维修服务 C、退货处理
17.服务企业要进行服务补救措施必须确定企业的（）流程，并按流程进行服务补救。
A、生产销售 B、宣传推广 C、服务补救
18.企业文化是一种环境，一种氛围，一种导向，一种信仰。文化虽然不是直接针对售后服务问题的，但对于服务中出现的任何问题，优秀的企业（）都会指导服务人员做出恰当的反应并采取合理的行动。
A、生产文化 B、销售文化 C、服务文化
19.售后服务（）是岗位设计的结果，它是根据相关企业整体管理制度和系统管理制度的要求来制定的，它规定每个售后服务岗位应该做什么和怎么做等问题，是岗位操作的具体规范。
A、岗位规范 B、职责规范 C、管理规范
20.售后服务人员的（）在于将企业新录用的人员由售后服务团队局外人转变为团队中的合格员工。
A、选聘 B、入职培训 C、管理
21.所谓（），就是人们通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。
A、沟通 B、管理 C、合作
22.客户关系管理是在计算机、网络技术充分发展的背景下，出现的一种信息的管理理念和（）。
A、管理办法 B、管理程序 C、管理技术
23.我们设施CRM的目的，不仅仅是要拓展企业经营的触角和改变企业的经营模式，还应当强化企业与客户之间的互动关系，最终目的是要提升（）。
A、企业的知名度 B、企业的规模 C、企业的利润
24.现代企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后服务。优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系客户、（）、情系客户的重要方式之一。
A、服务客户 B、管理客户 C、掌握客户
25.2006年5月12日，（）颁布了《商品售后服务评价体系》标准。
A、国家发改委 B、国家建设部 C、国家商务部
26.售后服务是体现企业竞争能力的一个方面，通过衡量一个企业的（）水平如何，可以在一定程度上反映企业竞争力的强弱。
A、管理 B、销售 C、售后服务
27.（），一般是指在社会化大生产条件下的一种营利性组织，其基本职能就是从事生产、流通和服务等经济活动，向社会提供产品与服务，以满足社会需要。
A、单位 B、商家 C、企业
28.（）思想的核心内容是客户价值等式，即：
客户价值=(为客户创造服务的效用＋服务过程质量)/(服务的价格＋获得服务的成本)
A、服务利润链 B、销售利润链 C、生产利润链
29.企业内部服务关系的最终目的仍然是为保障外部客户（）的，是"客
户服务"观念的延伸与发展，对企业创造附加价值、提高企业竞争力方面有着重要的意义。
A、管理质量 B、服务质量 C、销售质量
30.（）是企业对客户在购买商品后提供多种形式的服务的总称。
A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务
31.售后服务外包是企业将商品售后服务外包给专门的（）公司的一种新的
服务方式。
A、广告 B、销售 C、售后服务
32."一站式"服务从一般意义上讲，是指为了提高（），在某个指定地点同时完成以往需要多个地点多次完成的服务。
A、销量 B、效率 C、价格
33.（），是商品的附属品，是实现商品价值和使用价值的一个重要手段，也是商品生产、流通和消费过程中的重要环节。
A、配送 B、包装 C、销售
34.（）服务，是指企业对售出的商品，在客户使用过程中发生故障或造成损坏而负责进行修理，使之恢复正常功能的一种售后服务工作。
A、安装 B、维修 C、退换
35.（），是指在销售某些机器设备产品的同时，企业根据客户的要求和委托，从工程项目的设计到成套设备的制造、配套、安装调试、技术培训、生产指导、设备维修和备件供应等全过程，为用户提供成套技术服务方式。
A、成套承包服务 B、销售服务 C、陪送服务
36.（）是指利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务的业务。
A、生产业 B、销售业 C、服务业
37.所谓战略合作伙伴模式，就是指生产企业不直接面对客户进行（），而是在客户分布的地区选择特定的代理商，作为战略性的合作伙伴，负责代理本公司在该地区的售后服务工作。
A、销售 B、宣传 C、售后服务
38.（）设计策划，指的是服务文化规划者或决策者，在调查诊断分析的基础上，对企业的文化个性、目标任务原则、步骤、措施以及模式做出设想、描述、比较、选择和筹划，并做出行动方案的活动过程。
A、生产文化 B、销售文化 C、服务文化
39.售后服务管理（）是满足企业职业化管理要求的重要内容。
A、专业化 B、规范化 C、职业化
40.（）意识，是指能自觉地、主动地、发自内心地做好服务工作，为企业提供有价值的劳动。
A、管理 B、销售 C、服务
41.服务失误是很难完全避免的，只能在一定程度上采取积极有效的（），尽量减少服务失误发生的可能性。
A、管理措施 B、预防措施 C、补救措施
42.（）是指客户在接受企业提供的服务时，由于服务本身因素而引发的矛盾和冲突。
A、服务纠纷 B、销售纠纷 C、质量纠纷
43.（）中的质量控制，是企业产品质量控制在售后环节里的延伸。
A、维修服务 B、安装服务 C、售后服务
44.建立售后服务标准体系最基本原则就是要满足（）的需要，建立适应市场需求的企业售后服务标准体系。
A、市场 B、客户 C、企业
45.选聘售后服务人员要依据职位或岗位本身的要求和受聘者应具备的（）和能力进行选聘。
A、学历 B、条件 C、素质
46.正确了解（）的过程以及影响沟通的因素，对于管理者如何在工作中利用改变沟通的方式达到提高工作绩效的目标有着重要的意义。
A、学习 B、沟通 C、管理
47.客户（）服务策略是指根据客户个人情况和发展适合每位客户需要的个性化的解决方案而获得客户高忠诚度，维护与客户的关系。
A、差异化 B、个性化 C、统一化
48.客户的（）体现着企业的价值，也是企业生存发展壮大的根本。
A、忠诚度 B、满意度 C、需求
49.对商品售后服务的评价，采取定性与定量结合，企业问卷与（）结合的方式。
A、消费者评价 B、媒体评价 C、专家评价
50.我国现行的售后服务有关的法律法规主要有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《商业服务业顾客满意度测评规范》、（）
A、广告法 B、《商品售后服务评价体系》 C、知识产权法

二、问答题

1.服务的类型如何划分？

2.我国的国家标准《包装通用术语》GB4122中将"包装"定义为什么？

3.什么是服务的标准化？

4.什么是售后服务岗位培训？

5.什么是"绩效"？

6.售后服务行业管理的目的是什么？

7.怎样理解"职业道德"？

三、案例分析

（高级管理师）

四、选择题

1、服务接受者是服务活动的（），即服务的对象，就是购买企业商品或享受企业服务的人或机构，通常也被称为客户、用户、顾客等。
A、客体 B、主体 C、关键
2、（），原来是指由生产型企业生产出来的实体性物质。但现在已经有所变化，一些纯服务型企业也把他们所提供的、具有向对固定模式的服务，也称为"服务产品"。
A、产品 B、商品 C、物品
3、（）的企业服务链应该是包括内部服务与外部服务两个部分的。
A、成熟 B、普通 C、完整
4、在整个企业服务链中，（）是最为关键的一个环节，也是涉及内容最多，投入资源最多的一个阶段。
A、售前服务 B、售后服务 C、售中服务
5、根据售后服务提供的联系手段的不同，将售后服务划分为两种类型：一类是传统的面对面的售后服务方式，另一类是运用（）手段的售后服务方式。
A、销售 B、宣传 C、技术
6、（）材料是指用于制造包装容器和构成商品包装的材料总称。
A、包装 B、生产 C、运输
7、（）服务，是指售出商品在一定期限内按一定条件，给予客户退换的一种售后服务方式。
A、维修 B、退换货 C、安装
8、国内企业传统的售后服务模式是（）机构模式，即生产企业在各地设立办事处或分公司，由该分支机构负责该地区客户的售后服务业务。
A、内设 B、不设 C、外设
9、文化管理是一种企业管理思想，其核心是通过对（）的塑造以确保企业经营、管理和体制等有效的运行。
A、生产文化 B、销售文化 C、企业文化
10、世界著名管理学大师彼得·德鲁克认为，（）是创业家独有的工具，是一种赋予资源以新的创造财富能力的行为，即任何使现有资源的财富创造潜力发生改变的行为都可以称之为创新。
A、开拓 B、创新 C、进取
11、（）可以理解为一些具有某些相同特征的经济活动的集合和系统，是专业生产与专业服务的集合，是社会生产分工发展的结果。
A、产业 B、行业 C、专业
12、社会中的某项工作固定地作为个人谋生的主要手段的现象，称之为（）。
A、专业化 B、产业化 C、职业化
13、售后服务（）：在企业从事商品售后服务专业工作，具有独到、专业的、管理和操作经验的人员。
A、管理师 B、职业经理人 C、从业者
14、（）失误可分为能够控制的失误和难以控制的失误，来自服务方的失误和来自客户自身的失误。
A、生产 B、服务 C、销售
15、服务补救既是一种（）经营理念，又是一种竞争策略。
A、市场需求 B、客户需求 C、客户满意
16、售后服务（）是企业营销战略的有机组成部分，是为实现营销总体目标服务的。
A、专业化 B、标准化 C、职业化
17、人员的（）是决定售后服务工作好坏的重要前提。
A、管理 B、调配 C、选聘
18、售后服务团队的发展阶段按其过程来分，可以分为团队的形成阶段、团队的规范阶段、团队的风暴期、团队的（）阶段和整休五个阶段。
A、执行 B、实行 C、管理
19、售后服务（）应该能够敏感地洞察到队员是否觉得个人空间过于拥挤，并尽量使队员感到舒服。
A、执行者 B、管理者 C、从业者
20、（）是对客户信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。
A、客户信息管理 B、市场信息管理 C、企业信息管理
21、一套完整、健全的指标体系是满意度研究的（）。
A、关键 B、重点 C、基础
22、（）已将宣贯《商品售后服务评价体系》标准纳入"流通标准十一五发展"规划，并有专人负责此项工作，负责对全国的售后服务进行管理和监督。
A、国家商务部 B、国家劳动部 C、国家建设部
23、（）年5月12日，国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》标准。
A、2005 B、 2004 C、2006
24、（）是体现企业竞争能力的一个方面，通过衡量一个企业的售后服务水平如何，可以在一定程度上反映企业竞争力的强弱。
A、售后服务 B、销售服务 C、维修服务
25、（）是一定时期内企业对客户服务活动的理性认识，也是指导企业服务的基本思想意识。
A、管理理念 B、服务理念 C、经营理念
26、企业内部服务关系的最终目的仍然是为保障外部客户服务质量的，是（）观念的延伸与发展，对企业创造附加价值、提高企业竞争力方面有着重要的意义。
A、客户服务 B、市场销售 C、企业发展
27、售出商品时提供的服务为（）。
A、售前服务 B、售后服务 C、售中服务
28、（）的过程实际上也是一种文化传递的过程。
A、售后服务 B、产品生产 C、产品销售
29、（）策略是指企业在商品销售之后的全过程中不向客户提供售后服务。
A、有售后服务 B、无售后服务 C、售后服务
30、（）服务也称保姆式服务，是服务理念的一种创新模式。
A、管家式 B、委托式 C、代管式
31、（），是指企业根据客户的要求，采取一定的手段代替客户把所购买的商品运送到指定位置，而提供的一种售后服务方式。
A、维修服务 B、安装服务 C、送货服务

32、技术培训服务，是指企业根据客户的要求，为保证客户能够有效地操作使用和维修保养所购买的商品，而帮助客户培训有关技术人员的一种（）工作。
A、售前服务 B、售后服务 C、售中服务
33、加工改制服务，是指企业根据（）的要求，对原来销售给客户的设备、器具等商品进行部分再加工改制的一种售后服务方式。
A、企业 B、市场 C、客户
34、服务行业的售后服务，就是主要服务活动之外的、并与之相关的一类服务活动，例如客户（）服务等。
A、安装服务 B、配送服务 C、业务咨询
35、提供优质售后服务的先决条件是售后服务（）的优化。
A、人员配备 B、硬件设施 C、组织结构
36、（）是指企业与利益相关者之间以道德手段调节的各种关系，以及在处理这些关系时应当遵循的道理和规范，相应地就有企业与顾客、与供应商、与竞争者、与政府、社区、环境、所有者、管理者、员工之间关系以及员工与员工之间关系中的伦理问题。
A、企业伦理 B、企业制度 C、企业管理
37、所谓（），是指要直接从事售后服务业务管理的中层管理人员，承担相应的售后服务管理职责。
A、售后服务经理 B、售后服务管理师 C、售后服务人员
38、（）是客户认为企业提供的服务不符合其服务标准，而由客户认定为不满意的企业服务行为。
A、销售失误 B、服务失误 C、维修失误
39、企业在提供（）时，首要考虑的因素即客户的便利性，而不应该为了提高效率而过分强调企业自身的便利性。否则就是喧宾夺主，其结果只能是导致客户资源流失。
A、咨询服务 B、售后服务 C、技术服务
40、售后服务（）就是对售后服务质量从不同的角度进行衡量的一种手段。
A、技术评估 B、质量评估 C、质量调查
41、客户满意策略的主导思想是：企业的整个售后服务活动要以客户满意度为方针，从（）的角度、观点来分析和判断售后服务水平。
A、企业 B、市场 C、客户
42、（）就是在岗位分析的基础上，对工作岗位应该干什么、怎么干、什么样的人可以干、使用什么工具等做出选择和规定。
A、岗位设计 B、人员调配 C、人员分工
43、售后服务团队能否顺利地达到目标，能否促进个人在实现目标过程中做出贡献，在很大程度上取决于（）的完善程度。
A、制度 B、设施 C、结构
44、（）既是一种管理理念，又是一种软件技术，其核心仍是以客户为中心的管理模式。
A、客户数据管理 B、客户关系管理 C、客户信息管理
45、对于企业来说，（）调查的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户保留率，进而提高企业利润。
A、 B、 C、
46、对商品售后服务的评价，采取定性与定量结合，企业问卷与（）结合的方式。
A、消费者评价 B、媒体评价 C、专家评价
47、服务包含四个方面要素：服务提供者、服务接受者、（）和服务产品。
A、服务人员 B、服务质量 C、服务组织
48、服务人员的素质、服务态度和水平是决定客户对（）程度的关键因素
A、服务满意 B、安装满意 C、维修满意
49、企业可以分为三种类型：工业生产企业、商业贸易企业和（）企业。
A、服务型 B、生产型 C、销售型
50、企业外部服务主要是围绕着商品的（）活动进行的，可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。
A、生产 B、运输 C、营销
51、售前咨询、代理设计、操作示范等服务是（）的主要形式。
A、售后服务 B、售前服务 C、售中服务
52、按照（）是否定点，可分为固定技术服务与流动巡回服务。
A、服务人员 B、服务机构 C、服务设施
53、（）策略是指在商品的销售活动中，根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求等因素，决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围。
A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务
54、（），即运输包装，其主要作用是方便商品的搬运、储存和运输，并保护商品在长时间和远距离的运输过程中不被损坏和散失。
A、工业包装 B、生产包装 C、销售包装
55、（）是指企业为保证客户购买的商品，能按技术要求顺利安装、正确调试、可靠地启动运行，而应客户要求派出技术人员到现场负责指导或直接进行安装调试的一种售后服务工作。
A、维修 B、安装 C、调试
56、（），是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。
A、企业生产文化 B、企业服务文化 C、企业销售文化
57、服务创新既是一项具有战略意义的活动，同时也是一项直接的（），服务创新的实现目标主要可分为战略性目标和直接目标两类。
A、宣传活动 B、经营活动 C、推广活动
58、从企业角度来理解，（）主要包括技术质量、功能质量和企业形象质量。
A、产品质量 B、销售质量 C、服务质量
59、售后服务员工选聘的基本工作包括确定需要、选择选聘方案、实施选聘方案、把选聘结果与工作中的（）联系起来、验证及改进选聘方案等工作。
A、时间 B、能力 C、绩效
60、客户（）在改善客户关系、降低成本、扩大销售、提高盈利等方面获得令人满意的效果。
A、信息管理 B、关系管理 C、数据管理
61、我国现行与售后服务有关的法律法规主要有《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《商业服务业顾客满意度测评规范》、（）
A、广告法 B、《商品售后服务评价体系》 C、知识产权法

五、问答题

1 服务有哪些特点？

2 什么是服务补救？

3 实行售后服务标准化的好处有什么？

4 什么是高绩效团队？

5 什么是客户信息管理？

六、论述题

1、试论搞好售后服务是构建和谐社会的重要措施。

2、售后服务与品牌建设的关系。

3、如何让"售后服务"深入企业。

4、售后服务质量的好坏是企业可持续发展的重要因素。

第二节答案

管理师

一、选择题

ACCCC CBABA ACBAB ACCAB ACCAC CCABC CBBBA CCCCC
BACBC BBBCB

二、问答题

1、服务的类型如何划分？
答：服务的类型按照服务的层次划分，可以分为：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务以及公共服务；按照服务的方式分，可以分为人工服务和非人工服务等；按照客户在服务过程中的参与程度，可以将服务分为两大类：高参与度服务和低参与度服务；

2、我国的国家标准《包装通用术语》GB4122中将"包装"定义为什
么？
答：我国的国家标准《包装通用术语》GB4122中将"包装"定义为：在流通过程中保护产品，方便储运，促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总称，也指为了达到上述目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法的操作活动。

3、什么是服务的标准化？
答：服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

4、什么是售后服务岗位培训？
答：售后服务岗位培训，是指对售后服务从业人员，在一定的学历教育前提下，按售后服务岗位生产、工作的直接需要进行的，旨在培训、提高其政治思想觉悟和任职能力，使之胜任本岗位生产、工作的教育、训练活动。

5、什么是"绩效"？
答：绩效是指人们行为的产出或结果，是员工个人素质和工作环境共同作用的结果，受多种因素的影响。绩效考核是指通过某种手段对下属工作完成情况进行定量与定性的评价过程，目的是通过科学的方法和原理来评定员工工作行为和工作效果。

6、售后服务行业管理的目的是什么？
答：售后服务行业管理的目的是，充分发挥行业协会在推动售后服务标准化过程中的作用，进一步促进生产、商业及服务型企业提高服务质量、环境质量和售后服务水平，以服务促销售，以销售促生产，以质量求效益，使消费者购物放心，消费安全，从而进一步加强工商联手、扩大内需、促进消费。

7、怎样理解"职业道德"？
答：职业道德，是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。

三、案例分析

（略）
高级管理师
一、选择题
AACBC ABCBB ACABC BCABA CACAB ACABA CBCCC ABBBB CACBA CCAAC BBCAB BBCCB B
二、问答题
1、服务有哪些特点？
答：服务的首要特点就是它的无形性。其次，服务的内容与服务主体是不可分割的。第三，服务是一个过程，而不是一种物质。第四，服务接受者会有明显的风险感。第五，服务具有质量的不确定性。此外，虽然服务具有质量不确定性，但服务的质量是可以评测的。

2、什么是服务补救？
答：服务补救的实质是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，并采取恰当的管理措施予以解决，对已经流失或者正在流失的客户采�"超满意服务"。

3、实行售后服务标准化的好处有什么？
答：售后服务标准化能够使企业更有效地接近客户，通过收集、分析客户对商品质量的反馈意见，获得客户需求的最新信息，不仅包括客户的明确需要，也包括客户隐含的需要，并据之改进设计、修订标准，把质量提高到一个新的水平。

4、什么是高绩效团队？
答：高绩效团队是指，对团队潜力的高度认识，其成员具有极高的责任感，不仅对整个团队的成功负责，而且对成员间的个人成长和发展负责，能够产生非常高的绩效成果，经常能够达到组织原以为不可能达到的目标。 5、什么是客户信息管理？
答：客户信息管理（CIM）是客户关系管理理论的重要基础。它是指企业有关客户管理或服务部门制定客户信息收集的内容，收集客户信息，并且通过整合与分析客户信息，建立相关的客户指标，从而为企业其他部门提供决策和行为依据的管理过程。客户信息是CRM系统的关键，对客户信息进行管理使其最大化地发挥其价值是客户关系管理的主要任务和功能。
三、论述题
（略）