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第一章总则

第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章消费者的权利

第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

第三章经营者的义务

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。
第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第四章国家对消费者合法权益的保护

第二十六条国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。
第二十七条各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第二十八条各级人民政府、工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。
第二十九条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。

第五章消费者组织

第三十一条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
第三十二条消费者协会履行下列职能：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务；
(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第六章争议的解决

第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会调解；
(三)向有关行政部门申诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
第三十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

第七章法律责任

第四十条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任：
(一)商品存在缺陷的；
(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(六)销售的商品数量不足的；
(七)服务的内容和费用违反约定的；
(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。
第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
第五十条经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。
第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第八章附则

第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
第五十五条本法自1994年1月1日起施行。

第一条　为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定本法。
第二条　在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。
本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。
建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。
第三条　生产者、销售者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。
第四条　生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
第五条　禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。
第六条　国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。
对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励。
第七条　各级人民政府应当把提高产品质量纳入国民经济和社会发展规划，加强对产品质量工作的统筹规划和组织领导，引导、督促生产者、销售者加强产品质量管理，提高产品质量，组织各有关部门依法采取措施，制止产品生产、销售中违反本法规定的行为，保障本法的施行。
第八条　国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。
法律对产品质量的监督部门另有规定的，依照有关法律的规定执行。
第九条　各级人民政府工作人员和其他国家机关工作人员不得滥用职权、玩忽职守或者徇私舞弊，包庇、放纵本地区、本系统发生的产品生产、销售中违反本法规定的行为，或者阻挠、干预依法对产品生产、销售中违反本法规定的行为进行查处。
各级地方人民政府和其他国家机关有包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定的行为的，依法追究其主要负责人的法律责任。
第十条　任何单位和个人有权对违反本法规定的行为，向产品质量监督部门或者其他有关部门检举。
产品质量监督部门和有关部门应当为检举人保密，并按照省、自治区、直辖市人民政府的规定给予奖励。
第十一条　任何单位和个人不得排斥非本地区或者非本系统企业生产的质量合格产品进入本地区、本系统。

第十二条　产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第十三条　可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。
禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。
第十四条　国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。
国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产品质量认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请产品质量认证。经认证合格的，由认证机构颁发产品质量认证证书，准许企业在产品或者其包装上使用产品质量认证标志。
第十五条　国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行。
国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。
根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。
生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起十五日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门作出复检结论。
第十六条　对依法进行的产品质量监督检查，生产者、销售者不得拒绝。
第十七条　依照本法规定进行监督抽查的产品质量不合格的，由实施监督抽查的产品质量监督部门责令其生产者、销售者限期改正。逾期不改正的，由省级以上人民政府产品质量监督部门予以公告；公告后经复查仍不合格的，责令停业，限期整顿；整顿期满后经复查产品质量仍不合格的，吊销营业执照。
监督抽查的产品有严重质量问题的，依照本法第五章的有关规定处罚。
第十八条　县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使下列职权：
（一）对当事人涉嫌从事违反本法的生产、销售活动的场所实施现场检查；
（二）向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌从事违反本法的生产、销售活动有关的情况；
（三）查阅、复制当事人有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；
（四）对有根据认为不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品或者有其他严重质量问题的产品，以及直接用于生产、销售该项产品的原辅材料、包装物、生产工具，予以查封或者扣押。
县级以上工商行政管理部门按照国务院规定的职责范围，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使前款规定的职权。
第十九条　产品质量检验机构必须具备相应的检测条件和能力，经省级以上人民政府产品质量监督部门或者其授权的部门考核合格后，方可承担产品质量检验工作。法律、行政法规对产品质量检验机构另有规定的，依照有关法律、行政法规的规定执行。
第二十条　从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立，不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。
第二十一条　产品质量检验机构、认证机构必须依法按照有关标准，客观、公正地出具检验结果或者认证证明。
产品质量认证机构应当依照国家规定对准许使用认证标志的产品进行认证后的跟踪检查；对不符合认证标准而使用认证标志的，要求其改正；情节严重的，取消其使用认证标志的资格。
第二十二条　消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。
第二十三条　保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理，支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。
第二十四条　国务院和省、自治区、直辖市人民政府的产品质量监督部门应当定期发布其监督抽查的产品的质量状况公告。
第二十五条　产品质量监督部门或者其他国家机关以及产品质量检验机构不得向社会推荐生产者的产品；不得以对产品进行监制、监销等方式参与产品经营活动。

第一节　生产者的产品质量责任和义务
第二十六条　生产者应当对其生产的产品质量负责。
产品质量应当符合下列要求：
（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
第二十七条　产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：
（一）有产品质量检验合格证明；
（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；
（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；
（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；
（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。
裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
第二十八条　易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。
第二十九条　生产者不得生产国家明令淘汰的产品。
第三十条　生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
第三十一条　生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。
第三十二条　生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
第二节　销售者的产品质量责任和义务
第三十三条　销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。
第三十四条　销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。
第三十五条　销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。
第三十六条　销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。
第三十七条　销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。
第三十八条　销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。
第三十九条　销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

第四十条　售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；
（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；
（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。
销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。
生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。
第四十一条　因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。
生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：
（一）未将产品投入流通的；
（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；
（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。
第四十二条　由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。
销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。
第四十三条　因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。
第四十四条　因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
第四十五条　因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算
因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。
第四十六条　本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。
第四十七条　因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。
第四十八条　仲裁机构或者人民法院可以委托本法第十九条规定的产品质量检验机构，对有关产品质量进行检验。

第四十九条　生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十条　在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十一条　生产国家明令淘汰的产品的，销售国家明令淘汰并停止销售的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
第五十二条　销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十三条　伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
第五十四条　产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正；有包装的产品标识不符合本法第二十七条第（四）项、第（五）项规定，情节严重的，责令停止生产、销售，并处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第五十五条　销售者销售本法第四十九条至第五十三条规定禁止销售的产品，有充分证据证明其不知道该产品为禁止销售的产品并如实说明其进货来源的，可以从轻或者减轻处罚。
第五十六条　拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的，给予警告，责令改正；拒不改正的，责令停业整顿；情节特别严重的，吊销营业执照。
第五十七条　产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的，责令改正，对单位处五万元以上十万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上五万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，取消其检验资格、认证资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
产品质量检验机构、认证机构出具的检验结果或者证明不实，造成损失的，应当承担相应的赔偿责任；造成重大损失的，撤销其检验资格、认证资格。
产品质量认证机构违反本法第二十一条第二款的规定，对不符合认证标准而使用认证标志的产品，未依法要求其改正或者取消其使用认证标志资格的，对因产品不符合认证标准给消费者造成的损失，与产品的生产者、销售者承担连带责任；情节严重的，撤销其认证资格。
第五十八条　社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。
第五十九条　在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的，依照《中华人民共和国广告法》的规定追究法律责任。
第六十条　对生产者专门用于生产本法第四十九条、第五十一条所列的产品或者以假充真的产品的原辅材料、包装物、生产工具，应当予以没收。
第六十一条　知道或者应当知道属于本法规定禁止生产、销售的产品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，或者为以假充真的产品提供制假生产技术的，没收全部运输、保管、仓储或者提供制假生产技术的收入，并处违法收入百分之五十以上三倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条　服务业的经营者将本法第四十九条至第五十二条规定禁止销售的产品用于经营性服务的，责令停止使用；对知道或者应当知道所使用的产品属于本法规定禁止销售的产品的，按照违法使用的产品（包括已使用和尚未使用的产品）的货值金额，依照本法对销售者的处罚规定处罚。
第六十三条　隐匿、转移、变卖、损毁被产品质量监督部门或者工商行政管理部门查封、扣押的物品的，处被隐匿、转移、变卖、损毁物品货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第六十四条　违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。
第六十五条　各级人民政府工作人员和其他国家机关工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定行为的；
（二）向从事违反本法规定的生产、销售活动的当事人通风报信，帮助其逃避查处的；
（三）阻挠、干预产品质量监督部门或者工商行政管理部门依法对产品生产、销售中违反本法规定的行为进行查处，造成严重后果的。
第六十六条　产品质量监督部门在产品质量监督抽查中超过规定的数量索取样品或者向被检查人收取检验费用的，由上级产品质量监督部门或者监察机关责令退还；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第六十七条　产品质量监督部门或者其他国家机关违反本法第二十五条的规定，向社会推荐生产者的产品或者以监制、监销等方式参与产品经营活动的，由其上级机关或者监察机关责令改正，消除影响，有违法收入的予以没收；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
产品质量检验机构有前款所列违法行为的，由产品质量监督部门责令改正，消除影响，有违法收入的予以没收，可以并处违法收入一倍以下的罚款；情节严重的，撤销其质量检验资格。
第六十八条　产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第六十九条　以暴力、威胁方法阻碍产品质量监督部门或者工商行政管理部门的工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚条例的规定处罚。
第七十条　本法规定的吊销营业执照的行政处罚由工商行政管理部门决定，本法第四十九条至第五十七条、第六十条至第六十三条规定的行政处罚由产品质量监督部门或者工商行政管理部门按照国务院规定的职权范围决定。法律、行政法规对行使行政处罚权的机关另有规定的，依照有关法律、行政法规的规定执行。
第七十一条　对依照本法规定没收的产品，依照国家有关规定进行销毁或者采取其他方式处理。
第七十二条　本法第四十九条至第五十四条、第六十二条、第六十三条所规定的货值金额以违法生产、销售产品的标价计算；没有标价的，按照同类产品的市场价格计算。

第七十三条　军工产品质量监督管理办法，由国务院、中央军事委员会另行制定。
因核设施、核产品造成损害的赔偿责任，法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
第七十四条　本法自1993年9月1日起施行。

商业服务业顾客满意度测评规范
Criterion on Measurement of Satisfaction in Commercial and Service Trade

前言 294
1 范围 295
2 规范性引用文件 295
3 术语和定义 295
4 总则 295
5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 296
6 顾客满意度调查的方案设计 297
7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 297
8 顾客满意度测评统计分析 298
9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 298
附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 299
附录B 顾客满意度调查的方案设计 305

本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准起草单位：
本标准主要起草人员：

本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
　　GB/T 4754-2002　《国民经济行业分类》国家标准

购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。

顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标,可在企业、行业、经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求的程度进行评价。

针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。

在一定层面上,就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意度程度等评价结果。

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。

为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。
3.8　测评模型　measurement model

指标体系中关联或因果关系的理论或具体的图形与数学表达方式，将调查所得数据代入测评模型可以得到最终所需要的指数结果。

4.1　商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。

4.2　测评指标体系和测评方法既要考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性，又要使商业服务业顾客满意度测评结果与其他部门的测评结果也具有一定可比性。
4.3　测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。
4.4　本标准为指导性标准，在具体实施时不同行业企业可根据自身特点对有关内容进行适当调整。

5.1　指标体系的设置原则
在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和拟采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。
5.2　指标体系的基本构成
商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为顾客满意度指数，二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个，结果指标有2个。三级指标共29个,详见：规范性附录A.1 表1。四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。
5.3　企业/品牌形象　corporation / brand image
顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对服务供应商（企业）或服务品牌的形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，或者是对服务品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法；企业/品牌形象是整个顾客满意度测评模型的外生变量，在顾客接受服务之前就已经存在，直接影响到顾客对企业/品牌的质量预期水平，并与顾客满意度和忠诚度的形成有直接关系。
5.4　顾客预期　customer expectation
顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是顾客满意与否的参照标准，对顾客的质量感知、价值感知和综合满意程度都有直接影响。
5.5　产品质量感知 perceived product quality
顾客在购买并消费某种产品的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感受；它对价值感知和顾客满意度有着直接影响。在商业零售业中，产品质量感知的测评对象是企业向顾客销售的商品；餐饮业中的测评对象为企业对顾客提供的加工过的或直接销售的饮食产品；居民服务和其他服务业业中的测评对象为企业最终需向顾客提供的有形产品；住宿业测评模型中不考虑产品质量感知这一指标。
5.6　服务质量感知 perceived service quality
顾客在购买并消费某种服务/产品的过程中或之后的一段时期内对其所享受的服务质量水平实际感受；在测评模型中与产品质量感知处于等同的地位，对价值感知和顾客满意度有着直接影响。
5.7　价值感知 perceived value
顾客在结合感知质量后对所付出价格的评价；对顾客满意度有直接影响。
5.8　顾客满意度　customer satisfaction
顾客对在接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的最终状态的满意程度。在本标准所采用的测评模型中，顾客满意度是测评的目标变量，具体表现为顾客的实际感受同其预期相比后的满意度、同其心目中理想服务相比后的满意度、与其他同层次竞争对手相比较后的满意度，以及顾客对服务的整体满意程度。
5.9　顾客抱怨 customer complaints
顾客对服务的不满，通常会表现为正式或非正式地对服务质量的抱怨甚至投诉；是顾客满意与否的直接后果。对于商业零售业企业而言，顾客的不满可以通过对销售商家或者是对生产厂家的抱怨（投诉）两种渠道来表现，即便是通过后一种渠道，商业企业（商家）也需要予以高度关注，因为其中很难避免顾客对商家不满的成份，都是测评需要考虑的因素。
5.10　顾客忠诚度 customer loyalty
顾客愿意从特定服务供应商处再次接受服务的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复购买行为的统一；由顾客的满意程度及企业对顾客抱怨（投诉）的处理情况综合决定。

商业服务业顾客满意度测评的调查方案设计分为抽样方式设计、调查方法设计和问卷设计等三个部分。
6.1　抽样方式设计
设计抽样方式需要考虑以下因素：调查行业的性质、调查目的、调查对象的总体规模与分布特征、估计精度要求、调查经费约束、抽样框资料等。
抽样方式设计内容包括：界定调查对象范围；确定调查回溯时限；选择抽样方法；确定调查样本量(详见A.2.1)。
6.2　调查方式设计
选择调查方式时需要考虑以下因素：调查费用、问卷长短、掌握的客户资料情况、与客户联系的难易程度、调查的时效要求等等。可采用定点拦访、置问卷方式、入户面访、电话调查或邮寄调查、面访等形式(详见A.2.2)。
6.3　问卷设计
调查问卷的设计按照以下5个步骤进行：问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿(详见A.2.3)。
问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查行业，选择和确定该行业顾客满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料清单。
问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计。
问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计。
问卷的预测试即在问卷正是投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必要的修订。
问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。

7.1　顾客满意度测评模型
商业服务业顾客满意度测评模型采用结构方程模型（SEM）的形式，分为结构模型和测量模型两部分。
7.2　顾客满意度结构模型
利用顾客在接受服务过程中满意度形成的因果关系来构建结构模型（具体图示见A.3.1）。这一模型可以作为各行业进行顾客满意度测评的初始模型，最终采用的模型形式根据由具体调查数据所得的拟合结果加以调整。
7.3　顾客满意度模型的数学形式
顾客满意度模型有其特定的数学形式。这些数学表达式是正确运用计算机软件程序来估计所需要的顾客满意度指数的必要前提。
商业服务业顾客满意度测评的结构模型反映隐变量（顾客心理意向）之间的因果关系，其数学形式见A.3.2。
商业服务业顾客满意度测评的测量模型反映隐变量与其测量指标/变量之间的关系，其数学形式见A.3.3。
顾客满意度模型中三级指标的数值通过对顾客的实际调查得到，其它变量、系数等都是模型中待估计的统计参数。
7.4　模型的估计与应用软件的选择
本测评规范中顾客满意度模型的估计采用PLS（偏最小二乘估计）方法。实现该方法的计算机程序有多个，其中CRCSI为本标准推荐性软件。

8.1　描述性统计分析
描述性统计量包括百分数、指数、平均数及方差（标准差）。
百分数适用于对样本中各种满意水平的顾客比例的计算。
指数适用于对顾客满意水平变动的计算和对各方面顾客满意水平的比较。
平均数适用于对各方面顾客满意度一般（平均）水平的计算。
方差（标准差）用于反映顾客满意水平的差异状况。
8.2　方差分析 ANOVA
方差分析用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型顾客满意度水平的差异情况。
8.3　相关分析 Correlation Analysis
相关分析用于反映顾客在不同方面的满意度水平的关联程度。
8.4　结构方程模型中直接效用、间接效用的分析
在满意度结构方程模型中，通过计算直接、间接效用来分析顾客满意度的各原因变量对其影响作用的大小，从而发现顾客整体满意度提高的关键所在。
直接效用反映满意度结构方程模型中二级指标之间的直接影响作用的大小，即为结构模型中回归系数的估计值。
间接效用反映二级指标通过中间变量（二级指标）对其他二级指标的影响作用的大小。
8.5　满意度重要性矩阵
顾客满意度重要性矩阵用于发现企业在产品和服务各项因素中的优势劣势所在。
构造顾客满意度重要性矩阵需收集两类信息：顾客对于产品或服务的各主要因素相对重要程度的评价，以及对于各主要因素满意度的评价。

商业服务顾客满意度测评最终需编写调查报告，基本结构如下：
摘要：介绍调查测评的主要结论
前言：介绍测评项目的背景和调查中具体抽取样本的结果（样本量、回收率等）
第一部分　各问卷问题的频数统计及其它描述性统计分析
第二部分　顾客满意度测评模型介绍及主要结果列示
第三部分　辅助分析
第四部分　调查人群的背景资料分析
附录：顾客满意度调查问卷

A.11　商业服务业顾客满意度测评指标体系
商业服务业顾客满意度测评采用三级指标体系，针对八个二级指标，分别设立相应的三级测量指标，共29个。如表1所示。

一级指标	二级指标	三级指标
顾客满意度指数	企业/品牌形象X1	企业/品牌总体形象X11、企业/品牌知名度X12、企业/品牌特征显著度X13
	顾客预期X2	总体质量预期X21、可靠性预期X22、个性化预期X23
	产品质量感知X3	总体产品质量感知X31、产品质量可靠性感知X32、产品功能适用性感知X33、产品款式感知X34
	服务质量感知X4	总体服务质量感知X41、有形性质量感知X42、可靠性质量感知X43、保证性质量感知X44、响应性质量感知X45、关怀性质量感知X46
	价值感知X5	给定质量下对价格的评价X51、给定价格下对质量的评价X52、与同层次竞争对手相比下对价格的评价X53
	顾客满意度X6	总体满意度X61、实际感受同预期服务水平相比下的满意度X62、实际感受同理想服务水平相比下的满意度X63、实际感受与同层次竞争对手相比下的满意度X64
	顾客抱怨X7	顾客抱怨与否X71、顾客投诉与否X72、投诉处理满意度X73
	顾客忠诚度X8	重复接受服务的可能性X81、向他人推荐的可能性X82、价格变动忍耐性X83

A.1.1 企业/品牌总体形象 Overall Corporation/Brand image
顾客满意度测评模型中企业/品牌形象的测量指标之一，反映顾客对某企业或品牌的总体印象。
A.1.2 企业/品牌知名度 Corporation/Brand repute
顾客满意度测评模型中企业/品牌形象的测量指标之一，反映顾客对某企业或品牌的知晓程度。
A.1.3 企业/品牌特征显著度 Corporation/Brand feature markedness
顾客满意度测评模型中企业/品牌形象的测量指标之一，反映顾客心目中某企业或品牌与竞争对手相比是否具备独到之处。
A.1.4 总体质量预期 Overall quality expectation
顾客满意度测评模型中顾客预期的测量指标之一，反映顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的总体估计与判断。
A.1.5 可靠性质量预期　Expectation for quality reliability
顾客满意度测评模型中顾客预期的测量指标之一，反映顾客对在消费某种产品或接受某种服务过程中出现问题可能性的估计。
A.1.6 个性化质量预期 Expectation for personal need met
顾客满意度测评模型中顾客预期的测量指标之一，反映顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其可以满足自己特定需求程度的估计。
A.1.7 总体产品质量感知 Overall perceived product quality
顾客满意度测评模型中产品质量感知的测量指标之一，反映顾客在消费、使用某种产品的过程中对其总体质量水平的实际感受。
A.1.8 产品质量可靠性感知 Perceived product reliability
顾客满意度测评模型中产品质量感知的测量指标之一，反映顾客在消费、使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
A.1.9 产品功能适用性感知 Perceived product function
顾客满意度测评模型中产品质量感知的测量指标之一，反映顾客在消费、使用某种产品的过程中对其所具备功能能满足自己特定需要程度的感受。
A.1.10 产品款式感知 Perceived product design
顾客满意度测评模型中产品质量感知的测量指标之一，反映顾客在消费、使用某种产品的过程中对其款式所体现档次、美观程度或独特新颖性的实际感受。
A.1.11 总体服务质量感知 Overall perceived service quality
顾客满意度测评模型中服务质量感知的测量指标之一，反映顾客在接受某种服务的过程中对其总体质量水平的实际感受。
A.1.12 有形性质量感知　Tangible perception
顾客满意度测评模型中服务质量感知的测量指标之一，反映顾客在接受某种服务的过程中对其有形设施、设备、辅助材料质量水平以及员工仪表的实际感受。如商场的装潢设计、柜台布置、电梯，饭店的装潢设计、桌椅、餐具，宾馆的卧室与卫生间的装潢布置、家具，以及员工仪表的整洁与否，等等，都在有形性质量感知的测评范围之内。
A.1.13 可靠性质量感知 Reliability perception
顾客满意度测评模型中服务质量感知的测量指标之一，反映顾客实际感受到的服务提供者可靠而准确地履行服务承诺的能力。
A.1.14 保证性质量感知 Assurance perception
顾客满意度测评模型中服务质量感知的测量指标之一，反映顾客实际感受到的服务人员所具有的知识、礼节以及表达自信和可信的能力；包括完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通等。
A.1.15 响应性质量感知 Responsiveness perception
顾客满意度测评模型中服务质量感知的测量指标之一，反映顾客实际感受到的服务人员愿意帮助顾客、并提供快捷服务的能力。
A.1.16 关怀性质量感知 Empathy perception
顾客满意度测评模型中服务质量感知的测量指标之一，反映顾客在接受某种服务的过程中对服务提供者能设身处地为其着想并提供周到、个性化服务的实际感受；包括很好地接近顾客，迅速了解顾客需求并加以有效的解决等。
A.1.17 给定质量下对价格的评价 Rating prices given quality
顾客满意度测评模型中价值感知的测量指标之一，反映顾客综合了所接受服务的质量水平后对其付出价格的感受。
A.1.18 给定价格下对质量的评价 Rating quality given prices
顾客满意度测评模型中价值感知的测量指标之一，反映顾客综合了所付出的价格后对其接受服务的质量水平的感受。与给定质量下对价格的感知相比，给定价格下对质量的感知更注重于质量、而前者则注重于价格。
A.1.19 与同层次竞争对手相比下对价格的评价 Rating prices comparing with competitors
顾客满意度测评模型中价值感知的测量指标之一，反映顾客在结合了接受其他公司提供的同等层次服务需付价格后，对其付出价格的感受。
A.1.20 总体顾客满意度 Overall satisfaction
顾客满意度测评模型中顾客满意度的测量指标之一，反映顾客在接受某种服务的过程中或之后的一段时期内所形成的总体满意与否的感受。
A.1.21 实际感受同预期水平相比的顾客满意度 Fulfillment of expectation
顾客满意度测评模型中顾客满意度的测量指标之一，反映顾客将对某种服务的实际感受同其预期水平相比较后所得出的满意程度。
A.1.22 实际感受同理想水平相比的顾客满意度 Perception comparing with ideal levels
顾客满意度测评模型中顾客满意度的测量指标之一，反映顾客将对某种服务的实际感受同其理想水平相比较后所得出的满意程度。
A.1.23 实际感受与同层次竞争对手相比的顾客满意度 Perception comparing with competitors
顾客满意度测评模型中顾客满意度的测量指标之一，反映顾客将对某种服务的实际感受与竞争对手所提供同等层次服务的质量水平相比较后所得出的满意程度。
A.1.24 顾客抱怨与否 Complaining to others or not
顾客满意度测评模型中顾客抱怨的测量指标之一，反映顾客在接受某种服务的过程中或之后的一段时期内是否产生过不满、并对亲友同事提出过抱怨。
A.1.25 顾客投诉与否 Complaining to service provider or not
顾客满意度测评模型中顾客抱怨的测量指标之一，反映顾客在接受某种服务的过程中或之后的一段时期内是否产生过不满、并对服务提供者进行过投诉。就顾客的不满程度而言，投诉甚于抱怨，但由于投诉是显性的、一对一的，便于服务提供者采取措施加以纠正，而抱怨是隐性的且发散的，服务提供者往往无从得知，反而会产生更大的对品牌形象和顾客忠诚度的负面影响。
A.1.26 顾客对投诉处理的满意度 Satisfaction with outcome of complaint disposed
顾客满意度测评模型中顾客抱怨的测量指标之一，反映顾客在投诉之后对服务提供者处理投诉结果的满意程度。处理投诉得当，不满的顾客仍会转变为满意以至忠诚的顾客，若处理不当、甚至是不予重视，则难免会造成顾客的流失。
A.1.27 重复接受服务的可能性 Possibility to choose again
顾客满意度测评模型中顾客忠诚度的测量指标之一，反映顾客再次接受同类服务时会选择同一服务提供者的可能性。
A.1.28 向他人推荐的可能性 Possibility to recommend
顾客满意度测评模型中顾客忠诚度的测量指标之一，反映顾客向他人推荐在接受同类服务时选择同一服务提供者的可能性。
A.1.29 价格变动的忍耐性 Endurance for price change
顾客满意度测评模型中顾客忠诚度的测量指标之一，反映顾客对该服务提供者服务价格变动的承受能力。可以通过二选一问题进行调查，对于愿意重复接受服务的顾客，调查在该服务提供者相对其竞争对手提价到什么程度时，顾客才会放弃其服务而另作他选；对于不愿意重复接受服务的顾客，调查在该服务提供者相对其竞争对手降价到什么程度时，顾客才会重新选择接受其服务。

A.12　顾客满意度调查的方案设计
商业服务业顾客满意度测评的调查方案设计分为抽样方式设计、调查方法设计和问卷设计等三个部分。
A.12.1　抽样方式设计
设计抽样方式需要考虑以下因素：调查行业的性质、调查目的、调查对象的总体规模与分布特征、估计精度要求、调查经费约束、抽样框资料等。
A.12.1.1　调查对象范围的界定
商业服务业顾客满意度测评的调查对象是在规定时限内最终产品或服务的购买消费者，包括个人顾客（个人或家庭）和机构、集团客户（具体为其中决定是否购买企业产品或服务的决策机构的所有成员）。被调查者应在18岁以上。
A.12.1.2　调查回溯时限
本规范中顾客满意度调查的回溯时限为三个月。
A.12.1.3　选择抽样方法
本规范的实施内容为对行业整体满意度的测评，其抽样过程分为两个步骤进行：行业内对待测评企业或品牌的抽选；入选企业中对顾客样本的抽选。
对企业（品牌）的抽选：可按照行业中各企业或品牌上一年度营业额进行排序，选取占全行业总营业额一定比例的前n位企业（品牌）作为调查单位，该方法适用于大型百货零售业、连锁超市零售业等市场集中度较高的行业。具体比例由各行业根据自身特点决定，参考比例为40%。或选择有代表性的区域，然后在这些区域内选择有代表性的公司或品牌，可将营业额等作为选择标准（具体办法同上）。该方法适用于住宿、餐饮及居民服务业等市场集中度较低的行业。
对入选企业中顾客样本的抽选：可对顾客全部进行调查(即普查)。该方法适用于顾客总数小于300且与顾客保持联系的企业。或抽样调查，该方法适用于顾客总数大于300（含300）的企业。
对于个人或家庭消费者，根据可以获得的抽样框情况，决定是否采用概率抽样方式，具体见B.1.3。对于机构客户，采用PPS抽样方式来抽选顾客，规模变量为客户的交易额（购买量）。
A.12.1.4　调查样本量的确定
满意度调查中样本量的确定取决于两个因素：调查精度要求与调查成本。
对入选企业中顾客的调查样本量应在200～500之间，以满足企业或品牌满意度指数测评的需要。
对不同类型细分市场（如不同年龄段、购买不同产品）顾客的相对满意度进行测评，则在每个市场细分中都要保证不少于100个的顾客样本量。
对企业的多个分支机构进行顾客满意度测评，则每个分支的调查样本量不少于100个。
根据以上标准以及对有效问卷回收率的预测，考虑适当增加样本量，调整公式为：
最终样本量＝要求样本量/预计问卷回收率
A.12.2　调查方式设计
选择调查方式时需要考虑以下因素：调查费用、问卷长短、掌握的客户资料情况、与客户联系的难易程度、调查的时效要求等等。可采用定点拦访、置问卷方式、入户面访、电话调查或邮寄调查、面访等形式(详见B.2.2)。
A.12.3　问卷设计
A.12.3.1　调查问卷的设计程序
调查问卷的设计遵循以下5个步骤：问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿(详见B.3.2)。
A.12.3.2　调查问卷设计的基本原则
问卷必须准确地满足所有的信息需求条件；问题的措辞必须清楚，易于顾客理解；问题排列的顺序必须符合逻辑，有利于回答；尽量采用便于数据处理的封闭式问题。
A.12.3.3　调查问卷的结构
满意度测评调查问卷中包括以下几个部分：标题、问候语、甄选问题、满意度指数测量部分、背景信息部分和结束语。
标题：××行业顾客满意度调查问卷。
问候语主要作用在于消除受访者与调查员之间的陌生感，建立和谐气氛，以利于继续交谈。
问卷中甄选问题的设置主要是按照此次调查的目的，筛选出符合条件的受访者；同时询问受访者有关此次调查主题的背景信息。
A.12.4　问卷的主体部分
满意度测评问卷结构依据所采用的满意度模型，设计八个不同的部分，分别与模型中采用的二级指标相对应，并且其顺序与模型中一致，即：企业/品牌形象、顾客预期、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度。
满意度测评问卷中的问题以测评模型中的三级指标为基本的逻辑框架，并将其表述为问卷中具体的问题。问题尽可能简短，避免使用专业、行业用语。在一项提问中只包含一项内容。
A.12.5　问卷的预测试
商业服务业满意度测评的调查问卷需要进行预测试，通过预测试发现在问卷设计中出现的一些问题，对其进行必要的修改，以保证正式投入使用过程中不再出错。
预测试的内容包括对问卷内容和结构的检验，以及对于问卷调查可靠性和有效性的检验。
对于问卷内容和结构的检验可采用座谈、试答的方式进行；对于可靠性和有效性检验通过对小样本调查的结果进行信度和效度分析来实现。
A.12.6　问卷的最后定稿
问卷的最后定稿阶段主要完成问卷的外观设计和问卷编码及编号。
问卷的外观要求布局美观、易于阅读；尽量使用小型纸张，便于携带，必要时可以装订成册；文字大小、字体、颜色要适当，对于重要提示需要加黑、加大或下划线处理。
通过编码将问卷中的调查项目变成代码数字，便于对调查结果进行分类整理、利于计算机处理和统计分析。
对问卷和访问员进行编号，以明确问卷类型和访问员责任。
可以在问卷中加入访问的起始时间。
A.13　商业服务业顾客满意度测评模型
　　商业服务业顾客满意度测评模型采用结构方程模型（SEM）的形式，分为结构模型和测量模型，通过特定的估计方法来得到所需要的顾客满意度指数值。

利用顾客在接受服务过程中满意度形成的因果关系来构建结构模型。企业/品牌形象是整个模型的外生变量，不受模型中其余变量的影响，但对其余变量会产生一定直接或间接的影响；质量预期仅受企业/品牌形象的影响，对质量感知、价值感知、顾客满意度有直接影响；质量感知具体分产品质量感知和服务质量感知来加以测量，对价值感知和顾客满意度有直接影响；价值感知则仅对顾客满意度产生直接影响。顾客满意度有两个结果变量，分别为顾客抱怨和顾客忠诚度，顾客抱怨进一步对顾客忠诚度也有直接影响。具体模型如图1所示。这一模型可以作为各行业进行顾客满意度测评的初始模型，最终采用的模型形式根据具体的调查数据加以调整。

其中 ,…, 是指标体系中的8个二级指标（具体含义见附录A表1）； ,…, 以及 ,…, 是需要估计的内部结构系数； ,…, 是结构方程的随机误差项；同时假设。

其中 ,…, 是指标体系中的8个二级指标， ,…, 是指标体系中的29个三级指标（具体含义见附录A表1）； ,…, 是需要估计的系数（称载荷系数）；及 ,…, 是测量方程的随机误差项；并假设，。

B.1.1.1 总体 Population
调查对象的全体，由对象中所有个体组成。
B.1.1.2 样本　Sample
总体的一部分，由从总体中按一定程序抽得的部分个体构成。
B.1.1.3 抽样单元　Sampling unit
将总体划分成互不重迭又穷尽的有限多个部分，每个这样的部分称为抽样单元。它可以是人为划分的，也可以是自然形成的。
B.1.1.4 初级单元　Primary sampling unit
抽样单元可以分级，总体中规模较大的若干个抽样单元称为初级单元，每个初级单元又可包含若干规模较小的单元，称为二级单元。同理可以定义三级单元、四级单元等。
B.1.1.5 基本单元　Basic sampling unit
总体中不能再进行划分的规模最小一级的抽样单元。
B.1.1.6 抽样框　Sampling frame
包含所有抽样单元的名册，从中可抽取部分单元作为样本。
B.1.1.7 样本量　Sample size
样本中包含的抽样单元数。
B.1.1.8 普查　Census
对总体中的每一个单元都进行调查。
B.1.1.9 抽样调查　Sampling survey
相对于普查（全面调查）而言的一种非全面调查方法，按一定程序从总体中抽取样本进行调查或观察，获取数据，并以此对总体作出推断。可分为概率抽样调查与非概率抽样调查两种类型。
B.1.1.10 概率抽样　Probability sampling
以特定的概率按照一定的程序从总体中抽取一定数目的单元组成样本，总体中每一个单元均有一个已知的非零的概率被抽中，且该概率通过一定随机化程序来保证；通过对样本进行调查最终得到对总体情况的推断估计，并可以计算这种估计的精确度。
B.1.1.11 非概率抽样　Non-probability sampling
非概率抽样调查在抽取样本时不考虑概率，代之以主观判断或方便性原则，包括在不遵守随机原则的情况下从总体中选择指定调查单位的所有抽样方法。
B.1.1.12 简单随机抽样　Simple random sampling
最为基本的概率抽样方法，直接从总体中抽取一定数目的单元组成样本，每个单元被抽中的概率相等。
B.1.1.13 分层抽样　Stratified sampling
将总体按一定的原则划分成若干个子总体，每个子总体称为层，在每个层内进行抽样，不同层的抽样相互独立。若每层的抽样都是简单随机抽样就称为分层随机抽样。
B.1.1.14 多阶段抽样　Multi-stage sampling
先将总体划分为少数规模较大的初级单元，随机抽取一部分初级单元，对每个抽中的初级单元包含的所有二级单元再进行抽样，这样的抽样称为二阶抽样，依次类推可定义更高阶的抽样。
B.1.1.15 不等概率PPS抽样　Sampling with probability proportional to size
在抽样时，将总体中每个单元的入样概率与其规模大小联系起来，规模越大的单元被抽中的概率越大。
B.1.1.16 方便抽样　Convenience sampling
在抽样框无法获得、且调查对象发生率极低或难以分类的情形下，以最便利的方式获得样本，通常用于探索性分析。
B.1.1.17 判断抽样　Judgment sampling
基于调查员主观判断选择具有代表性的总体单元进行调查的非概率抽样方法。
B.1.1.18 配额抽样　Quota sampling
根据一定标准对总体分类后，再从各类中按照事先分配的样本量主观抽取调查单元的非概率抽样方法。

商业服务业顾客满意度测评的目的在于：了解某企业或品牌的客户满意程度；了解某行业的整体客户满意度情况。

B.1.3 抽样框与抽样方式的选择
B.1.3.1 当顾客资料比较完备时，该名录可作为概率抽样的抽样框；
B.1.3.2 当顾客资料很难取得或较少时，无法建立理想的抽样框，可以进行非概率抽样；
B.1.3.3 多阶段抽样不必要求总体中基本单元的抽样框已知，只需知道进行随机抽样的各级单元的大小和抽样框即可。

B.1.4 可供选择的抽样方法
B.1.4.1 简单随机抽样
当企业能够获得顾客的完整名录时，可采用简单随机抽样方式。
例如测评旅店顾客满意度，就可根据顾客登记名单或房间号码进行简单随机抽样访问。再如测评家电零售企业顾客满意度时，售后服务记录的客户资料可以作为抽样框进行简单随机抽样。
B.1.4.2 分层随机抽样
当企业顾客数较多，并且各顾客之间差异较大时，可考虑根据有关总体特征进行分层随机抽样。
分层抽样要求预先对总体信息有一定了解，且分层标志与所关注的特征相关。倘若分层时需同时考虑多个特征，那么经验上根据最重要的特征进行分层。
例如测评家电零售企业顾客满意度时，可根据不同家电部门对个体客户进行分层，再从每层的客户资料列表中简单随机抽取样本。
B.1.4.3 多阶段抽样
当顾客总体很大且分布较为分散时，可以采用多阶段抽样。
它通过将取样集中在几个有代表性的地区来降低调查成本，因此被广泛应用于覆盖广阔区域的调查。多阶抽样不要求总体的抽样框已知，只须知道各级单元的大小和进行随机抽样的各单元的抽样框即可。
例如测评连锁型超市（商店）顾客满意度时，可先确定连锁超市分布区域，从中选取有代表性的区域作为初级单元，再从各初级单元所含超市列表中选定要调查的超市作为二级单元，最后从二级单元中抽选顾客（最终单元）。
B.1.4.4 方便抽样
方便抽样是通常在顾客比较集中的地域访问样本，其抽样偏差较大，一般用于非正式的探索性调查，只有在顾客总体各单元之间差异不大时，抽取的样本才有较高的代表性。
例如测评大型百货商场满意度时，对某时间正在商店内购物的人进行访问。再如测评饭店顾客满意度时，对某时段正在用餐的顾客进行访问等。
B.1.4.5 判断抽样
受访对象的选择依据是采访者相信这些受访者能够代表目标市场的情况。抽样的成功性主要取决于选择采访对象的调查者经验是否丰富。
B.1.4.6 配额抽样
采用配额抽样，首先应对总体的所有单元按其属性特征分为若干类型，这些属性、特征称为"控制特征"，如顾客的年龄、收入、文化程度等。然后按照各个控制特征分配样本数量。与其他非概率抽样方法相比，配额抽出的样本具有较高的代表性，因此被广泛应用于商业调查中。
B.1.4.7 不等概率抽样
大多数情况下，机构客户对企业的重要程度存在较大差异，如果简单随机抽样会使调查结果无法反映真实情况。这时就需要进行不等概率PPS抽样，实施该抽样方法的前提是对每个机构客户都要已知一个辅助变量用以确定其入样概率。在商业服务业调查中，这个辅助变量通常为客户的交易额（购买量）。
例如在测评机构客户满意度时，若A客户的购买量是B客户的两倍，则A被抽中的概率也应是B的两倍。

B.2 顾客满意度调查的调查方法
B.2.1基本术语
B.2.1.1 入户面访 Personal interview
访员按照抽样方案中的要求，到抽中的家庭或单位中，按规定的方法选取适当的被访者，再依照问卷或调查提纲进行面对面的直接访问。这种方式方便进行问卷较长、比较深入的调查，但是调查费用高，人力消耗较多。
B.2.1.2 定点拦访 Interception interview
由经过培训的访员在事先选定的若干个地点，如交通路口、户外广告牌前、商城或购物中心内（外）、展览会内（外）等，按照一定的程序和要求（例如每隔几分钟拦截一位或每隔几个行人拦截一位等等）选取访问对象，征得其同意后，在现场按照问卷进行调查。一般用于比较简短的调查。
B.2.1.3 传统的电话调查 Traditional telephone interview
使用普通的电话、印刷问卷和书写用笔进行调查。经过培训的访员在电话室内，按照调查设计所规定的随机拨号方法，确定拨打的电话号码。如果一次拨通，则按照准备好的问卷和培训的要求，筛选被访对象；然后对合格的调查对象对照问卷逐字地提问，并及时迅速地将回答的答案记录下来。如果被抽中的对象不在，为了保证样本的随机性，应该记住号码换时间再打。
B.2.1.4 计算机辅助电话调查 Computer-assisted telephone interview, CATI
经过培训的访员戴上耳机或耳塞（代替电话），坐在CRT（Cathode Ray Tube ，与主机相连接的终端）屏幕前，按照CRT屏幕上指示的程序进行工作。自动随机拨号系统会根据研究人员事先设计好的抽样方案，自动拨号并保存拨号记录。访员按照屏幕上显示的问答题（代替印刷问卷）进行访问，并通过计算机的键盘或鼠标（代替笔）将数据及时录入计算机。两种电话调查方式，可以节约费用、节约时间，但一般要求问卷比较简短。
B.2.1.5 留置问卷调查 Survey with self-completion questionnaire
由访员通过入户或定点拦截的途径找到被访者，说明调查目的和填写要求后，将问卷留置于被访者处，约定例如1-2天后再登门取回填写好的问卷；或附上回邮信封要求被访者将填写好的问卷直接寄回；或通过某些单位或组织，间接地向调查对象发放问卷，然后再通过他们集体收回。这种方式保密性强、回收率高，但调查费用比较高。
B.2.1.6 邮寄调查 Survey with mail
将问卷装入信封，通过邮局寄给所选定的调查对象，并要求他们按规定的要求和时间填写问卷，然后寄回调查机构。这种方式调查区域广，调查费用较低，但问卷的回收率低，且时效性不太强。

B.2.2 调查方式设计
选择调查方式时需要考虑以下因素：调查对象、调查费用、问卷长短、掌握的客户资料情况、调查的时效要求等等。
B.2.2.1 调查对象为个人或家庭（即个人顾客）
B.2.2.1.1 调查的企业（或品牌）所属行业为零售业
若问卷较短，完成时间不超过15分钟，可采取定点拦访的方式，拦截地点为商城或购物中心内外、销售地点等处；也可采取电话调查（传统的电话调查或计算机辅助电话调查（CATI）），但前提是必须具备一份较齐全的顾客电话号码簿。
若问卷较长，可采取入户面访、邮寄调查等方式，前者需要承担较高的调查费用，后者需要考虑提高回复率。
B.2.2.1.2 调查的企业（或品牌）所属行业为餐饮业
若问卷较短，完成时间不超过15分钟，一般采取定点拦访的方式，拦截地点主要是消费地点。
若问卷较长，可采取入户面访、邮寄调查等方式，前提是必须事先登记顾客的详细住址或通讯地址。
B.2.2.1.3 调查的企业（或品牌）所属行业为住宿业
若问卷较短，完成时间不超过15分钟，可采取定点拦访的方式，拦截地点为旅客登记处、餐厅、娱乐场所等旅馆内旅客集中出现的地方，也可采取留置问卷的方式，留置地点一般为旅客的房间内。
若问卷较长，可采取留置问卷的方式，留置地点一般为旅客的房间内。
B.2.2.1.4 调查的企业（或品牌）所属行业为批发业
批发企业的顾客具有分布相对分散的特点，因此，对其进行满意度调查主要采取电话调查、邮寄调查方式，必要时也可以采用面访方式。
若问卷较短，完成时间不超过15分钟，可采取电话调查的方式（传统的电话调查或计算机辅助电话调查CATI），也可采取邮寄调查的方式，后者需要考虑提高回复率。
若问卷较长，可采取邮寄调查的方式。
B.2.2.2 调查对象为公司、企业等组织型客户（即组织顾客）
若问卷较短，完成时间不超过15分钟，可采取电话调查的方式（传统的电话调查或计算机辅助电话调查CATI），也可利用传真机向组织顾客发送并回收问卷。
若问卷较长，可采取面访的方式，与公司、企业代表面对面进行访问。但是，从企业自身利益出发，对重要客户进行调查时，无论问卷长短，建议使用面访的方式，以表示对大客户的重视。 B.3 问卷设计
B.3.1基本术语
B.3.1.1问卷　Questionnaire
问卷是专门从被访者那里获得有关某个主题的信息而设计的一组或一系列问题。
B.3.1.2 封闭式问题 Closed question
封闭式问题即是在提出问题的同时，列出若干可能的答案供被访者进行选择。
B.3.1.3 开放式问题 Open question
开放式问题是不向被访者提供回答选项的问题。
B.3.1.4 二项选择法 Dichotomous choice question
也称真伪或二分法，是指提出的问题仅有两种答案可以选择。
B.3.1.5 多项选择法 Multiple choice question
为所提出的问题事先预备好两个以上的答案，被访者可任选其中的一项或几项。
B.3.1.6 顺位法 Ranking method
也称排序法，是列出若干项目，由被访者按重要性决定先后顺序的方法。
B.3.1.7 回忆法 Recall method
指通过回忆，了解被访者对不同商品质量、品牌等方面印象的强弱。
B.3.1.8 比较法 Comparison method
把若干可比较的事务整理成两两对比的形式，要求被访者进行比较并做出肯定回答的方法。
B.3.1.9 量表 Scale
通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理活动的度量工具。
B.3.1.10 信度 Reliability
指测量工具对所测指标测量的一致性（consistency）和稳定性（stability）。
B.3.1.11 效度 Validity
即有效性，指问卷确能测评出研究者想要测量的主题的程度。

调查问卷的设计遵循以下5个步骤：问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿。
B.3.2.1问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查行业，选择和确定该行业顾客满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料清单。
B.3.2.2 问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计。
B.3.2.3 问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计。
B.3.2.4问卷的预测试即在问卷正是投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必要的修订。
B.3.2.5问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。

B.3.3 调查问卷的量表形式
B.3.3.1 十级量表
在商业服务业满意度测评问卷设计中，问题的答案均采用十级量表，即请顾客用1-10分来显示自己的满意度水平，1分表示非常不满意，10分表示非常满意，5分表示一般偏下，6分表示一般偏上。
十级量表标准为受访者所熟悉，并且为相似的满意程度提供了足够的量表余地，也便于统计分析和对结果的描述。
B.3.3.2 其它可用量表
除了十级量表以外，还有若干量表可用于顾客满意度的调查问卷。如:
二级量表: 答案只有两个选项，"满意"与"不满意"。将顾客分为两个类别，可以用于顾客满意度测评的简单分类，但不能提供更多用于复杂分析的信息。
三级量表: 除"满意"与"不满意"外，答案选项中还包括中立项"一般"，允许顾客作出无倾向性的回答。
五级量表: 对三级量表的扩展，对称性五级量表的答案选项�"非常满意"、"满意"、"一般"、"不满意"与"非常不满意"，从而将顾客的满意感觉进一步细化。
肯定倾向的五级量表的答案选项为"完全满意"、"很满意"、"满意"、"有点满意"与"不满意"，适用于如下情形：顾客的满意度评价显正向偏斜（顾客在无明显不满时倾向于打较高的分数），顾客的满意与不满意之间有质的差别（测评内容为顾客满意的不同程度，对不满意的顾客则必须探究原因并加以补救）。
七级与九级量表: 对五级量表的进一步扩展，使顾客满意程度的差异更为明显。
B.3.4 调查问卷的信度与效度检验
在问卷调查过程中，需要对问卷进行信度和效度进行评价。
B.3.4.1 信度评价
信度评价在预测试中进行，主要用来检验该问卷是否具有较高的稳定性和一致性，即问卷测评的结果内部是否相互符合，以及在不同的测评时点结果是否稳定；通过信度评价可以对问卷进行有针对性的修改。
商业服务业顾客满意度测评中可以采用如下信度评价方法：
测量稳定性方面：重测信度、复本信度；
测量一致性方面：折半信度、系数、基于因子分析的和系数法，以及综合信度。
信度系数越大越好。
根据问卷的结构和内容、经费、计算工具等具体条件选择上述一种或几种方法进行评价。
B.3.4.2 效度评价
效度评价在预测试中进行，主要用来检验问卷中的问题是否有效地测量了想要测量的内容；通过效度评价可以对问卷进行有针对性的修改。
在商业服务业顾客满意度测评中可采用如下效度评价方法：表面效度、内容效度、效标效度和结构效度。
要求计算的效标效度越大越好，同时结构效度在0.6以上。
根据问卷的结构和内容、经费、计算工具等具体条件选择上述一种或几种方法进行评价。

B.4.1 描述统计分析
B.4.1.1百分数 percentage
百分数是表示调查结果的最常用的统计数值之一。如果调查所用样本是有代表性的随机样本，那么百分数就常常用于估计相同的项目在调查总体中所占的比例（比率）。其计算方法为：
比例＝f/n×100％
其中f表示调查样本中对某项目有相同答案的个体，n表示样本量。
百分数主要用于以下几个方面：1)估计和比较各个相同或相似的子总体在总体中所占的比例;2)用于估计总体中具有某种特征的个体的数目;3)用于估计变化情况或变化速度.
百分数虽然简单，但是在使用中极易出现各种问题。如下几点应当引起注意：1)计算百分数时使用的基数不能太小;2)对基数不同的百分数一般不能简单的求平均;3)在用百分数的大小进行比较时，应当适当考虑绝对值的大小.
B.4.1.2 指数 index
用各种指数来描述和比较一些特定的调查问题，即方便又直观。各种指数的计算方法很多，其中最常用的一种是：将一些待比较的数值中的一个特定的数值定为基数100，计算其他数值相对于基数的百分数，称这些百分数为指数。适当定义的指数不但可以进行横向比较，还可以进行纵向比较。
指数的使用和计算类型很多，在使用中应注意以下几点：1)自行定义指数时，应以能简便合理地描述研究结果为原则;2)引用已有的指数时，应明确其原有定义和演算法，以便正确地使用;3)基数地确定要与研究目的紧密结合.
B.4.1.3 平均数 mean
平均数(也叫均值) 等于变量值之和除以样本单元个数。
其计算公式为，对于分组数据。
其中，X表示某变量的取值，f表示变量值落在某一组中的次数。
平均数是最典型的也是最常用的统计量，适用于等距和等比的变量。平均数也是最有意义的统计量，它可以看成是数据的平均点或中心位置所在。
B.4.1.4 方差variance 或标准差 standard deviation
方差或标准差是表示分布对平均数的偏离程度或伸展程度的一个变量。其计算公式为

B.4.2 方差分析 ANOVA
方差分析，用于两个及两个以上样本均数差别的显著性检验。由于各种因素的影响，研究所得的数据呈现波动状，造成波动的原因可分成两类，一是不可控的随机因素，另一是研究中施加的对结果形成影响的可控因素。方差分析的基本思想是：通过分析研究中不同来源的变异对总变异的贡献大小，从而确定可控因素对研究结果影响力的大小。
方差分析的步骤：
方差分析的目的是检验因变量与自变量是否独立，而实现这个目的的手段是通过方差的比较。
总变差平方和(SST ) =组间变差平方和(SSR )+组内变差平方和(SSE ) （1）
式中，

4.编制方差分析表
5.给定显著性水平，查表确定右尾临界值、拒绝域和接受域，并进行比较，作出结论

B.4.3 相关分析 Correlation Analysis
相关分析对变量之间关系密切程度的度量，两个变量之间线性相关程度的度量称为简单相关系数，记为r。
相关系数计算方法：

r 的取值范围是 [-1,1]，|r|=1，为完全相关，r =1，为完全正相关，r =-1，为完全负正相关，r = 0，不存在线性相关关系相关。|r|越趋于1表示关系越密切；|r|越趋于0表示关系越不密切。

B.4.4.2忠诚度行为－情感模型
运用情感忠诚度与行为忠诚度组成的两维坐标图,结合对情感忠诚度、行为忠诚度进行的分类、量化。
B.4.4.3利用忠诚度预测市场占有率
客户忠诚度对市场占有率有着深刻的影响，这里主要指通过忠诚度调查建立马尔科夫链来预测品牌市场占有率的方法。马尔科夫链作为一种最常用且非常有效的方法被用来预测一种产品在供过于求的情况下市场份额或者某一产品的品牌忠诚情况。
B.4.5　结构方程模型中直接效用、间接效用的分析
在满意度结构方程模型中，运用直接效用、间接效用来分析哪些因素对满意度的影响最大，为企业采取措施提高顾客的整体满意度提供很好的参考意见。计算方法如下：

B.4.6　满意度重要性矩阵
在满意度调查收集的信息中，主要分为两类，一类是顾客对于产品或服务的各主要因素的重要程度评价；另一类是对于各主要因素的满意度评价。
顾客重要性满意度矩阵是以产品和服务各因素对顾客的重要程度为纵坐标，用顾客对这些因素的满意度评价为横坐标建立的四个矩形组成的矩阵图，如下图所示。从而可以判断企业在哪些因素上具备优势、哪些因素上具有劣势并亟需改进。

B.4.7　奖惩分析
奖惩分析是通过顾客对产品或服务各具体因素的评价与对产品或服务总体评价的关系来对各具体因素进行分类，为企业有所选择地改进具体因素提供依据。根据各具体影响满意度的因素对整体满意度的影响作用，应用奖惩分析将满意度指标划分为基本因素、绩效因素和激励因素三类。
B.4.8　顾客细分方法
满意程度不同的顾客在某些方面可能存在着一定的规律，可以采用不同的方法进行顾客细分，把顾客分为满意的顾客、一般顾客或不满意的顾客。
B.4.8.1　满意度忠诚度矩阵分析法-对应分析法
B.4.8.1.1　对应分析法的作用
对应分析的主要作用是能够判断不同细分市场的偏好特性。
B.4.8.1.2　对应分析的基本步骤
（1）首先产生一个表格，行是属性，列是水平（品牌或评价水平）；（2）利用统计软件，计算的特征根、特征向量，通过贡献率的比较确定需截取的维度，形成对应分析图。
B.4.8.2　因子分析
因子分析是一种多变量化简的技术，它可以被看成是主成分分析的推广。主要目的是分解原始变量，从中归纳出潜在的"类别"，相关性较强的指标化为一类，不同类间变量的相关性则很低。通过因子分析提取合适的因子数，得到每个样本单元的因子得分，然后对所有的样本单元进行聚类分析，就可以根据因子得分的特点总结各个类别的特点。
B.4.8.3　顾客价值分析
顾客终身价值作为公司决策的一项重要评估指标，它的最主要的功能是区别顾客，我们定义三种主要的顾客类型：最有价值的顾客、第二层级顾客、负值顾客。
从顾客价值的角度来看，应建立顾客数据库，记录顾客的基本背景资料以及与公司的所有交易情况，并定期进行满意度调查，从而有可能对顾客的终身价值进行评价，区分顾客到底对公司是否有价值。对于高成本维持而不能给公司带来利润的顾客要勇于放弃，对有价值的顾客按照不同的终身价值来分配财力、精力以维系保留之。
A.14　B.5　调查问卷编制说明
B.5.1　批发和零售业顾客满意度调查问卷编制说明
B.5.1.1　批发和零售业包括：9大类，分别是：综合零售，食品、饮料及烟草制品专门零售，纺织、服装及日用品专门零售，文化体育用品及器材专门零售，医药及医疗器材专门零售，汽车、摩托车、燃料及零配件专门零售，家用电器及电子产品专门零售，五金、家具及室内装修材料专门零售，无店铺及其他零售；具体每大类的划分如下表所示：

651		综合零售
	6511	百货零售
	6512	超级市场零售
	6519	其他综合零售
652		食品、饮料及烟草制品专门零售
	6521	粮油零售