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内容
《封面封底》
第11章 售后服务案例

第一节 海尔集团的售后服务

一、海尔服务网络

1、国内服务网络

在国内，海尔建立了1046个星级服务中心，4800个特约网点。自海尔星级服务中心落户社区后，先后给社区居民提供了"用户学校"、"家电维护、保养"、"上门设计、咨询导购、安装调试"、"为用户提供成套家电解决方案"等海尔一条龙星级服务，消费者好评如潮，海尔星级服务中心被用户誉为"社区好邻居"。
在由中国标准化研究院顾客满意度测评中心、中国质量协会用户委员会、清华大学中国企业研究中心共同举办的2006中国用户满意度调查中，海尔品牌在电冰箱、空调、洗衣机、热水器、电视机产品中，均占据了排头兵的位置。连续多年，海尔均保持很高的用户满意度，充分显示出消费者对海尔品牌的青睐。

多年来，海尔服务针对用户的需求，服务体系、流程、服务网络、服务模式不断创新，同时内部建立了标准化的服务体系，为用户营造了一个和谐的消费环境。

2、海外服务网络

在海外，海尔以本土化战略搭建国际化企业框架，已在全球建成50个工厂，10个工业园。这些工厂是按世界10大经济共同市场区域规划和分布的。海尔已实现五个"全球化"：全球化采购、全球化设计、全球化制造、全球化营销、全球化资本运作。

既然是全球化，海尔在国内的服务优势，拿到国外就没有办法了，这么大、这么多人，海外根本受不了。美国电话自动接听，线路拥挤，打通需要电话1分钟，一开始也没有办法，要把中国的移植过去成本受不了，1分钟用户不满意，信息化的思路创新性的实行了24小时热线电话服务，通过全球互联网互联电话使消费者的等待时间控制在3-5秒内，把海尔的服务变成了卖点，提高了品牌的美誉度。

3、售后服务网络由纵向变横向

2006年上半年，海尔开始对售后服务网络进行统一整合。整合后的海尔服务将由过去的纵向按产品服务调整为横向区域制服务。这样既可资源共享，提高能力和效率，又可降低成本，培养多面手，当服务需求猛增时可随时统一调兵遣将，充分保障。
整合后的海尔售后服务网络，将使马上进入旺季的空调产品大受裨益。由于空调产品的消费集中在夏天，特别容易受高温天气影响，往往是谁能马上安装，消费者就买谁的产品。有了全集团服务能力作基础，加上全国统一的24小时免费服务电话和互联网信息技术的支持，海尔空调在2006年将给用户一个超值的享受。

4、海尔全国客服中心

海尔集团在全国各地设立独立的服务热线电话，在36个大城市设立客服中心，统一受理投诉、咨询等业务。因各地服务热线电话为独立的号码，且缺乏系统化管理，导致服务管理效率较低，同时不利于海尔集团的统一宣传。为此，海尔集团提出整合全国客服中心的需求，拟在全国建立统一的服务热线号码，实现多种通信工具的广泛接入、自动溢出转接等智能功能。海尔集团的全国客服中心整合项目需求，具有以下特点：
（1）统一号码接入：全国客户统一拨打一个号码，让海尔的客户实现"一号通"，通过一个易记的号码来解决所有问题；
（2）具有广泛的接入手段：全国乃至全球的海尔客户，通过手机、固定电话随时随地可以呼叫；
（3）具有较强的稳定性：网络稳定性强，同时要提供应急解决方案，在局部或整体出现故障的情况下，可马上切换而不影响用户对服务信息的接收；
（4）具有较强的智能性：能够依据海尔集团事先的设定，实现话务的自动溢出转接，解决旺季电话占线的问题，能够实现指定的分时段转接功能，满足夜间值班集中几个中心的需求；
（5）具有较强的网管能力：能够掌握全国客服中心的接话状态，便于统一调配资源，提高管理效率，并能够生成相关的统计报表。
针对海尔集团现有的36个大区客服中心，网通建议海尔集团采用分步接入方式。即为海尔集团分配全国统一4006号码，根据海尔集团各大客服中心的管理辖区，将不同区域的4006号码呼叫指向相应的客服中心。为了体验4006业务的优越性，2005年4月，中国网通集团为海尔集团开通4006业务，经过4个月的试用，海尔集团充分感受到4006业务的优越性。海尔集团于2005年8月正式全面宣传使用4006999999号码。
海尔集团对4006业务的使用，为海尔集团带来了巨大的服务效益和管理效益。在无形服务效益方面，海尔集团使用全国统一号码，再度提升了海尔的服务品牌价值，让客户记住一个号码，解决所有海尔服务问题，进一步细致深化了海尔的服务含义。在管理效益方面，海尔集团使用4006业务后，利用中国网通的智能技术，实现最有效地调配全国客服中心的可用资源，便于海尔集团合理安排服务作业，最大程度地节约了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率处于较高的水平。
海尔集团率先全面使用统一客服号码，也为其他消费类生产企业提升服务水平起到了示范效应。目前，已有多家企业在规划使用全国统一号码4006业务。

二、海尔服务质量

1、服务质量评价标准的创新

2006年7月海尔集团顾客服务经营公司正式通过了中国质量认证中心ISO9001：2000质量管理体系认证。通过该体系认证标志着海尔的全球服务体系已经达到了国际标准。海尔集团客户服务中心由此成为中国家电行业第一家五星级客户服务中心。
随着海尔海外市场的不断拓展，海尔目前已经在全球30多个国家建立了本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，海尔产品也遍布世界各地。为了给遍布全球各地的海尔用户提供优质的产品、优质的服务，海尔集团对全球家电、信息产品的顾客服务体系单独进行了认证，并顺利通过。这标志着海尔在国内外市场的服务体系已达到国际标准。
在当今竞争激烈的家电市场，服务的标准化更显得尤为重要，其不但可以提高服务质量，增加企业的竞争力和生存能力，同时也是国内企业与国际接轨的必备条件之一。海尔顾客服务公司在秉承"企业生存的土壤是用户"服务理念、关注用户需求的同时，一直在不断完善内部流程机制、规范管理体系，走与国际接轨的道路。

2、服务质量评价标准的升级

2006年海尔启动了全球化品牌战略，并创造性提出以"人单合一"模式作为企业制胜的法宝，作为"人单合一"思想的延伸，海尔在服务上率先承诺"一次就好"的服务标准，让海尔服务标准升级。"随叫随到，一次就好"是海尔每一个服务人员的工作质量标准。所谓"一次就好"，就是在售后服务上做到"用户一个电话，服务人员一次上门，服务一步到位"。这种近似苛刻的承诺需要靠实力说话，为此我们制定了一套严格的服务标准体系，其细密程度令人惊奇，服务规范标准、服务礼仪标准、服务用语标准、信息派工标准、上门一次就好的服务标准、服务人员上岗资质标准、动态考核政策激励标准、服务商星级升降标准等等，一一规范清楚并严格执行。

3、"一次就好"的服务质量新标准

2006年，海尔启动了全球化品牌战略，并创造性提出以"人单合一"模式作为企业制胜的法宝，作为"人单合一"思想的延伸，在服务上率先承诺"一次就好"的服务理念，让海尔服务再次升级。"随叫随到，一次就好"是海尔每一个服务人员的工作质量标准。所谓"一次就好"，就是在售后服务上做到用户一个电话，服务人员一次上门，服务一步到位。
现在大多企业仍然还停留在"微笑服务"的层面上，只能让客户感受到服务温情的一面，但如果客户提出一台家电出现了麻烦，服务人员却不能做到一次到门就能解决，而是去三四次的话，这对时间宝贵的客户来说，会带来更大麻烦。而海尔一直认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，实现与用户的零距离。在服务质量提升上，海尔提出�"随叫随到、一次就好、创造感动、信息增值"的服务质量新标准。从这一点上，"一次就好"，同样属于"人单合一"，即通过高质量高层次的服务来创造定单。海尔启动了全球化服务品牌战略，目标是创出属于中国人的世界名牌，海尔要做世界级品牌运营商，作为售后服务这一重要环节�"一次就好"无疑正好与企业的战略思想相吻合。

三、海尔的服务创新

1、创新铸就服务品牌

海尔集团首席执行官张瑞敏说："品牌是根植用户心中的丰碑"。服务是获取用户资源赢得用户心最关键最重要的渠道。而服务品牌的铸就，源自于海尔服务的不断创新。用户的需求不断提升，服务也不能是一成不变的，只有通过持续性推出亲情化的、高增值的能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
海尔每一次的服务创新都处处体现着海尔对用户需求的关注。自从1995年海尔推出"星级服务"以来，在十多年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，从被动服务到主动服务到感动服务，品牌内涵日益丰富。2004年海尔在全国建立近千家星级服务中心，这些星级服务中心就坐落在社区里面，给社区居民提供了"开设用户学校"、"家电维护保养"、"上门设计、咨询导购、安装调试"、"为用户提供成套家电解决方案"等一条龙星级服务，这些被社区居民亲切地称为"社区好邻居"的星级服务中心，实现了海尔与市民的零距离；2005年，市民又惊喜地迎来给家中海尔家电"过生日"的服务工程师。自己什么时候买的家电，早不记得了，海尔人不但记得，还上门给家电过"生日"，这种极具人性化、亲情化的服务感动了每位海尔用户，让他们为自己购买海尔家电感到自豪；2006年，市民们又惊奇的发现，海尔的服务人员随身携带的工具中，多了一件看起来象插头的小仪器--"海尔安全测电仪"。这个小仪器可以迅速、准确无误地判断出用户家中的用电环境是否存在安全隐患，从而提示用户安全用电。过去，可能从来没有人关心自己的用电环境是否安全；以前，那些搬新家或准备结婚的市民们都遇到过这种烦恼：买了几件家电，要请几次假，恭候服务人员上门送货、安装；现在海尔推出的成套服务，解除了市民的这种烦恼，家电送货上门的同时，掌握多种服务技能的服务工程师同步上门，在最快的时间内，设计、安装、调试完毕，过去的烦恼现在变成了一种享受。
可以说，海尔每年都会推出新的服务创新举措，并通过持续不断地创新，在给用户提供差异化服务的同时，更多带给用户的是一种便利与舒心。以下是几个近年来典型的服务创新例子。

2、安全测电 家电健身

自2006年起，所有接受海尔服务工程师上门服务的海尔用户惊奇的发现，海尔的服务人员在以往携带的服务物品外，还携带了一件看起来象插头的小仪器 "海尔安全测电仪"。为什么要进行安全测电？是因为有一些用户居住老房子、乱拉电以及装修质量问题导致�"相零线"接反、缺地线甚至地线带电等用电隐患，在服务中屡屡发现。信息传递到海尔后，海尔随即与相关部门在全国城市家庭中做了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示，在接受调查的2386户家庭中，没有可靠接地线的超过53%，而由于线路老化、劣质开关等原因，存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村，如果此次调查涵盖农村用户，结果将更加触目惊心。

3、找到与用户距离最近的专业服务商

在海尔，服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，海尔的服务是一个贯穿于开发设计、生产制造、售前、售中、售后、回访的闭环优化提高的体系。
海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心。开通全国统一"4006999999"用户服务电话，并为用户建立档案。2002年，海尔集团售后信息流程提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，2006年初海尔信息化网络再次升级提速，电话中心接到用户信息后，系统中的电子地图会自动定位并找到距离用户最近的专业服务商，5分钟之内信息通过自动派工系统传递到海尔专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。

4、为用户提供周转机

在海尔的手机售后维修服务中，实行"十分钟满意服务"，即用户到网点维修时，填完维修记录单后，维修人员在十分钟内给出检测结果。如果十分钟修复不了，手机需要留机维修的，可为用户提供一部周转机。这是海尔手机售后有别于其他品牌手机售后的最大不同，他们准备了3000部备用机，可提供给消费者进行周转。甚至可以做到维修完成后将手机亲自送到用户手上，并取回周转机。

5、海尔空调的五段全程标准服务

海尔中央空调推出的五段全程标准服务在行业内引起了一次不小的震动，中国消费者协会甚至推荐它为行业内标准服务。
海尔中央空调推出的"五段全程标准服务"新模式，完全是针对目前行业中存在的中央空调安装过程不规范而推出的，该模式将在售前、售中、售后整个系统为用户提供"一站到位"的服务，让用户免去后顾之忧。
在采购环节，由海尔中央空调销售工程师专门负责，其目标是"消费透明化"。在安装材料上实行"透明服务"，将所有的安装材料及费用列成清单，让用户明明白白消费。
在设计环节，由海尔中央空调专业化设计师专门负责，其目标是"方案个性化"。可以为工程用户提供详尽准确的设计方案。
在安装环节，由海尔中央空调的安装工程师专门负责，其目标�"管理军事化"。海尔中央空调的安装人员统一着装，并在工地现场设立看板，对整个安装进度进行全程跟踪，保证了施工规范性和专业性。
在监理环节，由海尔中央空调的专业监理师专门负责，其目标是"监理专业化"。海尔推出国内首家厂家监理，实现一对一服务。
在维保环节，由海尔中央空调的VIP维护师专门负责，其目标是"维保标准化"。为用户提供三年免费维护保养服务，在每年空调旺季到来之前为用户上门免费维保，让用户的使用更加安心。

从上述例子可以看出，海尔已经从过去对产品的关注，上升到了对人文环境的关注。

四、海尔成套家电售后服务

现在市场上流行的"成套家电"，相比于单件家电的维修，成套家电售后的服务维修更为麻烦。海尔要考虑的就是如何变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务，克服售后服务的"两肋"？。所谓"两肋"，一个是"软肋"，对售后服务人员的素质提升培训；另一个是"硬肋"，就是服务硬件，对服务的技术硬件的创新。曾经有一句话这样说："我们首先制造人，其次才是制造产品"。

在"硬肋"方面，海尔致力于解决售后服务不及时的问题。海尔根据前面那句话提出了"先优化平台，再提升服务"的理念，推出"50辆GPS卫星定位定位售后服务车"打造消费者售后的"省时服务"。以流动服务车的形式在北京展开试点，为售后服务"提速"，走在中国家电的服务市场最前沿，用流动车打造一个距离消费者最近的服务平台。家电售后服务时间的耽搁主要在两个方面：存在两个等待。一，站着等待。售后服务人员在到消费者家的路程中姗姗赶到，让消费者焦急站在家门口等待。二，坐着等待。家电维修检测时间过长。耽误消费者的生活时间空闲，让消费者在家里坐着等待。针对成套家电的售后服务更是一件很系统烦琐的事情，如果达不到时间上的快速反应与时间节省，会耽搁消费者更长时间的等待。因此成套家电售后服务时间上的"节省与提升"目前变得比单件家电要紧迫很多。

海尔成套家电是如何体贴消费者，阻止这两种等待发生的呢？海尔推出了GPS卫星定位 "流动车"。GPS卫星定位 "流动车"究竟如何为消费者打造一个最优化的服务平台？海尔成套家电在服务终端建立了检测服务系统。当接到消费者求助电话，售后人员会在电脑系统中自动优化配置距离消费者最近的"服务流动车"，以便就近赶到消费者家中提供"第一时间"的售后服务。而且在接到电话的同时，可以在终端将信息反馈到距消费者最近流动车站点的"手持PDA"。海尔的手持PDA终端是家电维修信息记录系统，此系统对消费者家庭中所有型号的海尔家电产品都有记录，从家电购买开始就为用户建立�"海尔用户档案"，对用户家电的所有情况进行远程查询家电的原始历史记录，因此家电服务时可以从以前的记录中直接获取有关数据，这种在远程诊断并提供家电故障原因信息的检测方法，缩小了故障检测范围，可以达到没上门就直接锁定故障范围，大大节省了维修时间。海尔GPS卫星定位 "流动车"，创建的"流动服务平台"达到了服务程序在时间上的"双节省"，一，在路程上。搭配最优就近售后服务站点，做到了服务路程上的时间节省。二，维修过程中。手持PDA，保有家电历史记录，检测简单明了，达到了维修时间上的节省。完全克服了家电以前售后服务一系列耽误时间的缺陷，开创了维修时间的省时新模式。完全克服了，消费者在售后维修过程中消费者的"两个等待"，轻轻松松的让消费者享受生活的时间。海尔售后负责人说："也许用户拨打电话时，星级服务车就在用户家楼下，当用户挂断电话时，海尔上门服务的门铃已经按响"

案例1：
家住北京朝阳区的张先生搬了新家，在朋友的建议下买了海尔成套家电。由于采纳了海尔家居集成设计师的方案，因此新家电在家中的摆放和配置相当和谐。而且，家电是在购买之后4小时全部送齐的，这叫张先生非常吃惊，因为以他的经验，一般买完家电后最少需要等待一周左右时间才能够见到送货车，更别说像这次一样买好几件了。原来，购买海尔成套家可以提供一站式的全程服务，不仅送货快，服务人员还将所有家电一次调试好，这让张先生很欣慰。
一周之后，张先生发现电视的遥控器失灵了。于是他拨通了海尔北京的售后电话说明情况。虽然，海尔售后人员答应以最快的速度到他家，但他心想售后最快也得几个小时才能过来，便下楼买菜了。20分钟，他上楼后，却发现了海尔维修人员在家门口等待。这又让张先生一惊，打开门之后，海尔维修人员很熟练的拿起遥控器检查，原来遥控器里的电池不知被谁拿走了。后来张先生想想，肯定是他那调皮的儿子倒的鬼。不好意思地道过歉之后，他问海尔售后人员：怎么你们那么快就到我家了？而且一上来就查出了问题？其实在张先生与海尔售后取得联系时，售后早已通过GPS定位系统，找到了离他家最近的流动服务车，服务车售后人员通过手持PDA马上查出张先生的信息，经查询得知其刚购买海尔成套家电不久，应该不会是产品质量问题，所以他们一进门就打开了遥控器后盖，将新的电池装进去，问题搞定了！随后海尔的服务人员还对张先生家里的所有家电做了检测，并做了使用指导。虽然是因为孩子的调皮闹了误会，但是海尔售后服务态度及高速度、高效率让张先生开了眼界，他一直称赞不已。

案例2：
四川省三台县境内有一座海拔1800米高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔1500的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电"绝缘"。
四村八组的李秀林想买台冰箱，可一想到运输问题心里打怵。他试着询头号了几处商场，可负责一听是"心妙乡"的就直截了当的说："不送货"到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。
这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美知知道了，他告诉李秀林："我们海尔给你送货！"
许美智找人专门为这台冰箱制作了一�"轿子"并把冰箱牢牢的固定在"轿子"上，为了防止上山时脚下滑，还特意让抬："轿子"的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着"轿子"过悬崖走进山里人家的故事。

案例3：
张瑞敏先生：
您好！
2003年1月27日深夜，我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂，我连忙去关总阀门。由于质量太差，只能关小一点；慌忙去找物业管理，不光是不管，还教育了我一顿；邻居有人出主意，叫我去叫离我们不远的卖水暖器材的商店，商店老板说民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概海尔能有这个能力吧？
我找到保修证，拨通了022-88239999电话。一位小姐安慰我说："您别着急，我得联系一名技术全面的师傅。"我心里有了一丝希望，至少电话员没有像那几家一样挖苦我。
这时又有人到楼下问为什么关水了，我下了楼，正在向邻居们做无奈的解释，突然看到海尔服务车悄然地开到楼道前。下来的师傅径直走向我们单元。我心里一动，有一份说不出的滋味。来人像以往来的人一样穿鞋套、出示证件，我特别记住了他叫"高振欧"。水关不严，师傅带水作业，弄了一身。那天天津下着小雪，温度零下12度。原来管件质量差，师傅一连换了三通、直通两个接头和一段铝塑管才封住了漏水。师傅并没有急着收拾工具，坐在那儿，用抹布一遍遍擦各个接头。观察了半小时，连水印都没有，才收拾工具。我问多少钱？他说这根本就不是海尔的业务，没有收费标准，一分钱没要，说海尔的五个一服务的"一件小礼品"改为产品统统检查、保养的超值服务了，这算一份小礼品吧！我赶忙给电话服务台打电话，却又只会说："谢谢海尔"！忘了问电话小姐的名字。
不仅是我，整栋楼的人都大受感动。海尔既没有宣传、也没有这个承诺，但关键时刻海尔给了我们最实在的帮助。我给您写这封信，提议您能够表彰那位电话员、维修工高振欧，宣传这种为海尔用户做实事的人，这是一种真实的宣传。全国的海尔服务人员都是这样，做平凡却很感人的事。我是海尔用户，我知道海尔产品并不贵，质量特别好。加上这样的超值服务，还有人买别的产品吗？
我建议：海尔虽然不对外宣传我要怎么样怎么样，而是要求员工都像天津电话员小姐和维修工高振欧那样实实在在地在用户最需要的时候，实际地向用户伸出援助之手，这样会给海尔的社会影响带来无价的美誉！
我感谢海尔！感谢天津的电话员小姐和维修工高振欧！感谢张瑞敏先生制定的好制度、培养出这样的好员工！
海尔用户：天津市河东区卫国道翠府新村 郭伟

案例4：
海尔家电--消费者信赖的好朋友
日前，家住省会东岗路铁路宿舍的徐先生家里发生了一件让其备受感动的故事，是什么样的事情让人这样感动呢？
原来，徐先生3月初刚搬进新居，儿女都在上海工作，平时里家务事儿只靠老人一个人张罗，为了体贴老人减少老人的工作量，孝顺的儿女们给老人从网上定购了一台洗衣机，并约定3月14日上门进行安装，下午4点海尔的李师傅准时出现了老人家中，并对其洗衣机进行了安装，李师傅在服务过程中对徐先生家的用电情况同时也进行了检测，结果得知徐先生家的插座无地线，这下可吓坏了徐先生，原来最近老人在摸其它电器时总感觉手扎扎的，还以为是天气干燥导致手上带静电，一直没当回事，这次经海尔师傅一检测，老人被吓出了一身冷汗，考虑到徐先生一人在家且行动不便李师傅主动帮老人联系物业并协同物业将问题解决完毕后，测试一切正常后才离开了老人家。
事后徐先生心有余悸的对亲朋好友说，"幸亏有海尔的创新服务-安全测电，要不然我还一直处在一个危险的用电环境中，真是太感谢海尔了，同时也感谢海尔培养出这么优秀的人才！ "
(摘自《石家庄日报》)


案例5：
海尔 永远把用户放在第一位
我是贵公司海尔产品的忠实用户，我家现在使用的电器几乎都是海尔牌的，包括彩电也是刚买了没多长时间的。我今天给你们写信，是抱着十分感激的心情，感谢你们公司培养出的维修员工素质高！责任心强！
事情是这样的：二月八日晚，我正在家里准备休息，这时我父亲打来电话说，彩电换不了频道无法正常观看，也不知道是什么回事。而说明书一时又找不到，现在电视怎么也切换不了，要我看看。当时天已晚了，且外面下着雨，电话里听得出我父亲很着急，他和我母亲都是电视迷，毕竟退休在家是很清闲的，年纪大了也睡不着觉，平时都是靠电视剧来打发时光。我当时很为难，由于我们工作的原因平时也没有时间照顾老人，为了所谓的孝顺给老人们买了房子分开居住，基本家里的电器都有了，但时不时老人都要打电话来问这问那，当然有时间的话我就自己去给他们弄，没时间时也就只好作罢。由于一天的工作着实很累，人已躺在被窝天又冷真不想被打扰，后老婆提醒说海尔可以24小时服务，故让我爱人试试看给贵公司打了电话要求师傅晚上上门给处理一下。你们的接线小姐态度很好，在问清我家的电话和住址后说尽快按排师傅上门，我悬着的心才放下。
第二天老人给我来电话，我听语气不对，老人一边生气一边表扬你们的服务师傅，说儿子还不如你们的一个服务人员，这事情就算过去了。后周末到老人家去吃晚饭，母亲就和我提起上次服务的经过，说你们的师傅在我报修后半个小时就到了，因为下着雨，他的头发也弄湿了，但过来后小伙子很是热情，操作也很是熟练，按几个键就好了，但是他还是不放心，把我父母都叫到一起，一个一个键的告知他们怎么使用，并且还让他们拿个纸头记下来，后把家里的冰箱都讲解了一通，平时要注意调节冰箱的温度等等，小伙子走之前还专门说给我们家检查一下用电是否安全，因为是新房家里的电测试下来都很正常，我父亲当时很感动，怎么说也要留小伙子喝杯开水再走，因为外面确实比较冷，他的衣服也湿了，可你们的服务人员怎么也不肯，并说公司有规定婉言拒绝了。听到他们讲完，我不由有点惭愧，作为子女的我们都不如一个海尔的售后服务人员贴心，虽有万般理由，确也因此感触颇深。
我父母一再叮嘱，要求给你们公司写信表扬一下，我想不用他们叮嘱，我也会把这件事情宣传开来，也许这种服务对你们来说是公司要求是应该做的，但对我及我的家人来说，我们确实因此被折服，为这件事我和夫人谈到夜里11点多。我所在的公司虽说不大，但也有好几十人，虽说不是做服务业的，但也要求每位员工都敬业爱岗！以后我会严格要求我公司的所有员工，现在不是说创建和谐社会吗？你们海尔公司就是表率！我想到的是海尔的售后服务确实和我先前听说的一样，永远把用户放在了第一位！这么冷的天，这么深的夜，可以想像得出你们的师傅是冒着怎样的严寒，是多么的辛苦！我想也只有优秀管理才能教育出如此优秀的兵了，他可能只是你们当中的一个，却已给了我们实在温暖。
写完以上方才觉得平静一点，我不光要表扬他，同时我要感激他，真的做为我们这一代人，由于来自各方的压力实在太大，平时的工作已无暇顾及家人的感受，是你们及时提醒了我。这件事在你们来说也许是微不足道的，但往往能从一件小事上能反映出你们的承诺是货真价实的，胜过千言万语的宣传。希望你们能持之以恒，不断发扬这种精神，把真诚做到永远！
用户：李廉江

第二节 创维的售后服务案例

公司简介
创维集团有限公司是以香港创维数码控股有限公司为龙头，跨越粤港两地，生产消费类电子、网络及通讯产品的大型高科技上市公司。
围绕数码显示技术核心，创维组建了深圳创维-RGB电子有限公司等十多家产业公司，并在全球拥有美国硅谷研究室等六大科研机构，在墨西哥、俄罗斯设立了控股生产基地，逐步形成了"前瞻开发在美国、应用开发及生产在深圳、销售在全世界"的国际化经营模式。研制的主要产品有：等离子、液晶电视、数字高清背投、DLP光学背投、各类纯平电视、数字电视机顶盒、AV产品、手机、安防产品以及与数字电视产业链相关的产品。
在品牌建设的过程中，创维集团一直坚持"技术领先一代，市场领先一步"的战略，在国内市场上不断掀起新技术的革命，自从九十年代来，一直在国内市场上掀起技术革命，产品不断升级换代，相继推出"健康纯平""健康高清"、"健康平板"、"无线蓝波"、"屏变液晶"、"3G-USB技术"、"可录电视"等产品，这些举措，奠定了创维电视在行业中的领先地位，也令创维的品牌形象得以大幅提升。
目前，创维集团已名列国内电视产销量第一，创维电视以其高科技形象，成为中国家电业领导性品牌，在巩固主导产业的同时，创维已成功进入通讯设备、安防产品、车载电子、液晶晶片等新的多元化发展轨迹，创维集团已成为中国家电制造企业的典型代表，在这一发展过程中，服务的作用不可或缺。

快乐服务，感动中国
一、服务体系
创维集团是国内最早建有一套完善、庞大服务体系的企业之一，以自有服务队伍为主体，特约服务人员为补充，完整的服务系统覆盖全国各个角落。为提高服务质量的延伸性和超值性，在全国范围内推行服务专业化和规范化，建立了完善的售前、售中、售后、回访等一条龙"三包"服务体系。遍布全国的八千多个服务网点、近千台服务车辆，可以快速响应用户的要求，使得无论远近、无论城乡、无论早晚都能享受到创维快捷、热情、规范、完美的服务。
二、服务理念
服务行业，理念管理很关键。2000年创维在行业内率先提出"顾客，您是总裁！"的服务理念，使服务品质和服务意识得到了专业化提升。2006年，创维集团创造性地推出了 "我服务，您快乐"全新服务战略，使家电售后服务从追求用户满意升华到追求用户快乐。这一理念明确提出了在追求用户满意的基础上，以追求用户快乐为终极目标，不仅要做到用户满意，更要能够做到超出顾客期望值的内容，在服务中增添更多的附加价值，让顾客产生一�"超越了被满足的快乐感"，从而达到服务的最高境界。
三、服务管理
1、借鉴汽车服务行业的"4S服务模式"，国内黑电行业首创的"创维4S服务中心"集咨询、体验、销售、设计、保养、维修、团购等功能于一体的综合服务体系，打造更便捷、更优惠、更贴心的服务一条龙工程。
2、现代信息化手段在管理平台上的全面应用，保证了服务管理的高效性和专业型。国内首家开通了24小时全国统一服务热线"95105555" ；建立专业化服务网站www.95105555.cn；通过CRM系统手段的运用，提供在线技术支持，通过QQ报修、邮件报修、在线留言等方式保持与创维集团24小时沟通。还实现了"客户管理"、"服务过程"、"物流控制"、"内部办公"信息化，达成与消费者间零距离的沟通，同时强调承诺的快速兑现，通过这些手段，可以全过程地呵护创维消费者，并为消费者提供全方位、一体化的服务。
3、高素质的人员、高标准的要求，保障用户高标准的服务。
定向培养、合作办学、实践性操作练习等多种手段保证充足的高素质后备服务人员；定期举行的紧跟市场发展和产品升级的集中培训、视频培训、RTX网络培训、巡回培训等多种形式相结合的专业化培训体系，保证了在岗服务人员的技术水平和服务文化不断升级， 及时响应和满足用户的各种需求。此外，创维用户服务部引入了先进的TPM和POM管理手段，将CSI（顾客满意度）指标作为员工的绩效考核的重要依据，制订了科学的服务流程和完善的服务标准与规范，使每一个服务细节完美、规范。
专业化的服务标准是服务工作的指南针，创维用户服务部自成立之初就制定了规范的服务标准指导服务工作的开展。同时紧跟服务市场的发展和消费者的变化，阶段性的进行标准的更新和升级。2005年针对平板高端产品销售的日益火爆，创维推出了"平板VIP服务体系"并在业内提出了自己的"三优三全"平板服务标准。为平板产品用户开辟了绿色通道，让用户享受到全天候、全方位、全无忧的贵宾级专项服务；2007年4月，再次率领行业兄弟单位推出了平板电视核心部件的3年保修服务，最大限度的保障消费者的利益。
四、服务荣誉
正是因为服务的不断升华，创维获得了很多骄人的荣誉：近几年来，创维继续获得"中国质量免检产品"、"中国名牌称号"、"国家驰名商标"、"优质服务先进单位"、"国家特级维修服务部"、"全国商业企业售后服务十佳单位"、"中国最佳客户服务奖"、"深圳市青年文明号""中国电子用户满意企业""中国电子用户满意服务"等多项荣誉。并以自身的平板服务标准为蓝本参与制定了行业安装与维修服务标准。

经典案例 呵护用户
在创维服务过程中，涌现出很多经典的感动故事，现在采撷一则与大家共享：

案例1：
陌生号码的短信
忙碌的一天又将结束，妻子打来电话告诉我录好了英超的球赛，得赶回去欣赏。快到家门口时突然手机振动，来了一条陌生号码的短信：为回报老用户我司于5月1日至6月30日开展免费美容活动，请电话预约95105555，我服务您快乐，显示是发自于创维集团用户服务部。这下倒提醒了我，这台创维可录电视是去年秋天买回家的，到目前为止电视效果还不错，常用来录一些没有时间看又不想错过的节目，就是屏幕上有些灰尘，都说液晶屏很娇贵，所以很长时间没有去擦拭。于是一进家门就迫不及待地拨打了95105555试试看，接通比较快，1830号客服人员态度非常好，很客气的询问完称呼后，我简单地问了是否有电视免费美容活动，对方热情地给我介绍了活动详情，并留下了我的联系方式，告知我24小内便会有工作人员联系上门服务。
看完球赛后，想在网上查些资料，顺便用百度搜索了创维免费美容的相关报道，很快便让我在创维服务网站上的头条上找到了：创维开展免费美容月活动，刮起快乐旋风。上面说今年5至6月份，创维集团开展"快乐进社区 服务到您家"免费美容月活动。由创维优秀工程师组成专业服务队伍深入居民小区、商业广场等地举行社区活动，提供免费美容服务（限2005年-2006年购买32寸以上平板用户）、现场免费维修、服务咨询、平板电视使用常识和购买指南宣讲等服务项目，真正做到 "零距离"解决用户的所有问题。以实际行动为所有用户带来一股"零距离服务"的快乐旋风。
一次快乐的上门　
第二天在上班去的路上，接到一位自称创维工程师的来电，想约上门服务的时间，态度很好，于是和他约好等我下班后上门，这一整天的心情便都跟着好起来。
快到约好上门时间的时候门铃便响了，门外站着一位背工具包的小伙子，脸上带着笑，穿着创维的工作服，胸前还挂着工作牌。一见我开门，先介绍了自己，然后双手将证件递给我看，上面写着：星级工程师李兴和。我还注意到，他穿鞋套进门时，先穿一只，迈进门后再穿的另一只。李工看起来心情很好，看了我的购机发票后，一边小心地用专业工具给电视拆开放在他自带的垫布上，一边问我一些关于电视的使用情况。李工的动作很娴熟，告诉我用的工具都是平板专用的，像手套、抹布等，还告诉我一般情况下在不用的时候尽量关闭电源，同时避免阳光直照，如果有灰尘等附着物则需用柔软的布轻轻擦拭即可。
然后我又问电视关机后屏幕上出现白斑，过一段时间会消失，这是否正常？他告诉我如果直射阳光或其他强光源照在屏幕上，由于屏幕后面的反射，屏幕的部分可能出现白点。这是液晶背投电视机的结构特点，所以不要让屏幕暴露在直射的照明或阳光下。
这倒是一次令人愉快的经历，不仅电视看起来光洁如新，还了解了很多的保养常识，临走时他送了一张创维服务卡片，让我有需要都可以随时联系。从打电话到服务完毕，期间真的不到24小时，创维人果真说到做到！
值得信赖的服务
记得当初购买创维时也是考虑到电视的质量与服务，可录电视让我省心，而创维的服务果然名不虚传，是国内最先重视售后服务、率先提升服务质量的企业之一。就拿这次的服务体验来评价，我当初的选择果真没有错。
故事来自<武汉服务中心>

案例2：
服务为生活添精彩
五月的合肥，已开始燥热。突袭的热浪，挑拨着人们日渐烦燥的心。生活如止水般又将落下一天的帷幕。忽见，RTX的图标闪烁，点开座席员的头像："用户季先生，来电情绪激动，请速与用户联系，谢谢"。
我忙不迭的拨通了用户的电话："季先生，您好，我这里是创维合肥用户服务中心，请问有什么可以帮到您�"
"创维啊，我现在想抱着彩电跳楼！"
跳楼？我一惊，这可非同一般啊。"季先生，别着急，有什么事请您慢慢说。我们尽可能帮您解决！"
"我前年买了台创维彩电，半个多月前，彩电出现故障了，因为图便宜，我就拿到家门口的维修部去修，谁知半个月给我修了3次，收了我100多块钱不说，现在还告诉我说电视机修不好了，报废了。我老俩口省吃俭用花了1000多元买的电视看一年就报废啊。我越想越生气，越想活着越没意思。"
"哦，季先生，您也别着急，这样吧，我们先安排技术人员到您家检查一下电视机情况，好吗�"
"好吧，你们快来吧，如果你们也解决不了，我就真的只能抱电视机跳楼了！"
半小时后，维修员小宁已在用户家中，彩电这唯一值钱的家当，如今孤伶伶的放在地上，看着老俩口期盼的眼神，小宁决定无论如何也要想办法修好这台电视。所幸，经检查，电视机虽然故障较多，但也不至于报废，看来老人家被外面的私人维修部忽悠了一把，。经过数小时的努力，电视机终于重放异彩。老俩口的激动自不必说了："创维，你们真是活菩萨啊，我以前总以为外面的维修部比厂家的便宜，谁知差点搭了我的老命啊，以后有问题，我就找你们，我们老俩口以后就是你们的义务宣传员……."
华灯初上,我们每天重复着昨天的服务"故事",虽然不见得惊心动魄,虽然难得感人至深,但却在每一个"故事"中闪现着精彩。我们是这个城市中不可或缺的一群服务人！
故事来自<合肥服务中心>

案例3：
我服务 您快乐
五月的洛阳城，春意昂然，微风拂动，飘来阵阵牡丹花香。
一天，我来到一位需要上门调试的用户家里去作服务活动。开门的是一位头发半白的老大爷，慈眉善目，神采奕奕。我说明来意之后，老大爷非常高兴。原来是老人家操作不当，把电视机节目调乱了。我拿起遥控器，一会就调好了电视机。又随手把电视机擦得干干净净。然后我又问大爷�"还有什么需要帮忙的吗？"，他有些不好意思的说："小同志，我想请你帮忙，能否把我的小电视给维修一下"。我一听，修电视啊！小意思！于是爽快的回答："行啊"。只见老大爷从柜子里取出一个包裹，打开一看，原来里面是一个12寸的黑白电视机。经过一会儿的维修，电视机好了。试机时老大爷看到小电视画面清晰依旧，激动地握着我的手说："小同志，真是太感谢了！我这小电视机曾拿到附近的维修点去维修，人家不给修啊，这台小电视跟随了我几十年，是我的一个生死与共的战友在分别时赠予我的，我们分别几十年了……"许久，大爷没说话，显然已经沉禁在回忆中了……
老大爷转过脸去，眼角似乎有些湿润了。他从口袋里迅速掏出几十元钱，说这是给你的维修费。我连忙拒绝了："大爷，您赶紧收好吧，这钱我不能要的，这是创维的真情服务，是创维公司为了回报用户而真心做的"。大爷紧紧握住我的手，感动地说："谢谢，谢谢， 创维真好，创维人更好，我会让我的亲戚朋友都来买创维电视"。
从老大爷家出来的路上，我一直在想，其实，在我们的身边，多关心一下老人，在这个城市里，多关心一下他人，定能使社会这个大舞台变得更加艳丽多彩。虽然我服务辛苦，但能给他人带来快乐，不正是体现了人生的价值吗。
故事来自<洛阳服务中心>


第三节 东风汽车的售后服务

一、售后服务体系
一整套完善的售后服务体系的建立需要长时间的积累和打造。东风雪铁龙的服务网络是中国最旱建设的汽车服务网络之一。从1996年7月，东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。时至今日，经过10余年的发展，其健全、完善的营销服务网络已覆盖全国。东风雪铁龙已建立起了一整套标准规范的售前、售时、售中、售后技术服务体系，去年又重点建设完善了三大服务体系：服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系。
东风雪铁龙曾连续5年获得全国用户满意评委会评定�"全国用户满意产品和服务"的称号。东风雪铁龙系列轿车产品富康、爱丽舍等荣获"中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌"称号。此外，东风雪铁龙还获得由商业部等权威机构颁发的"全国名优产品售后服务先进单位"称号。
雪铁龙坚持认为，汽车厂家卖的不只是汽车，还有无微不至的服务。雪铁龙还是拥有汽车服务网络的汽车巨头，建立了"龙腾网点"服务体系。这一服务体系有非常严格而苛刻的标准，在硬件方面对于注册资金、展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等方面都有明确的规定;在软件方面，要求龙腾网点的形象建设要统一，要组织相关人员接受必要的培训并保证受训人员的流失率低于一定比例，要实现信息化管理，要严格遵守雪铁龙公司相关的业务程序要求等。
2002年，东风雪铁龙引进了"龙腾网点"服务体系及标准，推出了"龙腾计划"。而实施"龙腾计划"，中国标准和国际标准同样苛刻，都是按照国际标准进行挑选，由专业的人员负责考核，对照每一项具体要求打分，要能够满足用户最苛刻的要求。于是，东风雪铁龙对现有服务网点进行重新布局改造，并且规定凡是不具备维修服务功能的销售店只能纳入二级代理商，这样就迫使经销商必须提高自己的服务能力与水平。其次在软件方面加大力度，给用户更多实惠。他们不仅对用户实行经销商、维修站和厂家三级回访制度，听取用户的意见和建议，而且还延长工作时间，并开通了800免费紧急救援服务系统，24小时全天候为用户提供服务。
龙腾计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、展厅面积及配套、服务和技术装备水平，以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立相应的配套激励机制。龙腾计划的实施，有效地改善了营销服务网点的形象，提升了营销服务水平，确保为东风雪铁龙的消费者提供与国际标准一致的专业化高水平的营销服务。
二、售后服务理念
随着汽车巾场竞争日趋激烈，消费者消费心理的逐渐成熟，汽车后市场正成为继产品之后消费者最关注的问题。因此，汽车生产厂商在建立一整套完善的售后服务体系的同时，也必须确立一套具有极强感染力的售后服务理念。
早在10年前，东风雪铁龙就提出"精品服务"的理念，但随着中国汽车市场的日新月异，"精品服务"已经不能真正满足消费者的需求，因此东风雪铁龙精益求精，将原来的"精品服务"提升到了更贴近用户需求的"人性化温馨关怀服务"的高度。这种服务的特点就是:"想在你之前，做在你之前"，以高度人性化的服务理念和"家一样的关怀"理念，让客户感觉到东风雪铁龙的服务是值得信赖、值得托付的。事实上，想在客户先，做在客户前，以家一样的关怀带给用户放心、贴心、受尊重的感觉正是所有消费者需要的，这一理念虽然简单、平实，但却并不是每一个汽车厂商都能够做到的。
东风雪铁龙正是奉行这样的服务原则，一如既往地把"家一样的关怀"的服务理念深入贯穿到了为客户服务的每一个细节中。
此外，"400热线"开通、先进的远程汽车故障诊断器的配备、全球同步的技术服务标准"法典"、公开透明的维修等一系列温馨、专业、便利的承诺式关怀服务，更深层地赢得了用户，使得品牌和用户之间的关系更加和谐。
正因为在东风雪铁龙所有4S店都享受到了与法国雪铁龙在全世界同一品质、同一标准的售后服务，所以用户才能真正体会出东风雪铁龙品牌的与众不同。
三、售后服务手段
当售后服务质量越来越成为各汽车厂商竞争的焦点时，售后服务手段也自然被要求更加现代化、更加科技化。不少厂家在这方面也是费尽心思:24小时热线服务、汽车救援等可谓各显神通。可是，虽然救援热线越来越多了，但多数热线号码还都属于"800"系统，而"800"的局限是只能用座机拨打，但顾客的需求却是五花八门的，特别是随着旅游热的兴起，客户出故障的地点不再只是热闹方便的城市，交通、通讯均不方便的荒野也极有可能。如果是这种情况，消费者在没有座机可拨打的地方，怎么得到救援?
（1）东风雪铁龙"400热线"方便快捷。这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线。客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野，车一旦出了故障，身边即使没有座机也不用着急，只要用随身携带的手机拨打"400-8866688",即可及时与热线另一端的服务人员取得联系。分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。
（2）远程汽车故障诊断器帮你排忧解难。"400热线"在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果赶到现场的技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可解决难题。汽车故障诊断器的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。技术人员通过界面上显示的数据参数，帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。
目前，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，遇有特殊的疑难故障，情况紧急之下，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线，法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断，提供技术上的支持。
（3）标准"法典"一一《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》。这�"法典"全球标准统一，是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分考虑了中国消费者的实际需求而制定出的售后服务标准。只要是东风雪铁龙的服务站，无论新店、老店，用户受到的接待是一样的，接受的服务流程是一样的，使用的工具也是一样的。
不论是"400热线"，还是先进的远程诊断，亦或标准"法典"，都是东风雪铁龙融入国际品牌服务的具体表现。而东风雪铁龙品牌正是源自法国有着百年悠久汽车制造史的雪铁龙品牌，因此东风雪铁龙系列产品-富康、爱丽舍、赛纳、萨拉毕加索、凯旋，它们所承袭的不仅仅是法国雪铁龙国际化先进标准的产品质量，而且还有雪铁龙与国际接轨的全球品质一流的服务标准。
四、售后服务团队
汽车作为一种精密的不容任何瑕疵的机械产品，它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。因此，每个汽车厂商、汽车经销商就必然需要一支优秀的、高素质的、专业的售后服务团队。
东风雪铁龙品牌自创立之初，就确立并严格按照"高起点、高标准、高质量、高要求"的原则，一以贯之，始终不渝。经过10多年建设、发展，东风雪铁龙品牌无论在产品技术、生产制造、工艺过程控制、质量管理、国产化推进，还是售后服务等方面，始终处于国内领先水平，整车实物质量达到或接近了欧洲先进水平，并培养和造就了一支高素质的技术专家队伍、高技能的操作熟练的员上队伍、高水平的管理和营销人才队伍。
这几年，随着产品系列逐渐丰富，为使所有用户都得到快速、满意的服务，东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。今年，为确保凯旋投放成功，自2月份以来，东风雪铁龙就开始对首批获得凯旋销售服务资格的全国各销售服务站的1724名营销服务人员，分期分批进行了专业技术培训。5月下旬，已有160多家4S"龙腾服务站"获得销售凯旋的资格，并已正式向首批凯旋用户交付了新车。而这此遍布全国各地的售后服务工作人员、销售顾问们也通过他们的辛勤劳动，把所学到的技能运用到了对用户的专业服务中去。
具体到实际售后工作中，东风雪铁龙一贯以诚信为本，坚持"急用户所急，想用户所想"的服务宗旨，积极从客户的立场出发，力求与用户建立一种相互信任的良好关系，力争通过自己专业的、人性化的服务让每位客户都能感受到他们国际一流的服务。
据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。东风雪铁龙的广大员工深深悟到了这些数字中蕴含的深刻道理。事实正如此，往往是在诚恳地处理客户的问题中，东风雪铁龙的服务质量、服务水平进一步得到了提升，与客户的关系也进一步融洽了，而这些满意的客户又带来了新的客户和商机。自然而然，长此以往，东风雪铁龙在做好售后服务工作、提高客户满意度的同时也更加赢得了市场。
作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙稳扎稳打，经过十几年的发展，已经建立了非常完备的网络服务体系，服务理念更加深入人心，服务手段也更为先进化、科技化，营销服务队伍也更加专业化。正是凭着过硬的产品质量和优质的售后服务，如今东风雪铁龙在全国已拥有了近60万用户，其品牌产品已占到了国内汽车市场份额的3％。不论是首次购车的最佳选择富康、家庭用车爱丽舍，还是赛车血统、冠军品质的赛纳，以及将创新、时尚、空间完美结合的萨拉毕加索，或者是智领科技、卓远天成的新车凯旋，日益壮大的、蓬勃旺盛的东风雪铁龙大家族正一路凯歌向前进!
第四节 摩托罗拉（中国）的售后服务
一、售后服务体系
为了让用户最终得到更满意的服务，摩托罗拉公司推出了快速连锁服务计划，逐渐形成了一个有效覆盖全国的服务网络。
（1）摩托罗拉至尊专卖店和旗舰店是摩托罗拉最新推出的集销售、服务和用户体验于一体的摩托罗拉品牌专卖店。除手机外，用户不仅可以在店内亲身感受到摩托罗拉高科技产品的震撼效果，更可以享受到摩托罗拉全质量的温馨服务。摩托罗拉至尊专卖店和旗舰店的售后服务面向摩托罗拉全体手机用户，用户的摩托罗拉手机和手机附件只要是在合法的零售渠道购买，都可以在专卖店进行维修和更换。
（2）摩托罗拉授权全质量服务中心 (MOTO ServiceOne Over-The-Counter)，是摩托罗拉公司基于ISO9000和TL9000的全质量服务标准建立的。摩托罗拉授权全质量服务中心集"快速维修、配件销售、增值服务和咨询服务"四位于一体，为摩托罗拉手机用户提供国际上最先进的"一站式、全方位"服务。全质量服务中心是摩托罗拉深层服务理念的体现，是对传统售后服务模式的升华；用户在使用摩托罗拉手机的同时，能享受到高品质的专业化服务。目前摩托罗拉授权全质量服务中心已建立超过300多家，遍布全国。
（3）摩托罗拉授权全质量一站通 (MOTO ServiceOne Service Express)，是全质量服务中心下属服务网点，主要以支持偏远城镇为主，是全质量服务中心的补充和延伸，为摩托罗拉手机用户提供快速手机维修服务和技术咨询服务，使偏远地区用户能及时享受到摩托罗拉全质量服务的关怀。目前摩托罗拉授权全质量一站通已建立超过300家，遍布全国各地。
（4）摩托罗拉授权全质量换机中心 (MOTO ServiceOne Replacement Center)，是摩托罗拉在全国范围内建立的专业服务网点，主要针对开箱坏和零售销售15天内出现故障的手机进行更换，同时也承担配件保修更换服务。目前摩托罗拉授权全质量换机中心已建立超过600多家，遍布全国各地。
（5）摩托罗拉授权全质量流动服务车(MOTO ServiceOne Remote Service Van)。为了加强对中小城市及乡镇边远地区的手机售后服务支持，摩托罗拉推出了流动服务车作为全质量服务网点的补充。 流动服务车的服务宗旨是，把摩托罗拉快捷、优质的全质量服务送到中 国大地的每个角落，为当地手机用户提供上门服务，普及摩托罗拉手机的使用常识，并赢得更多用户的完全满意。流动服务车的服务内容包括：免费手机检测、手机三包政策及使用常识现场咨询、现场维修服务等。
长久以来，摩托罗拉在客户服务方面做足了功夫。从在业界创造性地建立授权全质量服务中心，到推出系列多姿多彩、充满人性关怀的手机服务，摩托罗拉以国际领先的服务理念对传统的信后服务进行了一次次提升。同时，摩托罗拉在服务领域还引进了先进的信息化管理方案，并在业界首创了基于摩托罗拉6西格码统计概念的管理评测体系，提高了服务的科技含量，使摩托罗拉的客户服务管理在信息化、科学化的基础上日臻完美。
完善的客户服务，靠的是专业化的服务人员。摩托罗拉不仅在公司内部加强服务人才的培养，还为各地的合作伙伴提供专业的培训，把先进的服务理念和技术与中国的合作伙伴分享。仅在2002年，摩托罗拉就以各种方式，为合作伙伴举办了100多次的业务培训，收效显著。
在全国任何一个授权服务中心维修，摩托罗拉公司都能及时掌握维修情况，并为工厂提供及时的质量信息，因为，摩托罗拉已经在业界率先实现了售后服务领域的电子化、网络化管理。摩托罗拉的e-Service系统，既可以对每位消费者的手机的送修情况进行监督，也可以对内部物流实现先进的管理，从而大大缩短了各种配件到位的时间。
先进的管理体系，不仅提升了服务品质，同时，也给售后服务市场注入了强劲的科技含量，一个更加正规化、科学化的售后服务市场，正在日益显示出广阔的前景。
二、全质量服务
1998年，摩托罗拉率先推出"全质量服务(Service One)"理念，其核心宗旨是通过一流的全质量服务为顾客提供更加多姿多彩、充满人性关怀的服务体验，赢取顾客的完全满意和忠诚。经过7年的精心耕耘，"全质量服务"理念已经被越来越多的消费者和经销商接受和赞赏。纵观全局，"全质量服务"为摩托罗拉构筑了七大领先优势:
体系领先优势:摩托罗拉全质量服务目前已形成国内覆盖最广泛、力量最雄厚的手机综合服务体系之一。其主体主要包括摩托罗拉全质量服务中心(TSC),摩托罗拉授权全质量快速服务站(SOTC),摩托罗拉全质量服务一站通(SE),摩托罗拉流动服务车（RSV）和摩托罗拉呼叫中心。支持系统则主要有摩托罗拉全质量服务网站、内部使用的服务信息系统以及培训认证体系等。
网络领先优势:发达、完善的服务网络，是先进服务理念和服务政策的载体。目前，摩托罗拉己经在国内重要城市相继建立授权全质量服务中心40余家，建立授权全质里快速服务站、全质量服务一站通、全质量换机中心等各类服务网点超过800家，其中一至四级城市的服务网点覆盖率达到了100 %，五至六级城市的覆盖率也达到了80%以上。
管理领先优势:有了完善的服务网络，管理能否跟得上就成为一个关健的因素。2002年.摩托罗拉全质量服务就已经完成服务信息管理和支持平台的基础建设，实现业务流程IT化、服务管理信息化和数据分析自动化。而对服务代理进行"优胜劣汰"的评测体系不仅领行业之先且日臻完善。在内部.摩托罗拉全质量服务部门已连续三年以"零缺陷"通过ISO 9001-2000审核。
物流领先优势:从某种程度上说，考量服务的核心竞争力就是比较谁的物流系统更健康、更通畅。摩托罗拉物流系统是目前行业内唯一实施到服务端的物流系统，该系统的每一个环节，都有量化的指标来衡量这个环节的物流是否正常和健康。一旦出现问题，将会在第一时间被发现及更正。在北京的摩托罗拉服务中心，有高水准的的仓储基地为全国服务网点提供物流支持。
控制领先优势:摩托罗拉拥有严格的服务质量控制体系，通过呼叫中心《电话回访)、神秘访客、6西格玛统计分析等方法，变"推动"为"拉动"的服务质量改进模式。经过不懈的努力，摩托罗拉的全国客户服务满意度达到了90%以上，1小时完成率达到80%,4小时完成率达到90 %。形成了对一、二级城市24小时，三、四级城市48小时，五、六级城市72小时服务物流供应能力，投入了数量可观的服务周转备用手机和附件。
绿色领先优势：1998年，摩托罗拉发起第一次绿色中国计划。2004年，摩托罗拉发起"绿色中国绿色服务"环保项目，并在全国151个城市设立了279个废旧电池回收点。2005年，摩托罗拉的绿色服务更是热潮不断:举办"绿色服务、真芯配件"活动、召开回收手机废弃零配件移交仪式盛绿色环保专题座谈会等。
人才领先优势:任何竞争最终的核心都要归结于人的竞争，摩托罗拉非常重视服务人才的培养，所有服务代理的前台人员和维修工程师都要通过不同形式的培训和测试才能持证上岗。
三、服务的改进
摩托罗拉全质量服务近年来屡获殊荣：在"2001家电售后服务消费者满意品牌调查"活动中，作为唯一的手机厂商成为"十佳"品牌之一；在"2002年中国移动电话用户服务满意度调查"活动中，摩托罗拉一举获得"最佳用户服务满意奖"和"最佳创新服务奖"两项桂冠；在第四届、第五届"CCID中国手机服务用户满意度调查活动"中，摩托罗拉都是最大的赢家。同时，摩托罗拉还当选为"公众喜爱的服务企业"和"全国名优产品售后服务十佳单位"。
虽然在手机服务领域处于领先地位的摩托罗拉并没有固步自封，2005年再出五大高招.志在把"全质量服务"的竞争优势做大做强。
高招1：贴近市场，强化对零售体系和运营商的支持，大力提升客户忠诚度。
高招2：信息系统全面升级，实现物流管理数字化。
高招3：与有关部门和企业合作，进一步深化绿色服务。
高招4：对服务网点实行星级评估，进一步提升服务水平。维修代理的星级评估是摩托罗拉加强对授权服务中心监控的新举措。通过对服务形象、维修能力、现场审核、维修质量、库存、服务周期、客户满意度7个方面的考察，对服务中心进行评级，以此奖优罚劣，变结果导向管理为过程管理加结果评估，促进全面进步。
高招5：服务中心的形象升级是摩托罗拉今年要进行的重要行动，到2006年第2季度，所有的服务中心将全面升级服务形象，从过去冷静、朴素的店面形象转化为具有强烈视觉冲击力的店面形象，充分体现摩托罗拉的品牌形象。


第五节 长安汽车售后服务

一、我亲情，我快乐
春节，是个忙碌而又喜庆的日子，家家户户都欢欢喜喜迎接春节的来临。一些长安用户们也在愉快的驾着长安车带着自己的亲人走在回家过年的路上……
2007年2月15日上午10点，长安特约维修站安庆南翔汽车销售服务有限公司接到一位用户的求助电话，公司的前台工作人员立即对用户的情况进行详细了解：用户名叫白华，车型为CM81.6升，车牌号为浙BCN516。他是驾车从浙江余姚到安徽合肥老家进行节前探亲的，探完亲后正准备回湖北荆洲的家里过春节，当车行驶到合界高速桐城段时，因回家心急，没有注意到车子水管渗水，造成发动机水温高汽缸垫损坏，车辆无法正常行驶。
于是长安特约维修站安庆南翔汽车销售服务有限公司立即安排站长助理周新宽、维修技师许先华赶到车辆出事现场。到达现场后，用户情绪非常不稳定，而且对长安汽车埋怨越来越深，对我们的工作人员也很不友好，情绪很激动，当时我们的工作人员仔细聆听着客户的抱怨，寻找着解决问题的关键点。经了解才知道，用户的家人全部都在车上，一共有七人，其中有两个小孩，还有一位孕妇（是用户的弟妹）。让用户和他家人最着急的是他的弟妹的预产期就是2月15日！得知这一消息后，周助理感到情况紧急，非同小可，如果不进行紧急处理可能对大人孩子的生命安全造成影响。于是，他立即向公司领导电话汇报了具体情况后，公司领导在年底救急车辆紧张的情况下，调出自用的轿车，让驾驶员连夜冒着大雨驱车800多公里，将用户的其他四位家人及他有孕在身的弟妹安全送到了湖北荆洲的家里。
在此同时，维修技师也对车辆开始进行仔细的检查。由于该车在安徽地区保有量较少，所以配件也很少，需要从南京分公司发运，才能进行发动机修理。于是配件库紧急从南京调运相关配件，配件在当日晚上8点多到达维修站，于是车间又安排修理技师连夜加班，一直到2007年2月16日凌晨3点45分，车子的问题已基本解决。几乎在同时，周助理得知驾驶员已经把用户的家人安全送到，用户得知信息后激动得几分钟都没有说出话来，最后只是紧握着周助理的手连声说"谢谢，真是太谢谢你们了！"
2月16日下午2点，用户的车辆问题已经完全排除。而此时用户也接到家里的喜报：弟妹顺产，生下一健康女婴。提车时用户激动地说："我弟弟已经把孩子的名字取好了，就叫他"翔翔"，安庆"南翔"的"翔"，以表示我们全家对你们安庆南翔长安技术中心的感激。
看着用户感激的笑容，辛苦了一宿的周助理和他的同事们也露出欣慰的笑容。

二、亲情服务，留住用户
长安汽车特约维修站南粮汽车服务分公司是一个由老的国有企业改制过来的企业，是专营长安汽车的特约服务站，建站的时间也比较早，自1993年建站以来，在原长安汽车售后服务处的指导下，工作上不断进步，服务不断提高，得到广大长安汽车用户的认可，屡次受到长安公司的嘉奖。2005年全年我站维修长安汽车近万台次，产值305万元。我们的主要做法：
坚持观念创新、服务创新。为适应长安公司的快速发展，适应汽车市场日益激烈的竞争需要，满足长安汽车用户日益多样化的需求。长安公司于03年提出了"长安.亲情服务"的服务理念。这对我们服务站的服务内容，服务形式，整体素质都提出了更高的要求。也给我们服务站指明了前进的方向。我们南粮服务站地处南京城的西北角，又没有销售汽车，存在着自身的先天不足，在日益激烈的市场竞争中怎么能生存下去，如何争得一席之地；我们在职工中大力宣传长安公司的"长安.亲情服务"理念，宣传"服务就是效益" ，用户的光临就是给我们生存和发展的机会。我们在大会、小会上讲"长安.亲情服务"不仅是长安的要求，也是我们自身生存和发展的需要，要象对待亲人般对待用户，切实地帮助他们解决困难,这样才能留住用户，吸引更多的用户。同时，我们领导以身做则，身体力行。今年元月23日夜，重庆长安公司呼叫中心22号接线员来电话，一用户因买不到火车票，驾驶自己的长安车从苏州赶回四川老家过年,车子在312国道江苏与安徽交界处坏了，要我们赶快去救援。当时已是夜里11点多，信息迅速传到我厂管跃华厂长处，管厂长从床上爬起来，赶到厂里，带上两名技工，带了一些相应的配件，亲自开车去救援，赶到目的地，已是凌晨一点钟。这是一辆6371的车子，474Q发动机因缺水造成水温高而无法行驶，根据当时故障状况判断，汽缸盖将产生变形（此车已超出三包范围），要彻底解决问题，汽缸盖必须要作处理，那就得回南京市区进行机加工，来回要有120公里，而客户急着要赶回四川老家过年，不愿这样做。管厂长再三向用户说明，汽缸盖受高温会产生的后果，用户执意不同意前面修理方案，万般无奈之下，管厂长只好讲明，我们尽最大努力去处理，问题的隐患不能完全排除，并一再叮嘱用户，修理后的驾驶途中要备足水，行驶中要特别注意观察水温表，每行驶100公里要停车检查冷却液。大家知道，474Q发动机就车修理，空间狭小，别手蹩脚，非常困难。管厂长亲自动手钻进车肚，带着修理工就干起来。当时气温是零下4-5度，寒风刺骨，想喝一口开水暖和身子都没有，一直修到24日凌晨5点多钟，才把车子修好，直把用户感动的左一声谢谢，右一声谢谢。在用户的返回途中，我们每隔两小时就电话询问一次，关照几句，提醒用户注意观察水温，一路电话护送。当天晚上，用户终于平安顺利的回到四川老家。（用户：王达刚，电话：13328008856，四川省万源市固军乡8村3组，车牌号：苏E-2F520，发动机号：541A20776）。
为了更好地为用户服务，提高对故障车辆故障部位的准确判断以及解决故障的一次到位率。我们选派了两位修理经验丰富的同志在服务大厅任服务经理，客户进厂，两位服务经理迎上前，热情招呼，利用自己的二十几年的修理经验，帮助用户诊断故障，参谋维修方案，并耐心解答用户提出的诸如故障原因，正确维护使用车辆的一些知识，使用户在第一时间就感受到长安汽�"亲情服务"。把用户当亲人当兄弟姐妹来对待，对他们发生的困难，当做兄弟姐妹发生的困难，真心实意的帮他们解决，既要修好车，也不能让用户乱花冤枉钱。2005年9月份，南京地龙非公司来我厂，要购买'长安之星'472Q型发动机的化油器。我们就询问为什么要换化油器，他们说早上车子很难发动，修理工说是化油器的问题。我们告诉他们472的化油器要三千多元一个。他们说知道价格。我们根据他讲的故障情况判断，很可能是综合原因造成，就耐心的给他们分析，化油器价格很贵，如果买回去不能解决问题，将造成损失，他们说，那怎么办呢？我们的同志就劝他们，到我们维修站来维修，我们将会给他们一个满意的结果。地龙非公司的人将信将疑的把车拖来，我们按排最好的技术人员给他们修车，一个故障一个故障的排除，最后，连换的材料一起，只用了270多元钱就把车修好了。真诚的服务，赢得了客户的信任，自此以后，地龙非公司就把车辆定点在我们这里维修。（客户信息：车牌号：苏A-54780，行驶里程190000公里，电话：83366661，）。同样的事情也发生在南京红星装饰工程公司，驾驶员来我站反映说他的一辆6350车要换化油器，原因是油耗太大，百公里要耗23升汽油，跑一趟上海，来回要用4箱油，几家修理厂都判断化油器问题，只有换化油器，油耗才能降下来。我们的服务经理给他分析油耗高的原因，劝他先到我们的服务站来检查，视检查情况而定。服务经理合情合理的分析，深入浅出的讲解，使用户心中的疑虑顿消，第二天，他就把车开到我们厂里，经过我们精心修理，用户只花了180元化油器终于起死回生，油耗也由每百公里23升汽油降到了10升以下，电话回访中，用户十分高兴，对我们维修站真心对待用户，不欺骗客户的亲情服务给予高度赞扬。并表示，过几天，还要把车子开来做进一步的检查修理。（客户信息：南京红星国际家具装饰城，车牌号：苏A-54214，行驶里程147000公里，电话：83111238，）
为了维护长安汽车和我们维修站声誉，保证长安汽车的维修质量，我们坚持从重庆长安汽车客户服务有限公司南京分公司购进配件，虽然我们的三包量不大，但是，我们去年从南京分公司购进的配件量是我们三包费的2.47倍；配件购进量达68.35万元，保证了我们的维修质量和用户的需求。
为了加强与长安用户的交流与沟通，我们选派一名得力同志做电话回访工作，与来站维修的长安用户进行亲切交流征求意见，解释疑虑，消除误会，拉近了用户与服务站的距离。
我们虽然做了一点工作，取得了一定的成绩，是基于长安汽车客户服务部和长安汽车南京分销中心、重庆长安汽车客服公司南京分公司的各级领导的支持和关心密不可分的。我们与各兄弟维修站的的工作还有差距；与上级领导的要求还有差距，我们自身工作中还存在着一些问题，我们要更加努力工作，克服困难，不断进步，为广大长安用户提供亲情、优质的服务，为长安汽车的发展，贡献我们的微薄之力。


第六节 远大空调售后服务案例

一、北京新时代中央空调合同能源管理案例
随着中国经济持续快速发展，中国已经成为能源消费大国。作为一个能源并不富有的国家，节能消耗至关重要。远大多年来一直关注能源的合理利用，在节约能源方面做出了突出贡献：
13年专注非电空调领域，省运行费用1～4倍；
20多场全国节能现场会，传播实用节能方法；
43个国家服务经验整合，提升客户管理能力；
3000余家用户能耗审计，促进客户重视管理；
10,000多全球忠实用户，共铸行业第一品牌。
2005年，远大在中国率先推出中央空调合同能源管理----通过交易的方式来管理建筑空调，完美满足用户需求、大幅节省能源。截止07年5月，远大已签订了近百个EMC合同，累计合同金额100多亿元。
1.远大EMC简介
远大合同能源管理（EMC）是以节能设备为基础、以投资改造为基本特征、以节能省钱为目的、以合同形式保障客户利益的中央空调服务模式。
2.远大EMC优点
持续节能省钱、无需任何操心、规避系列风险、提高投资效率、物业品牌增值、健康舒适享受。
3.新时代项目概况
建筑功能：写字楼；建筑面积：17669 m3；
能源：柴油、天然气。
4.机房主要设备

主机型号/台数

BZ85ⅦB(k)/2

冷却水泵功率/台数

30kW/2

冷温水泵功率/台数

25kW/2

冷却风机功率/台数

11kW/2

5.EMC合同能源管理签定
由于物业公司对空调系统管理不专业，对空调系统知识欠缺，没有采取有效的节能管理措施，再加上燃油价格的持续上涨，使新时代空调系统的运行费用逐年增加，用户物业公司处于亏损状态，物业运作举步维艰。而此时远大通过为客户空调系统做能源调查和节能诊断，提供了节能改造方案，但做油改气和水系统变频等共需投资96万元，用户没有能力一次性拿出这些钱来投资改造，我们又提出远大投资改造、远大负责管理、风险远大承担、利益共同分享的合同管理方式。用户对合同管理的理念很感兴趣，从而很顺利的过渡到能源合同管理的谈判及签定。
6.系统改造及EMC运营管理
①能源由燃油改燃气，节约50%的能源费用。
②水系统变频改造，节电50% 。
③调整机组运行状态，提高机组出力和机组稳定性。
④根据负荷，合理开机，设置合适的冷温水、冷却水温度，尽量使机组处于连续运行状态。
⑤记录不同楼层、不同区域的温度，对个别房间的末端进行改造，消除局部负荷。
⑥合理利用新风，向业主宣传空调知识，促使开空调时不开窗户，避免能源浪费。
⑦换季时依据保养规定对空调系统设备进行保养，进行水质管理、末端清洗。
⑧增加计量仪表，水、电、气、冷热量做好记录，对空调运行做节能分析，进行节能改造。
⑨运营人员不断学习节能知识，定期能耗分析，完善空调系统管理。
7.能源对比表

 

2005年

2006年

油耗

3.05×106 kWh(252吨)

4.2×105 kWh(34.72吨)

气耗

/

9.5×105 kWh(94000 m3)

电耗

3.5×105 kWh

1.75×105 kWh

8.结论
2006年能源消耗量为2005年的58%，电费为2005年的50%，用户降低运行费用21%，并达到了节能、省心、省力、省钱目的。远大也通过挖掘节能潜力，赢取了合理利润。由此可见，中央空调"合同能源管理"实现了用户、企业和社会效益的最大化，是值得推广的商业模式。
二、创造节电神话
-- 远大变频改造简介
1 为什么推广变频改造？
①为用户创造价值，帮助用户降低运行费用。
②大部分用户水泵、风机和末端风柜选型偏大。
③空调系统大部分时间是工作在部分负荷状态，水泵、风机和末端风柜始终恒速运转，往往是"大马拉小车"，造成大量的能源浪费。
2 变频为何能节电？
由于水泵电机耗电与流量成3次方的关系，当空调系统负荷减少时，通过控制变频器降低电机转速实现降低流量或散热量，此时电机的耗电以频率减少百分量的3次方降低，实现大幅节电。根据已运行100多家用户数据，变频改造后，节电率可达40%～70% 。例如：当流量减少到80%时，耗电将减少到0.83×100%=51.2% 。
3 远大变频系统有什么优点？
①跟踪主机负荷：实现与主机无缝接口和数据交换，跟踪主机负荷变化，实现自动变频调节和良好匹配。
②冷暖两用变频：用一台变频器实现夏季冷却水泵变频，冬季温水泵变频的两用功能切换使用。
③整机性能优异：90%以上元器件采用国际知名品牌，完善的保护功能和电磁兼容特性。
④服务可靠方便：主机和变频系统均由远大提供售后服务，避免工作推诿。
⑤预留楼宇接口：备有干接点楼宇接口，灵活切换本地控制和远程控制。
注：目前很多小公司声称可以做水系统变频改造，但都不能跟踪负荷自动调节频率，而是采用手动变频，节能效果大打折扣。甚至因追求降频节电效果而增加了机组的热源（天然气、柴油或蒸汽）消耗，得不偿失！
4 改造麻烦吗？
不麻烦。用户不需要请设计及安装公司，全程由远大负责。变频柜到货后，远大派人现场改造，仅需1人1天的工作量，而且可以在任何季节进行。
5 多长时间才能收回投资？
节省下来的电费5～24个月即可收回设备的投资。
6 改造没有空间怎么办？
按照用户老柜子的外形尺寸定制1台变频系统，功能上完全替代，然后，将老柜子移走，放入新柜子。
7 改造后老柜子怎么办？
老柜子可作为备用柜，在变频柜检修或保养时，用老柜子工频系统临时拖动电机。
8 实例

例1：沈阳总统大厦：使用远大2台BZ300ⅦD型和1台BZ100ⅦD型直燃机，2005年7月安装8台BBK系列水泵和冷却风机变频柜。负荷：2台110kW、1台37kW冷温水泵；2台120kW、1台45kW冷却水泵；4台30kW、2台11kW冷却风机。下表列出使用变频柜前后的耗电数据（每天抄表记录汇总）：

 

例2：广东南海枫丹白鹭酒店：使用2台远大BZ150VIIC型直燃机，2005年9月安装1台远大BBK110型冷却水泵变频柜，1台远大BB45型冷却风机变频柜。负荷：3台55kW冷却水泵，4台11kW冷却风机。下表列出使用变频柜前后的耗电数据（每天抄表记录汇总）：

项目

装变频器前

装变频器后

 

项目

装变频器前

装变频器后

总耗电（度）

164160

83820

总耗电（度）

89440

24960

总用电时间（天）

30

30

总用电时间（天）

30

30

制冷月节电值

8.34万度

月节电值

6.45万度

制冷平均节电率：

48.9％

平均节电率：

72.1％

年节电（制冷4个月，制热5个月）

制冷：33.36 万度（9h/天）

制热：27.76万度（24h/天）

年节电（制冷9个月，日均20小时）

58.05 万度

投资回收期

10个月

投资回收期

6个月

三、轻松置换，省钱无限
-- 远大直燃机"油改气"简介
随着我国全面推行清洁能源，越来越多的城市通了天然气。远大建议原来使用柴油的用户尽快改为天然气，改造投资可在几个月内收回。
1 远大推行"油改气"有何重要意义？
①节省空调运行费用40%～60% 。
②天然气是一种清洁能源，对环保有利。
③天然气是集中管网输送，使用方便，品质有保证。
④燃气燃烧机故障率更低。
2 油改气投资大吗？回收期多长？
用燃料热值及价格直接比较，即可算出改造回收期：1kg柴油的热值相当于1.2m3天然气，价格却是2倍。所以，燃烧机更换的投资一般在2～6个月即可收回。从国家能源政策看，柴油与天然气价格差将进一步拉大。
3 远大将推出哪些优惠措施？
①缩短燃烧机供货周期，最快可以45天。
②免安装、调试费及技术培训费，只收燃烧机费用。
③尽一切努力为客户争取减免管网费。
4 油改气需要办理哪些手续？
①向当地消防部门申请燃气使用许可证，约15天。
②与当地燃气公司办理燃气入户安装事宜。要求供气压力2000～5000mmH2O，这是常规压力。
③提前2个月与远大当地服务部签定"油改气"服务协议。燃气燃烧机的配置、安装、调试等所有工作都由远大完成。现场安装、调试需1～2天。
5 为什么"油改�"服务只能由远大做？
远大直燃机的燃烧控制系统是完全自主开发的核心技术，能及时、准确的追踪机组负荷变化，确保机组能源效率；有多重安全保护控制，确保绝对安全。如其他人改造，无法实现与远大机组及控制系统兼容。有爆燃、爆炸风险。
6 原来的燃油燃烧机远大负责回收吗？
已经安装使用过的燃油燃烧机远大不再回收，因为我们不能给其他用户配置使用过的设备。但是，燃油燃烧机的部分电气件与同功率燃气燃烧机可以通用，因此燃油燃烧机可留作备件。
7 原来使用城市煤气，如何更换成天然气？
无需更换燃烧机。仅需更换一根燃烧机调压弹簧并重新调试即可，1个小时完成全部工作。
8 实例
例1：北京希格玛大厦共使用3台BZ300VIBH3机组。2005年10月底改造成油气两用型。下表为2005/2006年全年度运行费用对比表（柴油4.8元/kg，天然气1.9元/Nm3）。

项目

数量

金额

燃烧机改造费用

3台

60万元

全年运行时间

制冷120天、制热135天