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售后服务管理师培训

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邮箱:tan999@vip.sohu.net

内容

《封面封底》

第10章售后服务行业管理

第一节售后服务行业管理概述

一、行业管理的目的

现代企业出售的不仅仅是商品，还包括其完善的售后服务。优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系客户、服务客户、情系客户的重要方式之一。同时，售后服务也是企业文化建设的重要内容之一，是塑造和提升品牌不可缺少的重要手段。各行各业，无论是生产型企业，还是商业企业，或是服务型企业，都存在售后服务的问题。虽然各行业、各企业的售后服务不尽相同，但就售后服务的基本特征而言，还是较为一致的。因此，设立专门的机构对各行业和企业的售后服务进行统一的规范化管理还是必要的，我们称之为售后服务的行业管理。

售后服务行业管理的目的是，充分发挥行业协会在推动售后服务标准化过程中的作用，进一步促进生产、商业及服务型企业提高服务质量、环境质量和售后服务水平，以服务促销售，以销售促生产，以质量求效益，使消费者购物放心，消费安全，从而进一步加强工商联手、扩大内需、促进消费。

二、行业管理的内容

1、加强领导

国家商务部已将宣贯《商品售后服务评价体系》标准纳入"十一五"规划，并有专人负责此项工作，负责对全国的售后服务进行管理和监督。

2、加强宣传

一方面，可以通过新闻媒体和有关主管报刊进行宣传，例如经商务部批准，《经理日报》创办了《中国商场周刊》、宣传售后服务知识和业务，以及行业管理的新闻和事件报道。另一方面，有关单位正在积极筹办《售后服务》杂志，全面系统宣传商品售后服务工作。
此外，还可以通过网站宣传，比如已创办的"中国商品售后服务网"就是一个重要的售后服务宣传阵地。

3、开展培训

组织有关专家和学者编写售后服务的各类教材，让售后服务人员的学习更有针对性。根据行业管理的需要，举办不同类型的培训班和召开专业会议，请生产、商业及服务型企业有关负责人参加。培训活动可以是针对售后服务技术人员的，也可以是售后服务管理人员的，还可以是售后服务专职经理层面的。

4、制定标准

组织起草并制定售后服务管理方面的有关标准，作为规范售后服务活动的重要依据。并且在标准颁布之后，积极组织标准的宣贯、达标认证等相关工作。目前，商务部已颁发了《商品售后服务评价体系》这一标准，基于这一标准的相关的管理活动正在相应的开展，计划两年后将现标准升格为国家标准。

5、组织活动

作为行业管理部门，应组织开展售后服务的有关活动，例如技术竞赛活动、优秀评选活动、文化宣传活动等。通过这些活动，宣传售后服务，推动售后服务，发展售后服务，增进企业与消费者的感情，加强企业售后服务部门之间的联系等。

6、开展调查研究

对相关企业进行调查，及时了解掌握企业在售后服务工作中存在的问题并指导企业进行整改。并根据企业售后服务中普遍存在的问题，组织专家进行诊断和研究，为制定合理的管理政策和规范提供参考。
第二节售后服务的达标认证

一、达标认证制度

1、达标认证的缘起

2006年5月12日，国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》标准。为贯彻商务部颁布的这一标准，由商务部发公函推荐，由国家认证认可监督管理委员会批准，成立北京五洲天宇认证中心。按严格的程序，对生产、销售和服务企业开展达标、三星、四星、五星级服务达标认证。

2、达标认证程序（略）

3、认证方针与目标

商品售后服务达标认证的方针是：科学严谨，公正高效，顾客满意，持续改进。
商品售后服务达标认证的目标是：
认证完成合格率100%；其中，综合评审合格率每企业达95%以上；
认证企业逐年增长率10%；
获证企业持续达标率90%；
顾客满意率95%。

4、认证标准和范围

商品售后服务达标认证所依据的标准是：中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》（中华人民共和国商务部颁发）。
商品售后服务达标认证的范围是：在中华人民共和国境内的所有商品生产企业、各类商品销售企业（百货商场、专业商场、超市商场及各种商品零售市场）以及服务型企业（酒店、旅游景区、餐饮、娱乐企业等等）。

5、认证收费标准

全国商品售后服务国标达标认证评审委员会依据国家发展和改革委员会颁发的《收费许可证》（证号B11320011）制定认证收费标准。（略）

6、认证证书和标志

认证证书是获得全国商品售后服务国标达标认证的证明文件，是使用标志的必查证件，企业必须妥善保管。
认证证书有效期为二年，期满后保持认证资格须申请复评换证。
认证标志采用许可证管理制度。获得认证的各类工商企业，根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》办理标志使用许可证。
许可证和标志使用的有效期与认证证书有效期一致。
《标志使用管理办法》详细规定了许可证和标志使用与管理的具体要求，企业在使用标志时应仔细阅读，参照执行。
获得认证的企业，在认证规定的企业宣传和产品说明书中必须规范使用标志和字样。
扩大企业及商品认证范围或缩小商品认证范围，企业应办理交旧领新的换证手续。证书有效期满，企业不再要求保持认证资格，须在证书有效期满前5日内，以书面形式通报认证评审委，一并交回认证证书和标志使用许可证，以便存档备案。

二、评审员制度

全国性商品售后服务达标认证工作的开展，采用评审员制度。

1、评审员评审制度

对企业的达标认证审核，由评审员考核打分。
无评审员评分签名，评审委员会不予终审。
评审员不得在两个认证机构任职。
由"全国商品售后服务达标认证评审委员会"、"北京五洲天宇认证中心"发给资格证书，并组织评审员对达标认证进行评审。

2、评审员产生

条件：大学学历，具有5年以上经济工作、商务营销工作经验。踏实勤奋，对工作公正、公平、认真负责。
报名：自愿从事该项工作（专兼职均可），并自愿申请报名参加培训和考核。
培训：集中对报名者进行培训，为考核合格者颁发资格证书。
名额：在每个省、市、自治区选拔5至9名评审员
3、奖惩制度
对在工作中认真负责，成绩突出的评审员，给予精神和物质奖励。
对在工作中有徇私舞弊的评审员，取消其评审员资格，违规违纪的，追究其责任。

三、企业认证管理

1、认证批准

评审员审核签字，经认证评审委终审确认后，批准签发。
2、认证保持

下列情况之一应保持认证证书持有企业和相关人的企业认证资格：
认真履行《认证合同》和《标志使用管理办法》，经监督审核、检查和评审合格；
认真履行《认证合同》和《标志使用管理办法》，证书有效期满前申请复评，签订复评合同，交纳复评费用，经复评合格。

3、认证扩大

认证证书持有人不得以任何方式更改评审委签发的《全国售后服务国标达标认证证书》中确定的范围。否则，评审委将针对违规行为取消认证资格，收回证书。因更改证书或制假证书造成的不良影响和经济损失均由证书持有企业和相关人承担。
认证证书持有人需要申请星级升级评审，应填写《全国商品售后服务星级升级申请书》，增加类别按不同星级收费标准交费。报经专家评审委审核、评审批准后方可使用星级类别。
经批准扩大认证星级类别，由评审委收回原认证证书和标志使用许可证，换发新证书。持证企业和相关人按星级收费标准缴纳相关费用。
达标满一年以上才能申报星级服务等级证书（售后服务特别好的企业除外）。

4、认证缩小

认证证书持有人申请缩小认证范围和级别须填报《认证缩小申请书》，由评审委直接受理。
在监督审核、检查和复评过程中，因认证证书持有企业和相关人未能持续或全部履行认证的准则规范，取消其认证资格，由本评审委派出的审核组与持证企业和相关人协商确认。当协商不能达成一致时，审核组有权即时做出取消不符合认证资格的企业单位的决定。持证人提出的争议和申诉，按《投诉、申诉、争议处理程序》执行。
1) 认证缩小时，持证企业和相关人应将原认证证书和标志使用许可证交回本评审委，换发新证，并交纳证书工本费。证书交回期限应在《认证缩小申请书》申请之日或《认证缩小通知书》签发之日起5日内（以邮戳日期或双方交接签字凭证为准），逾期未交，则本评审委将宣布认证暂停。认证暂停按本程序第5项处理有关事宜。

5、认证暂停

下列情况之一，可以决定认证暂停。
认证缩小逾期未收回原认证证书，未能更换认证缩小后的新证书；
持证企业和相关人未按认证合同规定交纳费用或拖欠应交费用；
持证企业和相关人违规使用《全国商品售后服务国标达标认标志使用许可证》和认证标志；
持证企业和相关人未按认证合同履行应尽义务、更改商品设计或商品规范造成严重影响；或变更商品认证所依据的标准不通知本评审委；或持证人所有权、组织机构、管理者发生变化不及时反馈本中心；或不执行本评审委就认证变更的各项要求。
认证暂停由评审委外联部电话通知持证企业和相关人，随后由认证评审委发出《认证暂停通知书》。持证企业和相关人在认证被暂停期间必须做到：
不得对其认证资格做出误导性声明；
从暂停认证之日起，停止在其企业使用认证标志；
印有标志和字样的企业宣传品被暂停认证后不得投放市场；
生产企业须追回被暂停认证具有潜在未能坚持售后服务的商品。
持证企业和相关人在认证暂停期间，应尽快采取补救或整改措施，并通知本评审委外联部。在完成补救或整改措施后，以书面形式申请解除暂停。认证评审委员会视引起认证暂停的原因，采取相应的程序解除暂停：
须交回原认证证书、更换新证书，可解除认证暂停；
持证人补交费用后，可解除认证暂停；
持证人纠正了违规使用的许可证和标志，经验证确实，并交纳处罚金后即可解除暂停；
持证企业和相关人弥补了因更改认证标志设计或认证规范、变更认证所依据的标准、不执行本认证变更要求等造成的损失，重新交纳了评审费用，经审核、检查和评审通过后即可解除暂停；
持证企业和相关人补办了所有权、组织结构、管理人员的变更手续后即可解除暂停。
解除暂停由评审委向持证人发出《解除认证暂停通知书》。
认证暂停期限不超过6个月。若持证企业和相关人提出申诉，认证暂停期限不超过1年。
认证暂停解除后，其有效期限仍按原规定执行。

6、认证注销、撤消

下列条件可实施认证撤消：认证证书有效期满，持证企业和相关人不再保持认证资格，则认证正常注销。持证企业和相关人须将认证证书、标志使用许可证交回评审委。同时须销毁库存的全部标志，确保库存和市场的认证书失效之日起，不再持有认证标识。
下列条件，实施认证撤消：被确定认证暂停，并在暂停期限内仍未进行整改，经审定后申报评审委主任批准并签发《认证撤消通知书》，媒体予以公告。
认证撤消之后，评审委与持证企业和相关人按《认证合同》有关条款，协调处理双方权益等事宜。

7、认证档案

凡获达标认证证书的企业均有文字档案；
凡获达标认证证书的企业均在"中国商品售后服务网（www.888-888.net）公布，并系统介绍企业的案例和服务经验。

四、认证中的问题处理

1、投诉

获证企业对评审委不满意；获证企业的消费者或与获证企业相关的组织或个人，对获证企业对评审委不满意，应以书面形式，在投诉所涉及的事件发生后30日内，向评审委申监部提出投诉。投诉人须提供事件的细节情况和证明材料并签章。匿名投诉，本不予受理。
评审委申监部根据提供的线索及材料，组成调查组，进行调查、核实。必要时可进行现场调查取证，充分了解当事人双方的全部信息及责任，45日内提出处理意见，以书面形式通知投诉人。

2、申诉

认证申请人对认证决定不满意，在收到认证决定或通知后的30日内以书面形式，向评审委提出申诉，由申监部受理。
由评审委主任授权，在评审委成员中组成申诉处理工作组。
申诉人在提交书面申诉材料时，预付申监部用于调查、审核、取证等费用人民币2000元。
申监部在收到申诉材料和预付款后，立即将申诉材料提交申诉处理工作组进行评审。若在收到申诉材料5日内未收到相关费用，申监部允许延长5日；若在延长期限内仍未收到相关费用，则终止受理。
申诉处理工作组有权采取各种措施获取证据，包括召集听证会、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，并作出客观判断。
听证会议在接到申诉材料的20日内举行，并提前5日将听证会的时间、地点通知申诉人。
申诉处理工作组和申诉方均有权在不迟于听证会召开的前5日提出有关证人的姓名、地址及联系方法。
裁定
申诉处理工作组成员须公正判断，所有成员均受认证规范和本程序及相关规定的约束。
申诉处理工作组所作出的裁定，以书面形式通知申诉方,该裁定具有约束力。
自申诉材料提交到申监部4个月内，申诉处理工作组必须对该申诉做出裁定。
申诉费用的支付办法
a）申诉处理费用由评审委员会确认，与申诉有关的合理性支出均由败诉方承担。
b）凡属申诉人支付的与申诉有关的全部或部分费用，按规定结算后，将预付金余额退还申诉人。若因预付款不足，申诉人自裁定之日后10日内将不足部分支付给申监部。

3、争议

认证申请人对评审委审核组现场审核检查作出的审核结论以及认证评审决定，在认证程序、认证技术等方面持有不同意见，需以口头或书面表述争议。
凡在认证审核检查现场提出的争议，由审核组长与受审核方依据认证准则和认证规则协商处理。当协商不能取得一致意见时，审核组长有权进行裁决，受审核方可以按本程序第2款有关规定向申监部提出申诉。
凡不在认证审核检查现场提出的争议，受审核方须以书面形式向申监部提出，由申监部指定技术委员研究审定，申监部将研究审定结果以书面形式通知争议提出人。争议提出人若对处理结果仍不满意，可以继续通过申诉程序，由评审委调查裁定。

4、约束规则

进行申诉、投诉处理的工作人员，对其所涉及的任何与申诉、投诉有关的非公开性情况负有保密责任。
参与办理申诉、投诉工作的所有人员，须保持廉洁公正、客观务实、科学高效的工作作风。
凡与申诉、投诉事件有利害关系的工作人员，须回避该项申诉、投诉的处理工作。

第三节解读《商品售后服务评价体系》

一、评价目的与价值取向

售后服务是体现企业竞争能力的一个方面，通过衡量一个企业的售后服务水平如何，可以在一定程度上反映企业竞争力的强弱。因此，我们对企业售后服务进行评价的主要目的在于：客观反映我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，传承并发扬售后服务中的优点，发现并克服售后服务中的不足，促进企业售后服务工作的改进，提升企业的竞争能力，实现对企业售后服务工作的宏观指导。

二、售后服务评价模型

根据国内外服务评价理论和实践经验，首先设计了一个售后服务评价模型，如图所示。

在这个模型中，把对企业售后服务的评价范畴划分了三个层次，即企业内部条件层次、服务执行层次和客户跟进层次。
1）对企业内部条件的评价，主要从服务文化、服务制度、服务体系、服务投入等方面进行考查。主要评价其制度是否完善，投入是否合理，基础是否牢固。
2）对服务执行的评价，主要根据售后服务的流程，从包装送货，到产品或技术咨询，再到维修服务，以及投诉处理等方面，同时还有贯穿该过程的服务管理，进行综合评价。主要评价其售后服务面、服务效果、服务深度等。
3）对客户跟进的评价，主要从客户调查、客户回访、各种针对客户的服务活动等方面进行考量。主要评价其对顾客是否具备更深程度�"顾客关怀"，是否能更积极主动的完善服务措施，提高服务水平。

三、售后服务评价体系模式

对商品售后服务的评价，采取定性与定量结合，企业问卷与专家评价结合的方式。定性与定量结合是指评价体系的指标中既有定性指标，也要有定量指标。为保证评价的客观性，量化的评价指标占较大比重。评价时主要以定量的分析方法为主，同时也考虑专家的定性意见。企业问卷与专家评价结合,是指通过向企业发放调查问卷，聘请专家进行企业售后服务评价，再将评价汇总综合而成最终评价结果。

为了科学、公平、合理、有效地评价各类型企业的售后服务质量，根据上述评价模型，本着科学性、实用性、适度性、准确性等基本原则，我们提出了企业售后服务的三层评价机制，并设计了相应的评价体系框架。所谓的"三层评价机制"，就是分别对应了评价模型中的企业层、执行层和客户层，对各阶段中的要素进行分层评价，然后再进行综合，得出最终的评价结论。

四、售后服务评价指标

根据上述的评价模型和评价体系框架，采用层次划分的方式对售后服务评价指标进行了初步设计，如图所示。

为了是评价更具有可操作性，把上述指标再细分成更为具体的指标。同时，根据具体指标的性质，将售后服务评价的指标划分为核心指标和附加指标两个部分，核心指标又分为硬指标与软指标，指标分布分别见下图和下表。

商品售后服务评价指标体系评分总表

评价层次

领域

评价指标

评分

企

业

层

面

服务文化

服务宗旨

0.5

服务承诺

0.5

服务目标

0.5

服务策略

0.5

服务荣誉

1

服务制度

服务规范

1

ISO9000

1

服务流程

1

监督机制

2

服务体系

服务网点

5

人员情况

3

客户反馈

1

服务投入

固定资产

2

年度经费

2

人员投入

2

培训投入

2

执

行

层

面

配送

产品包装

2

配送服务

2

安装调试

2

咨询

服务网站

7

服务热线

8

防伪查询

3

维修

维修承诺

4

技术支持

3

配件供应

2

服务补救

4

投诉

投诉率

10

质量

返修率

4

退换制度

3

管理

客户管理系统

3

内部质量管理

3

顾

客

层

面

　

顾客满意度调查

4

顾客回访制度

2

客户评比制度

2

顾客回报措施

2

企业年度活动

3

企业主动服务

2

企业

资料

年度总结

10

制度文件

10

第四节售后服务评价的实施

一、发展目标

"全国商品售后服务先进单位评选活动"（单年举行），全国商业及服务型企业售后服务先进单位评选活动（逢双年举行）的发展目标是成为一个长期进行的年度评选活动。通过长期的改进和宣传，使之成为一个在全国有高度权威性和影响力的活动。其权威性主要表现在使其成为全国最规范科学的售后服务评比活动；其影响力主要表现在使其成为全国消费者辨别生产厂商售后服务水平的一种尺度,从而为消费者选择品牌提供指导性的标准。

二、组织机构

1、全国商品售后服务评选组织委员会

目前，全国商品售后服务评选活动由国家有关部门批准，由中国商业联合会、中国企业文化促进会主办，因此，成立了一个常设的组织机构。该委员会主要有国家相关部门领导、主办和承办单位领导、专家学者、著名企业家组成。主要职责是组织和指导整个评选活动；在每年评选活动结束时，最终审�"十佳企业"和"先进单位"名单。

2、专家评审委员会

全国商品售后服务评选--专家评审委员会由全国各行业售后服务方面的专家学者组成，主要为全国商品售后服务评选活动提供专家意见，并确定"复选企业名单"。同时负责评价指标体系的修订工作。

3、秘书处

全国商品售后服务评选委员--会秘书处，主要具体承担整个评选工作的具体事务。其主要职能是（1）参选企业联络；（2）专家联络；（3）问卷发放；（4）数据统计；（5）运作经费筹措；（6）确定"初选企业名单"等工作。

三、参选条件

1、全国商品售后服务先进单位参选企业基本条件

合法生产企业。
产品质量达标，符合国家环保标准。
近两年以来没有出现重大消费安全事故；产品全部通过国家质量监督局的日常检测；企业没有质量和服务诉讼案件。
具有完善的售后服务体系、完整的售后服务机构、严格的售后服务制度、并重视售后服务队伍培训和建设。
商品有较高的社会公信力，客户满意度良好。

2、全国商品售后服务十佳单位参选企业基本条件

具备先进单位评选标准的生产企业。
产品是中国名牌商品、著名商标、驰名商标。
企业具有国际化的服务理念。其售后服务网络覆盖面广，技术支持能力强。
企业具有诚信的口碑，兑现售后服务承诺，具有很高的知名度和良好的社会形象。
属于国家级重点企业或者行业销售收入前三名，企业具有市场核心竞争力和先进的企业文化。
企业多次荣获国际国内重大奖励和荣誉称号。

四、评选流程

评选流程如图所示，分为以下主要步骤。
通知：由秘书处通过各种渠道和方式向企业发布参选通知书。
企业申请：由参选企业填写企业问卷及参选材料，邮寄和E-mail至委员会。
初选名单：由秘书处进行参选企业的资格审查；参选企业问卷评分；确定初选企业名单，网上公示。
复选名单：由专家评审委员会在初选企业名单的基础上，参阅企业问卷和企业参选资料综合评定，网上再次公示，最终确定复选企业名单。
审定名单：由委员会根据专家评审委员会确定的复选企业名单，最终确定参选企业的获奖名单。
公示发布：通过各种媒介对获奖名单进行公示，广泛征求各方面的意见，确定最后的获奖名单。
表彰大会：召开年度表彰大会，对获奖企业进行表彰。
获奖单位在达标认证过程中，将获附加分奖励。

思考题
1、售后服务行业管理的目的和意义是什么？
2、谈谈你对售后服务达标认证工作的认识。
3、谈谈《商品售后服务评价体系》的价值与意义。