中国商品售后服务网

欢迎访问中国商品售后服务网

设为首页

添加收藏

用户名：密码：

验证码：

看不清楚！

　会员注册会员服务投诉窗口

售后服务管理师培训

其他内容

·第四期全国售后服务管理师培训班在成都结束

·又一批售后服务管理师诞生

·第三期全国售后服务管理师培训班在广州结束

·关于在全国开展售后服务管理师培训的补充通知

监督及投诉

电话:010-66094341 66094394
传真:010-66094300
邮箱:tan999@vip.sohu.net

内容

《封面封底》

前言

随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从"市场竞争"时期迈入了"服务竞争"时期，服务经济时代正悄然来临。从现在开始，企业将越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。

很多企业已经理性地认识到了服务的重要性。例如海尔集团于1997年提出了"以服务赢得市场"的口号，不少企业也纷纷跟进，涌现了一批以"服务"著称的知名企业。售后服务在这些企业中体现着不同的价值，有的企业认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑，有的认为售后服务能够成为企业的核心竞争力等。但也有些企业存在着一些较为片面的观点，有的认为售后服务是一种质量无保证的象征，有的认为售后服务是在额外增加生产经营成本，有的认为售后服务可有可无或者停留在口头上而不能付诸实施，还有的把售后服务狭隘地理解为就是"三包"服务等。正是这些与现代市场经济和市场竞争不相适应的服务理念，使得我国售后服务业中存在着售后服务形同虚设、服务承诺只说不做、服�"跟风"现象突出、服务竞争方法雷同或流于形式模仿或怠于实质分析等问题，这些问题都严重影响了我国企业的竞争能力。

而另一方面，企业服务竞争加剧的同时，国家对消费者权益保护的力度正在不断加强，消费者对自身权益的觉醒和重视更是不断提高。消费者对企业商品和服务的不满意时，不再采取"隐忍－自我消化"的消极方式，而采取"不平则鸣"的主动方式。不仅要求企业对问题商品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。

正是这些问题的凸显和矛盾的加剧，使我们越来越认识到从行业管理的角度规范企业售后服务行为，强化售后服务职能的重要性和现实意义。这其中，售后服务管理人员的培养是至关重要的一个环节。以前我们对售后服务人员的关注主要聚焦于对基层服务岗位的售后服务人员的要求，但企业售后服务水平的提高必须要有相应的管理人员才能真正得以实现。2006年5月12日，国家商务部颁布了我国第一部售后服务标准---《商品售后服务评价体系》，并于2006年10月1日在全国实施。随着这一标准的执行，不仅会对从事售后服务管理工作的人员提出更高的、更为规范化的要求，还需要招收和培训更多的专门从事售后服务管理的人员。

本教材是针对售后服务管理人员，专门编写的职业培训教材。本书由谭新政和褚峻主编，朱静静、张苏、高丽、符瑜、杨欣欣等同志参加了编写工作。此外，本书在编写过程中，得到了邵鹏等同志的帮助，在此向他们表示衷心的感谢。

编者
2007年5月