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售后服务管理师培训

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索尼爱立信公司客户经理林静发言稿

在首届全国售后服务管理师培训班开班典礼上的发言

各位领导，各位同仁：

能够代表索尼爱立信公司参加此次售后管理师培训，在感到高兴之余，也非常感谢各有关单位能够提供这样的机会给活跃在市场的各家企业。

在经济高度繁荣，商品最大化丰富的今天，服务已经成为用户对品牌评价的重要影响因素，因此也就变成行业伙伴竞争的焦点。也就是说谁的服务好，谁就占了优势。

索尼爱立信公司在这个课题上也一直灌注了很大力度的工作。我们公司始终秉承"最具创新力和吸引力"的品牌宗旨，始终遵循"主动关怀、全面服务、专业维�"的服务理念，在服务方面根据用户不同的需求，主动在技术与方式上双重创新，向用户提供更为可靠、便捷和全面的差异化服务。

首先，我在客服体系中引入了竞争机制，迅速增加各个城市的服务店来与外包代理进行竞争。专业供应商和自建服务供应点互相照应，构成了全新的服务体系，使服务质量有了质的提升。

客户服务热线作为索尼爱立信公司的服务窗口，在 2004 年至 2006 年连续三年在媒体记者发动的全国手机品牌服务暗访中，获得第一名。　

在技术方面不但推陈出新，同时在技术服务上也不断创新。索尼爱立信推出了三项非常可靠的手机软件更新自助服务 , 使手机真正做到不断"成长"和功能的持续提升。此次索尼爱立信为手机用户推出的"特别服务"分别为"远程空中软件更新服务"，"官方网站自助软件更新服务"，以及"零售店自助软件更新服务"，让索尼爱立信的用户可以随时随地享受科技所带来的方便与实惠。

索尼爱立信还提出一个主动关怀的概念，例如，索尼爱立信现在中国所有的三星级以上的酒店，都赠送了索尼爱立信的充电器，使消费者无论在哪个城市出差都没有了后顾之忧。

同时，索尼爱立信倡导安全健康，环保型消费从去年开始率先在全球推行无铅化作业。同时，索尼爱立信还一直在探索怎样把手机材料，包括手机的外壳等，做成可降解的材料，从而保护消费者的生存环境。

为了追求可持续性发展以及将其作为深层次管理目标，处于强势上升的索尼爱立信推出"绿色伙伴计划"，用严格的程序监督、管理供应商提供的原材料以期确保所供原材料不含违禁成分和达到环保要求。索尼爱立信希望借此强化供应商的环保意识，从而从源头进行环保控制，确保索尼爱立信的"绿色"可持续性发展。

满意的顾客来源于满意的服务。一家之力毕竟单薄有限，本着倡导优质服务，全面提升保护消费者权益的内涵这样的宗旨，索尼爱立信公司关注更新的服务理念。这也是我代表公司来到这里的原因，希望在这里不但有各位领导的指导，培训教师的知识更新，更有各位优秀企业的代表可以共享成功经验，使得客户服务成为公司销售的优势。