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售后服务管理师培训

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中国商业联合会副会长兼秘书长姜明讲话

在"首期售后服务高级管理师培训班"
开班典礼上的讲话
中国商业联合会副会长兼秘书长姜明

各位嘉宾、各位学员：

大家上午好！

首先我代表主办方中国商业联合会对远道而来的所有学员，以及在百忙中出席今天典礼的各位嘉宾表示最热烈的欢迎！

随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从"市场竞争"时期迈入�"服务竞争"时期，服务经济时代正悄然来临。企业仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在服务创新发展、深入全面上下工夫，才能在市场竞争中站稳脚跟。

众所周知，服务包括售前、售中、售后服务，而决定服务好与坏、赢得用户的关键环节是售后服务。售后服务工作做好了，于国、于民、于社会都大有好处，它至少有四个有利于：

一、有利于企业推动营销工作。

企业生存发展最重要的一环就是营销。当前，各类产品供大于求，千方百计争夺市场的商战越演越烈。实践证明，在产品同质、同价的前提下，谁的售后服务搞得好，将会吸引大众把自己手中的"货币选票"投给谁。

二、有利于企业提升品牌。

企业最后的竞争是企业文化的竞争，品牌的竞争。服务的好与坏，就赤裸裸地将企业文化展现在大众面前，长此以往，就注入了品牌的肌体。

三、有利于提高全社会的服务水平。

企业是国民经济大厦中的一杯土、一块砖，老百姓是建造、扶持、维护大厦的基石和原料。在我国不断新陈代谢的企业有五千多万家，他们辐射了神州大地的每一个角落，直接影响着十三亿中国人民的衣食住行，喜怒哀乐。如果每家企业都认真搞好售后服务，全社会的服务水平就会跃上新台阶。

四、有利于构建和谐社会。

中国消费者协会成立二十多年来，接受的投诉案件有900多万件，件件都与服务质量不好有关。如果全国五千多万家企业都扎扎实实做好售后服务，逐步减少纠纷和投诉，避免恶性事故发生，社会的和谐程度就越来越高了。

过去我们对售后服务人员的关注主要聚焦于对基层服务岗位的售后服务人员的要求，忽略了服务水平的提高要有相应的高、中级管理人员才能实现的重要前提。2006年5月12日，国家商务部颁布了我国第一部售后服务标准---《商品售后服务评价体系》，并于2006年10月1日在全国实施。根据国家商务部批复，宣贯、培训、认证是落实标准的三大任务。今天，"售后服务管理师培训"开班，以后将长期办下去，这就是将任务落到实处的具体措施。

各位学员，由于培训售后服务管理师是一项新工作，加上时间仓促和我们的水平有限，所以难免有考虑不周全，甚至可能是失误的地方，请大家多提宝贵意见和建议。

最后，祝各位学员学习好、考试好、身体好，祝培训班圆满成功！

谢谢大家！

二○○七年八月五日