各有关企业：

中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布，并于10月1日实施了《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准。为了认真贯彻该项标准，即将在全国开展商品售后服务达标认证，售后服务管理师培训等一系列活动。这是认真贯彻党的十六大精神，从根本上推动企业诚信发展、人性化经营企业和服务社会的市场经济核心建设的重要举措。同时，也是增强商品销售服务文化内涵，推进企业文化建设的根本大计。

为了深入贯彻执行《商品售后服务评价体系》标准，特别是其中关于企业售后服务管理者人员结构和数量的要求，逐步解决我国企业售后服务管理人才严重匮乏的现状，尽快为企业及社会培养出一批售后服务方面的优秀管理者，从而适应经济全球化和我国经济平稳快速发展的形势，经商务部批准（商建标函[2006]612号文），中国商业联合会决定在全国范围内开展"全国售后服务管理师"培训工作（详见中商会零供委[2007]1号文）。

一、培训目的

系统而全面的学习售后服务管理方面的理论及实践知识，提高企业售后服务管理人员的整体素质和水平。

二、培训内容

1、企业服务概述
2 、商品售后服务内容
3 、售后服务的职业素养
4 、售后服务体系设计
5 、服务失误与补救
6 、售后服务质量管理
7 、人力资源管理
8 、售后服务客户管理
9 、法律法规
10 、售后服务专业化管理

三、申报条件

售后服务管理师
（1）大专以上学历，从事相关工作1年以上；
（2）中专以上学历（含同等学历），从事相关工作2年以上；
（3）其他学历，连续从事相关工作3年以上。
售后服务高级管理师
（1）本科以上学历，从事相关工作2年以上；
（2）大专以上学历，从事相关工作3年以上；
（3）取得管理师资格，从事相关工作2年以上。
符合以上条件之一，均可申报。

四、考试与资格认证

1、考核：培训的最后半天为闭卷考试时间，学员按照规定完成统一试卷，由专家评定成绩。
2、证书：考试合格者，颁发由中国商业联合会同意印制的《售后服务管理师》/《售后服务高级管理师》培训合格证书。
3、注册：考试合格者将在中国商业联合会网站及中国商品售后服务网等五家以上网站注册，对学习成绩突出者可建个人主页。

五、职业发展支持

1、 全国售后服务管理师及高级管理师学员将被列入中国售后服务专业人才网；
2、 长期免费解答学员在企业售后服务管理工作中的问题及困惑，免费为学员所在企业提供售后服务管理方面的咨询；
3、 合格学员所在企业可在"全国商品售后服务达标认证"中获得加分，学员及企业还可优先参加"全国商品售后服务评选活动"。
4、 合格学员企业可免费成为中国商业联合会零售供货商专业委员会会员单位，为单位节省3000元/年会费。

六、组织实施

1、 主办单位：中国商业联合会
2、 承办单位：中国商业联合会零售供货商专业委员会
北京五洲创意营销策划有限公司
3、 收费标准：培训费4000元/人（含专家授课费、资料费、考试费、证书费）
4、 报名电话：010-51606094 66094341 66094340 66094406
传 真：010-51606551 51606217 66094300
报名地点：北京市复兴门内大街45号
详情可登录中国商品售后服务网：www.888-888.org.cn

二○○七年五月二十一日