各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市商业联合会（行业协会），各相关企业：

为了进一步贯彻执行商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，逐步解决我国企业售后服务管理人才严重匮乏的现状，尽快为企业及社会培养出一批售后服务方面的优秀管理者，同时适应经济全球化和我国经济平稳快速发展的新形势，贯彻执行《国务院关于大力发展职业教育的决定》（国发[2005]35号）的文件精神，提高我国售后服务管理人员的国际化、现代化、职业化水平，推动我国职业教育事业与国际惯例接轨，促进售后服务管理人才职业价值的提高，中国商业联合会将在全国范围内开展"售后服务管理师"培训认证工作。

开展"售后服务管理师"服务培训工作，旨在全面整合我国售后服务管理人才资源，借鉴发达国家售后服务管理的成功经验，努力提高我国售后服务管理人员水平，建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍。"售后服务管理师"培训采用"考培分离"的培训考核原则，通过对学员进行全面系统的专业培训，使学员进一步了解和掌握国际先进企业的售后服务管理理念和相关的售后服务知识，从而逐步具备相应的素质，即售后服务管理能力、危机管理能力、创新能力以及领导力与执行力。学员在完成规定的培训课时后，经统一考试合格后，颁发相应的售后服务管理师证书。

售后服务管理师培训工作由中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国企业文化促进会营销策划专家委员会承办，希望各有关单位依据《售后服务管理师培训管理办法（试行）》（见附件）的有关规定，认真落实此项工作。

附件：售后服务管理师培训管理办法（试行）

二○○七年五月十五日

第一章 总则

第一条 为培养大批德才兼备的、与国际市场接轨的售后服务管理师，全面提高企业售后服务相关管理人员素质，根据商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准及中国商业联合会的协会标准《售后服务管理师》，特制定本办法。

第二条 本办法适用于从事企业售后服务工作的相关管理人员。

第三条 本资格培训设置分为售后服务管理师和售后服务高级管理师。

第二章 组织管理

第四条 培训认证的管理和组织考评工作由中国商业联合会零售供货商专业委员会负责。

第五条 中国商业联合会零售供货商专业委员会、中国企业文化促进会营销策划专家委员会联合组成"售后服务培训中心"（以下简称"中心"），负责培训的具体工作。

第六条 "中心"的具体工作主要包括：根据《商品售后服务评价体系》的相关规定，组织编写、印刷和发行教材与教学文件；组织专家对培训师资进行培训和评审；制定培训、考试大纲与建立题库；组织统一评卷和论文答辩；组织对各地培训机构、考试机构进行资质审查和考评管理等。

第七条 根据本资格培训工作的需要，"中心"在各地授权设立符合要求的培训机构，按照本办法，具体实施本地区的培训工作。

第八条 根据本资格考试工作需要，"中心"授权符合要求的机构，按照本办法组织实施本地区的考生资格审核和考试组织工作。

第九条 各培训机构和考试机构，应自觉接受"中心"的管理、监督和检查。

第三章 资格等级与申报条件

第十条 "售后服务管理师"报名资格（具备以下条件之一）：

（一） 大专及以上学历，从事企业售后服务相关工作1年以上； （二） 中专以上学历（含同等学历），从事相关工作2年以上； （三） 其他学历，连续从事相关工作3年以上。

第十一条 在国内国际获得有影响的业绩或成果者，可在原有资格证书基础上向上一级申报。

第四章 培训与考试

第十二条 本资格培训实行"考培分离"的原则。

第十三条 本资格培训实行"统一标准、统一教材、统一培训、统一考试和统一阅卷"的培训制度。

第五章　证书的颁发

第十四条 培训考试结束后，"中心"统一组织评阅及对相关材料进行审核，合格人员将由中国商业联合会颁发《中国商业联合会职业资格证书》，证书套印"中国商业联合会"印章，"中国商业联合会职业资格证书专用章"。

第十五条 《中国商业联合会职业资格证书》由中国商业联合会零售供货商专业委员会按照《中国商业联合会培训认证工作暂行管理办法》等有关规定统一申领，并由"中心"配发至考试机构（在没有设立考试机构的地区，暂由授权机构代为行使考试机构的职能）。

第六章 培训费用

第十六条 培训及考试费用实行全国统一的收费标准（另行通知）。

第七章 附则

第十七条 本办法解释权属中国商业联合会。

第十八条 本办法自发布之日起生效。