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售后服务管理师培训

其他内容

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·关于在全国开展售后服务管理师培训的补充通知

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CGCC

中国商业联合会协会标准

CGCC/T 000X-2007

售后服务管理师
After-sales service management professional

(2007-05-09发布 2007-06-15实施)

中国商业联合会发布

前言

本标准由中国商业联合会发布。
本标准由中国商业联合会行业发展部归口。
本标准起草单位为中国商业联合会零售供货商专业委员会。
本标准主要起草人：王民、谭新政、王日辉、杨欣欣

1职业概况

1.1　职业名称
售后服务管理师AMP（After-sales service management professional）
售后服务高级管理师SAMP（Senior After-sales service management professional）
1.2　职业定义
在企业从事商品售后服务管理工作，具备专业的管理和操作能力的人员名为售后服务管理师。
1.3　职业分类
职业分别为售后服务管理师（AMP），售后服务高级管理师（SAMP）。
1.4　职业环境
室内及现场。
1.5　职业能力特征

	非常重要	重要	一般
学习能力		√
表达能力	√
管理能力	√
创新能力			√
协调能力		√

1.6　基本文化程度
中专毕业及同等以上学历，或具有多年相关工作经验的人员。
1.7　培训要求
1.7.1　培训期限
函授及集中授课期限：售后服务管理师（AMP）不少于100学时，售后服务高级管理师（SAMP）不少于150学时。
1.7.2　培训教师
具有中级以上技术职称，或有3年以上的相关教学经验、企业实践经验，或在该行业有显著成绩的相关专家、学者。培训教师须经相关协会培训考核认可。
1.7.3　培训场地的准备
满足教学需要的标准教室和具有必备的教学工具和辅助教学设备的场所。
1.8　鉴定要求
1.8.1　适用对象
从事本职业的人员。
1.8.2　申报条件
售后服务管理师AMP
（1）大专以上学历，从事相关工作1年以上；
（2）中专以上学历（含同等学历），从事相关工作2年以上；
（3）其他学历，连续从事相关工作3年以上。
售后服务高级管理师SAMP
（1）本科以上学历，从事相关工作2年以上；
（2）大专以上学历，从事相关工作3年以上；
（3）取得管理师资格，从事相关工作2年以上。
符合以上条件之一，均可申报。
1.8.3　鉴定方式
AMP、SAMP考试为理论知识考试。
1.8.4　考评人员与考生配比
考核考评人员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评人员。
1.8.5　考核时间与考试场所要求
考试时间为90分钟。
考试在室内进行。
1.8.6　考前培训辅导
由有关部门或协会许可的培训机构进行考前辅导。
1.9　认证性质
职业资格认证

2职业资格认证基本要求

职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
（1）遵纪守法，服务用户；
（2）严格自律，敬业诚信；
（3）锐意进取，勇于创新。
2.3 售后服务知识要求
（1）企业服务概述；
（2）商品售后服务内容；
（3）售后服务体系建设；
（4）售后服务的职业化；
（5）服务失误与补救；
（6）售后服务质量管理；
（7）售后服务人员管理；
（8）售后服务团队管理；
（9）售后服务行业管理；
（10）法律法规。

3 售后服务管理师/售后服务高级管理师（生产型企业）

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、企业服务概述	更新理念	1、服务的概念。 2、企业服务的构成。 3、售后服务是关键。	培训教材
二、商品售后服务内容	相关服务	1、服务流程。 2、包装服务。 3、安装及维护服务。 4、技术服务。	培训教材
三、售后服务的职业素养	职业化管理模式	1、职业化的发展。 2、职业道德。 3、基本的职业礼仪。	培训教材
四、售后服务体系设计	创建管理机制	1、售后服务体系模式。 2、售后服务网络建设。 3、售后服务文化建设。 4、售后服务管理机制。	培训教材
五、服务失误与补救	异常问题处理	1、服务失误分析。 2、客户投诉与纠纷处理。 3、服务失误的补救。 4、危机公关	培训教材
六、售后服务质量管理	具体实施	1、售后服务质量。 2、售后服务标准化。	培训教材
七、人力资源管理	人力资源	1、售后服务岗位管理。 2、售后服务人员聘用。 3、售后服务人员的培训。 4、售后服务团队的建立。 5、售后服务团队的沟通。 6、服务团队的绩效。	培训教材
八、售后服务客户管理	信息管理	1、客户信息管理。 2、客户关系管理。 3、客户满意度调查。	培训教材
九、法律法规	严格遵守相关法律知识	1、产品质量法； 2、消费者权益保护法； 3、相关法律法规；	法律法规
十、售后服务专业化管理	专业化知识的延伸	1、售后服务专业化管理概述。 2、售后服务的达标认证。 3、售后服务评价的实施。	《商品售后服务评价体系》。

4 售后服务管理师/售后服务高级管理师（服务型企业）

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识
一、企业服务概述	更新理念	1、服务的概念。 2、企业服务的构成。 3、售后服务是关键。	培训教材
二、商品售后服务内容	相关服务	1、咨询服务。 2、退换服务。 3、技术服务。 4、其他服务。	培训教材
三、售后服务的职业素养	职业化管理模式	1、职业化的发展。 2、职业道德。 3、基本的职业礼仪。	培训教材
四、售后服务体系设计	创建管理机制	1、售后服务体系模式。 2、售后服务网络建设。 3、售后服务文化建设。 4、售后服务管理机制。	培训教材
五、服务失误与补救	异常问题处理	1、服务失误分析。 2、客户投诉与纠纷处理。 3、服务失误的补救。 4、危机公关	培训教材
六、售后服务质量管理	具体实施	1、售后服务质量。 2、售后服务标准化。	培训教材
七、人力资源管理	人力资源	1、售后服务岗位管理。 2、售后服务人员聘用。 3、售后服务人员的培训。 4、售后服务团队的建立。 5、售后服务团队的沟通。 6、服务团队的绩效。	培训教材
八、售后服务客户管理	信息管理	1、客户信息管理。 2、客户关系管理。 3、客户满意度调查。	培训教材
九、法律法规	严格遵守相关法律知识	1、产品质量法； 2、消费者权益保护法； 3、相关法律法规；	法律法规
十、售后服务专业化管理	专业化知识的延伸	1、售后服务专业化管理概述。 2、售后服务的达标认证。 3、售后服务评价的实施。	《商品售后服务评价体系》。

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相关标准

·国内贸易标准

·协会标准

联合主办
单位

全国商品售后服务评价委员会、全国零售商供应商公平交易评价活动组织委员会、全国商品顾客满意度测评活动办公室
中国策划评价活动组织委员会、五洲创意机构