中国商品售后服务网

超越行业标准创造客户感动

至真至诚的全方位服务
铸造更高的顾客满意度

尊敬的各位女士、各位先生：

上午好！

首先我很荣幸今天代表苏宁电器股份有限公司参加"第三届全国商品售后服务评价活动"。非常感谢中国商业联合协会授予苏宁"全国售后服务十佳"以及"特殊贡献单位"的奖项。

随着中国市场经济的日益成熟，与中国其他行业一样，家电行业也逐渐由卖方市场转变为买方市场，家用电器再也不是有货就不愁卖的时候了，另外由于竞争激烈，产品差异性逐渐减小，在这种情况下，各家电厂商逐渐转变经营思路，越来越重视售后服务，以售后服务的无形价值来赢取顾客，获得更大的市场份额。服务对于家电零售商而言尤其重要，家电零售商的商品是来自于厂家，能相互之间区分开来的就是价格与服务，价格的变动毕竟是有限的，因此其市场份额很大程度上就是由售后服务决定的，售后服务直接决定着市场竞争力。

下面请允许我就苏宁的服务作相关介绍：

苏宁电器深刻理解服务的重要性，将阳光服务作为苏宁的服务特色，并将服务理念作为苏宁的质量方针。在家电零售业，苏宁电器一直以来都以提供优质高效的服务而著称，苏宁自１９９０年空调专营开始，承接部分品牌的安装、维修、保养等服务，１９９１年就成立了专业化服务队伍。我们从一开始就对服务有明确的定位：将服务作为产业来做，而非销售的辅助。凭借十多年专业服务优势，不仅培养了一批高水平的专业技术队伍，而且在空调售后服务方面也积累了丰富的实践经验，铸就了中国优秀的家电专业自营服务商。

1、服务理念：

服务观：至真至诚，苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

企业基本法：以顾客为导向持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。
亲情营销观念：强调把顾客当"朋友"，通过建立一种新型的亲情关系，把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短。通过与顾客做"朋友"，而使顾客成为企业的永远"朋友"。

2、服务组织

1+3，四大终端：连锁店、物流、售后、客服，各司其职。

标准化作业：《标准作业流程手册》，国内通过ISO9000服务体系国际质量认证的家电连锁企业。
全程化监控：监控内容广，服务、技术、安全方式多样；客服中心电话回访、上门访检、信函调研，视频监控--在所有的终端安装摄像头，通过专网将图像集中传输到总部，总部建立一个视频、音频、数据一体化的运营指挥控制中心。

信息化管理：SAP供应链系统，全国一张网。南京的客户服务人员可以通过电脑网络查到全国任何一个公司的客户档案、实时配送记录、安装记录派工单和线路图、任务表等，并可对全国任何一个用户进行直接的回访调查，对全公司的每一次作业都能直接进行监控查询，真正实现动态的、全过程的监管。
统一、便利的购物体验。连锁店是苏宁电器股份有限公司遍布全国各地市场的直接面向消费者的电器零售商场，是以统一的经营理念，管理模式，统一的VI系统，销售服务，并且共享苏宁网络平台优势，规模优势的电器零售终端，是苏宁真正意义上的销售与服务工作的开始。目前，苏宁已拥有遍布全国600多家连锁店面。购物现场遵循四大基本原则：三米原则、阳光服务原则、区域负责制、首位负责制。

方便、快捷的物流配送。苏宁物流建立了WEB环境下的收、发、存、运、送供应链管理信息系统，所有物流信息通过网络系统在连锁店、仓库、配送点之间准确、高速的传输，保证了物流体系的快速运转。
TMS（Transportation Management Sustem）运输管理系统，为解决订单的零售配送和长途配送，优化路线排程计划，显著减少配送里程和工作工作时间等方面发挥巨大作用，把人员从人工派工的不利局面中彻底解脱出来。极大提高工作效率，获得更大利润空间。

全面、专业的售后服务。苏宁不仅不惜重金培育了一支家电服务正规军，培养了一批优秀的"蓝领工程师"，壮大垒实了苏宁的服务实力，同时还把服务当作自己�"生命线"，长期坚持"专业自营服务"，产生了良好的社会口碑，得到了广大消费者的认可。

如今，数万多名服务大军已成为苏宁新的利润增长点，苏宁的服务建设进入良性循环。在全国建立了70多个售后服务中心，近400个社区服务网点，构成了市中、市郊、县镇三级纵向售后网络。苏宁拥有技术骨干上万人，日最大安装能力4.3万台套，日最大维修能力1.2万台套。服务产品覆盖了空调、白电、黑电、小家电、通讯产品、电脑等，在行业内率先推出上门设计、免费保养、电话回访、空调无尘安装等服务项目。

热情、周到的客户服务。苏宁客户服务中心是专职负责服务受理与监管的终端。客服中心开通24小时全国服务热线，提供电话咨询、服务查询、服务预约、电话订购、投诉受理、服务回访等一系列服务，对消费者实现"一个电话、解决一切"；同时对内部连锁店服务、商品采购质量与价格、物流配送服务、售后安维服务的全过程进行一体化监控，保证服务持续性提升。

苏宁率先在行业内建立了以呼叫中心为技术平台为消费者提供全方位电话服务的客户服务中心，并已成为苏宁与消费者之间沟通的一条"空中桥梁"。先进的呼叫中心系统保证了作业信息化以及管理信息化，她与SAP、POS、OA、SMS等后台系统集成在一起，打造了强大的信息硬件平台，充分利用各项系统资源，大大地提高了服务、工作的效率和质量，实现了前台作业信息化，后台管理数据化的现代化服务模式，为我司提供优质的顾客服务提供了坚实的信息平台。

3、服务管理

苏宁拥有三十多个直接面对消费者的终端服务岗位：营业员、导购员、收银员、现场客服人员、前台服务人员、保安、送货工、驾驶员、安装工、维修工、安装技工、维修技师、维修工程师、受理员、回访员、客服代表、投诉处理员等，共同打造着苏宁至真至诚的阳光服务。

4、服务项目

随着企业的发展，苏宁电器不断创新服务产品线与服务内容。苏宁售后在传统的空调安装维修基础上，2000年起逐步涉足了热水器安装、维修、电脑安装、手机检测、维修等业务，截止05年底，苏宁的服务产品线涉及空调、冰洗、视听、小家电、通讯、电脑和数码七大产品线包括空调安装、维修、保养和清洗，包括热水器在内的小家电的安装、维修，电视安装、维修，冰洗维修，电脑安装、除尘、维修、通讯数码的检测、维修在内的上百个服务项目。尤其在空调、热水器、电脑的安装、维修在均具有相当的规模。在行业内率先推出上门设计、免费保养、电话回访、空调无尘安装等服务项目。

苏宁立志于打造中国最优秀的连锁服务品牌，为消费者提供越来越丰富、越来越专业的优质服务。我们坚信：服务将进入产业化、创新化的时代，苏宁将继续传承"至真至诚，苏宁服务"的优良传统，创新服务，以新的思路，新的模式，把企业做大做强做长，为行业的发展，为社会的进步做出更大的贡献。

谢谢大家！