中国商品售后服务网

创新赢取未来亲情感动客户

各位领导、各位朋友，女士们、先生们：
大家上午好！

今天，很高兴能够代表长安汽车公司参加由中国商业联合会、中国企业文化促进会主办的第三届全国商品售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛会议，借此机会，我谨代表长安汽车公司向大会组委会表示衷心的感谢!向全体获奖单位表示热烈的祝贺！向多年来一直支持长安汽车公司发展的各位领导，媒体朋友和广大消费者表示崇高的敬意！

长安汽车（集团）有限责任公司是一个已跨越三个世纪，走过145年的风雨历程，从中国最早的近代工业先驱发展为总资产突破400亿、员工4万名、年汽车生产能力达100万辆以上，年发动机生产能力100万台以上的国内最大小型车及发动机制造企业，是跻身中国汽车行业前列，中国汽车工业自主创新的领军企业之一。在社会各界和广大长安汽车用户的关心和支持下，长安公司不断得到发展，取得了新的进步。

一是实施了"微车为本，轿车为主，发展商用，进军服务，开拓海外"的产品结构战略，形成了微、轿、客、重，高、中、低档较为全面的汽车产品谱系，长安之星战略升级换代产品长安之星2代与新品长安星光35以及自主轿车奔奔、杰勋相继上市；作为中国第一辆自主研发的量产混合动力轿车，长安杰勋HEV也在前不久成功下线，成为中国汽车发展史上的又一座里程碑。

二是确定了T35长安未来发展的总体战略，目标是在一定的时间内，提升赢利能力、成长能力、创新能力，并实现五大方面的领先，即市场领先、产品领先、成本领先、体系领先、文化领先。在这个战略指导下，公司又开始实施"三行动一工程"，即"亮剑行动"、"雷霆行动"、"超越行动"和"管理及人力资源提升工程"，致力于在长安公司内部建立聚焦于战略、客户和竞争标杆三方面快速高效的执行体系。
三是自主品牌建设进一步增强，"长安"品牌价值达200.26亿元，名列全球最有价值品牌中国榜第9位，成为中国汽车工业含金量最高的自主品牌，同时，建立了微车与轿车独立的品牌体系，长安自主轿车与合资轿车均处于良性的发展。

长安汽车公司致力于实现做国际化优秀企业，在为用户提供高品质产品的同时，也一直为用户提供优异的售后服务，不断深化"长安·亲情服务"品牌建设，在售后服务工作方面，我们的体会是：

第一、把服务品牌建设作为服务战略的重要组成部分

根据用户的需求来决定服务战略重心，是长安公司在服务领域一直遵循的原则，在打造"长安·亲情服务"品牌中，我们提出了"亲情、诚信、规范、快捷"的服务理念，提出"用户不是上帝，用户是亲人"观念，在建立"亲情服务"的基础上，通过"快捷服务，感动用户"，进一步巩固和提高用户满意度，提升长安在国内汽车行业的领先地位和确保在微车行业的排头兵地位。

在品牌建设中，我们还通过终端形象、终端布置标准化；改善技术服务中心设施；快速推进县级服务网络建设；强化客户关怀；加强广告宣传力度等几大措施，确保了为用户提供一个舒适的服务环境，提供人性化的服务。

第二、推行服务管理精细化、过程控制标准化

一是建立健全了长安服务商等级评价体系，通过23项管理指标量化考核管理，不断提升服务商的运营能力。

二是制定了经销商运营标准手册，提供标准化的服务流程、工具和方法，为规范管理提供了科学的方法。

第三、强化亲情服务的过程控制

在全国技术服务中心全面启动了核心服务流程和5S管理执行的推广工作和达标工作，实施动态管理，坚持每月对服务商实行等级评定，有效地规范了服务商的行为，同时，引入了第三方调查机构，开展了用户满意度调查，经过调查，长安汽车用户满意度指数由07年比06年提出了近2个百分点。

第四、加大服务网络的发展力度

长安服务站的服务半径进一步缩小，一年新增服务网点200多个，网络数量达1000多个，成为中国汽车行业服务网点最多的企业；为了提高备件保供速度，已经在全国建成了22个备件配送中心，确保了省会城市8小时，地级城市24小时，县级城市48小时的紧急保供时限。

第五、强化了客户关系管理建设

我们成立了专门的客户关系管理部门，运用科学理论和实证方法，深入研究用户需求，科学制定用户服务解决方案，开展了"零距离沟通""二代客户关怀""致富有礼"等各类服务活动，为用户提供最好的服务，建立忠诚的、稳定的客户关系，实现用户满意度向用户忠诚度提升。

第六、建立一流的服务平台

充分利用网络技术，建立了一流的CRM信息平台和DCRC平台，强化了客户关系管理，从微笑接听电话，严格执行"一个电话负责�"到主动实施"三三三"回访，24小时为广大用户和技术服务中心提供亲情服务，为用户的沟通、交流提供了先进的平台，同时，我们还建立了具有B/S架构的维修管理系统，长安总部能时时处理技术服务中心提出的各种问题，为用户提供快捷的技术服务。

第七、加强服务培训工作

2007年，我们共举办各类培训班100多期，培训人员达5800多人次，使技术服务中心的培训面达到100%，我们还开展全国范围的技术服务大比武活动，广泛搭建了长安汽车客户服务技术交流平台，提升了广大技术服务中心的维修服务水平，使经销商服务意识及服务能力有了明显提升。

第八、加强商家团队建设

长安与各级经销商风雨同舟，患难与共，已经建立起相互尊重、相互理解、相互支持、相互帮助的浓情厚谊，建立成为牢固的"市场盟友"关系，成为共赢的"战略伙伴"关系，共同开发市场，形成长安的竞争优势。

虽然我们在售后服务工作上取得一定的成绩，但是我们深知服务无止境，还需要不断创新，不断努力，不断提升服务水平和服务能力，同时，我们也相信，在各位领导，各媒体朋友和广大消费者的大力支持下，在各位同行相互学习和帮助下，长安汽车的服务工作将取得更大的进步，用我们的行动回报社会，回报用户，不愧于各位领导和各界朋友的期望。

最后，祝各位领导和朋友身体健康！万事如意！新年快乐！
谢谢大家！

二〇〇七年十二月二十九日