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中消协新闻发言人武高汉:服务创造新价值

尊敬的何部长，各位将军，艺术家，企业家，大家上午好！在商品同质化日趋严重的今天，服务是竞争的焦点，服务是全面质量管理的重要组成部分。服务是经营者履行民事责任的方法，服务是经营者和消费者双方的利益增长点。国外有一个调查，说一个好的服务，可以使这个消费者向25个消费者进行宣传，可以使其中的8个消费者对这个品牌产生意向，可以使其中的一个消费者作出购买这个品牌的决定。由此可见，服务也是经营，服务也是广告，服务也是我们经营者的重要经营任务。如何服务，谈几点体会供大家参考：

一，诚信友爱。波尔和刘国正在48届世乒赛上相遇，胜者可以向冠军冲击，败者只能打道回府。当局势到了波尔以13：12领先时。这个时候刘国正打了一个回击球到地板上，裁判判波尔胜，全场掌声雷动，教练准备和波尔祝贺。就在这个时候布尔以最优美的姿势告诉裁判员，刚才那一球是擦边球，比赛重新开始，最后刘国正胜，波尔被淘汰。记者问波尔为什么这么做？波尔说，"公正"。记者问布尔，波尔说"公正让我别无选择！"就经营者而言，诚信友爱的双向表述，可以表述为：反映消费者的合法权益。消费者知道你应当给予消费者，消费者不知道你也应当给予消费者。诚信友爱的具体表述可以表述为：产品服务的质量、价格、剂量、广告等不存在任何问题，如果发生问题，我将及时的、合理的服务。这就是经营者的诚信友爱，也从事服务工作的全体工作人员的诚信友爱。

二，社会责任。"正德厚生，臻于至善。"、"以天下之至诚尽己之性，尽人之性，尽物之性"。对这样的理念表示支持和赞扬，这样的理念不仅仅是经营者的服务理念，也应当是政府的、消费者的、消费者协会的、所有社会团体的社会责任意识。经营者在履行社会责任理念的过程中应当做好三件事：第一，以发展就是硬道理落实企业的经济责任，必须坚决反对"资本不道�"、"财富无伦理"、"为富可不仁"、"无毒不丈夫"等经营理念，树立"君子爱财，取之有道，用之有道"的经营理念；第二，以构建和谐社会为已任，尽人之性。落实企业的社会责任，必须考虑并解决各个利益相关方，特别是作为消费者这个相关方的利益，做到价值共创、利益共享、和谐生产、和谐消费、和谐发展；第三，以落实科学发展观为已任，尽物之性。落实企业的管理责任，必须承认资源的有限，必须承认子孙后代的消费权利和生产权利，必须承认有限资源这一矛盾和人类社会发展的密切相关。在这样的认识的基础上，自觉的生产和销售，节能环保管理，促进资源节约型、环境保护型社会的构建。作为从事服务工作的工作人员，必须要按照这样的原则尽到自己的社会责任。

三，消费和谐。消费和谐，是社会和谐的重要组成部分，中国有13亿人，人人都是消费者，吃穿用住行，事离不开消费者，一天之中发生的消费合同和消费纠纷难以计数。如果不能够及时的、合理的把它们解决，势必对构建和谐社会产生负面影响。经营者和消费者是新的时期，新的条件下一个新的矛盾。必须按照十七大的精神妥善处理这一对人民内部矛盾。消费者和经营者之间没有根本的厉害冲突。整体利益相一致，具体利益相矛盾。因为整理利益相一致，具体利益相矛盾。因此我们认为，在市场经济条件下，消费者和经营者之间永远有矛盾。但是，没有永远解决不了的矛盾。消费者和经营者之间可以实现和谐。和谐的前提是民主法制，诚信友爱、公平正义、和谐有序。和谐的核心是价值共创，利益共享。和谐的标志是，友情、有意、有利、同心，同德、同赢。和谐的规律是，求同存异，共生共赢。只有我们按照这样的理念处理消费者和经营者的矛盾就可以实现和谐。

四，以为人本。以人为本的"人"有丰富的内涵。从不同角度对人可以作出不同的理解。如果我们从经营者的角度来落实贯彻以人为本的精神，就要体现�"消费者"为本这样的理念。在市场经济条件下，消费者决定生产力，消费者的货币选票决定企业的生存和发展。2000年的时候，韩国有一个方便面，占市场份额60%，但是，他为了降低成本，用工业用的油做调料被消费者发现，消费者把他告到法院，他搞司法公关，免于刑事处分。消费者把他告到政府，他搞政府公关，免予行政处分，消费者把他告到媒介，他搞媒介公关，于是大多数媒介都停止了对他的批评。正当这个企业沾沾自喜的时候，他的市场份额从半年前的60%掉到了半年后的10%。资金链断裂，企业破产，老板跳河。这个故事以及许许多多的故事都能够说明一个道理，买或者不买是消费者的神圣权利，消费者在行使这一神圣权利的时候，有的时候，它就像水一样，既可以载舟，又可以覆舟。所以从经营者的角度来看，必须尊重消费者，而从事售后服务的工作人员更是要坚持以消费者为本。

五，经营之道。七十年前，在美国的一个火车站，有一群10岁左右的小孩，向过往的火车上的旅客兜售食品。其中有一个小孩，对他的苞米花进行了改造，加了一点儿盐，使它的口味就比别的小孩卖的好一些，因此，他的苞米花能够卖完，而别的小孩的卖不完。第二，遇到暴风雨，火车出不了站，这个小孩就想到，火车上的旅客现在最迫切的需求是什么，是饥饿。于是赶回家，用非常粗糙的技术制造了一批三明治，被抢购一空，等其他的小孩反映过来的时候，雪过天晴，火车开走了。第三，大家都在卖冰淇淋，一边是冰淇淋筒，一边是冰淇淋的壳，一边还要收费，一边还要找钱，一边还要把冰淇淋放到壳里去，效率低下。于是这个小男孩用硬纸壳做了一个盒子，在盒子上扎了一个眼，把冰淇淋挖到蛋筒里，他只是收钱找钱，把冰淇淋递给旅客，因此提高了效率。别人卖一筒，他可以卖五筒。正当大家都认为这个小孩是天才的时候，他又作出了一个举措，他把他的配方和工具全部卖了。因为个小孩清醒的认识到政府不会允许这些小孩冒着危险在火车站上做生意。果然，不久之后，政府下达了禁令，禁止小孩在火车站上兜售。有一个大学生怀才不遇，自称可以发明手机，在若干个大公司里四处碰壁，连一个最普通的工作人员的位置都找不到。这个小孩当然已经是成年人了，他勇敢的雇佣了这个大学生，五年以后，全世界第一台手机在这个公司诞生。这个人就是摩托罗拉的创始人。

有人说，你讲的是经营之道，和我们服务之道又何关系？这是经营之道，但我认为，它也是为人之道，甚至是为政之道。在苞米花地加点儿盐就是好的，迅速做出反映做三明治就是坏，而我们现在的经济发展方针就是又好又坏。发明了一个纸盒子就是创新，而我们现在的政策就是积极探索、勇于创新。而我们现在的政策就是要大家保持头脑清醒，防止经济过热。而我们现在政策就是要知人善任，大胆的启用新人、年轻人等等。所以它不仅仅是一个人的经营场，也是所有人的为人之道，也是各个国家的为政之道。也是我们从事售后服务工作或者服务工作的服务之道。谢谢大家！