中国商品售后服务网

顾客至上服务为先

尊敬的各位来宾、各界朋友：

大家好！

今天我们相聚在美丽的首都北京，参加由中国商业联合会、中国企业文化促进会举办的"第三届全国商品售后服务评价活动"，在此次活动中，通过国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准综合评价，我们广州数码乐华科技有限公司很荣兴的获得"全国售后服务十佳单位"、"全国售后服务特殊贡献单位"称号。在此我仅代表广州数码乐华科技有限公司预祝"第三届全国商品售后服务评价揭晓发布暨售后服务高峰论坛"会议取得圆满成功。

广州数码乐华科技有限公司属一家合资企业，所属行业电器生产、销售公司，资产总值1.9亿，企业年销售额10亿。售后服务费用年投入超过1500万，设立24家分公司，专职售后人员近1400人，专业工程师8000人以上。广州数码乐华科技有限公司从成立至今有着非凡的成长经历：1998年4月，中国第一台纯平彩电在乐华研制成功，使中国彩电技术跨入世界先进行列；1999年，乐华推出银雁信息化100HZ彩电、纯平新一代彩电、数码联网电视等系列产品，引导行业技术潮流；2004年，数码乐华推出中国第一台触摸电视；2005年，数码乐华研发出具有行业先进水平的双遥控电视和旋转液晶电视。

广州数码乐华科技有限公司拥有国际化产品研发中心，凭借共享全球最大的彩电企业TMT的最新科研成果，强大而前端的世界科技，都会在第一时间应用在数码乐华彩电上。在设计平台上，数码乐华彩电更是邀请法国最顶级的设计团队：曾获全球设计领域的至高奖项，有着工业设计"奥斯卡"奖之称的法国工业设计院颁发的JANUS工业设计大奖的倜傥（TIM THOM）之手。数码乐华在全国设立了24个销售分公司，700多人的专业销售队伍，凭借TCL集团多媒体电子产业的研发、采购、制造、物流和服务强大平台之上，以毗邻中国主要市场的生产便利条件，积极进行市场开拓，凭借自身畅通货流渠道，更高效的资源利用，更优化的销售政策，迅速推动市场增长，打造属于数码乐华的多元化产品销售平台。数码乐华现在已成为中国最具规模的集制造、研发、销售彩电综合基地之一。

用户是企业生存的土壤，服务是企业品牌的保障。数码乐华作为消费电子企业，始终坚持将"为用户提供最好的服务"的宗旨，贯穿于产品研发、生产、营销、服务的全过程，服务贯穿于售前、售中和售后各个环节。为满足用户的服务需求，数码乐华公司在全国构建了以100个省级服务中心为核心，以3000家售后服务站为骨干的先进服务体系，依托拥有500座席、全年365天24小时为用户服务的呼叫中心，竭诚为广大用户服务。公司本�"为用户提供最好的服务"的宗旨特别制定了服务规范十步：一证件、二标准、三公开、四到位。即：上门服务向用户出示"服务工程师工作证"；形象礼仪标准化、物料使用标准化；公开统一收费标准、公开服务单并让用户签名；公开服务监督电话；预约准时到位、维修检测到位、调试讲解到位、清理现场到位。服务五不准：不喝用户的水、不吃用户的饭、不在用户家抽烟、不用用户的设施、不收用户的礼品。服务十要：咨询服务要热情、服务行动要快速、上门服务要准时、安装服务要道谢、调试服务要微笑、维修服务要道歉、工装工具要整洁、言谈举止要文明、对待用户要真诚、解决问题要彻底。服务十不要：预约服务不要含糊不清、上门服务不要迟到拖延、用户面前不要大声喧哗、服务规范不要偏离标准、服务路途不要违规违章、交通工具不要随意乱动、对待问题不要推诿责任、携带工具不要丢三落四、信息传递不要迟报漏报。

2007年是数码乐华及数码乐华售后服务快速发展、巩固的一年。"为用户创造价值"是我们企业的服务宗旨，只有给用户提供优质服务，才能赢得用户好评和良好的美誉度。也只有增强服务，才能实实在在的提高用户满意度。数码乐华人一直遵循这个服务宗旨，不断地完善自身的服务质量和意识，大踏步向前走。在企业领导的高度重视下，在所有服务工作人员的努力下我们的服务质量在2006年基础上获得了更大的突破，得到了多方好评和客户对数码乐华公司服务质量的认可。并获得了2007年中国彩电市场售后服务满意十大品牌、中国消费者最信赖十大质量品牌、中国政府采购指定供应商等多项荣誉称号。
实际工作中，数码乐华随时对客户进行回访，保持良好的沟通，改变过去对用户服务意识单薄，重结果，轻过程，不重视细节，化被动服务转向主动服务；以季为单位定期对服务人员进行专业技能及服务意识等方面培训；以半年为单位进行服务大比武活动，有效地提高了服务意识；及时对案例进行经验教训总结，有效地杜绝类似问题重复发生。数码乐华认为生产高质量的产品才是对消费者负责，才是最好的服务。治标不治本，还是表本兼治，后者是数码乐华唯一的选择。数码乐华以客户声音为准，将用户投诉涉及产品质量和售后服务问题，拿到专门的质量、服务会议上讨论，坚持责任到人，这样对产品质量和服务层层把关，产品质量精益求精，服务深入人心。通过不懈的努力2007年在用户回访满意度、一次来电解决率、24小时解决率、96小时完成率、预约率、按预约时间上门率等多项服务指标上较2006年同期大幅提升。

服务无止境，时刻不能放松。未来，我们将本着负责任的态度谋求发展，全体数码乐华服务人员将坚决贯�"为用户提供最好的服务"的宗旨、"诚信、快捷、热情、专业"的理念，真正把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心，细心，热情，周到，想用户所想，急用户所急。我们企业将会不断的提升公司服务观念、职业化素养，专业化水平。在用户期望值不断提升的今天企业应多倾听用户的建议，规范我们的责任意识，营造快乐，愉快的工作氛围，释放出更多的活力，让公司服务质量不断提高。让顾客满意，让用户放心！

谢谢大家！

广州数码乐华科技有限公司
2007年12月25日