中国商品售后服务网

携手共进，打造家电售后服务新起点

尊敬的各位领导、服务行业及新闻界的朋友们：

大家上午好！

作为家电售后服务大军中的一员，有机会参加本次售后服务高峰论坛，感到非常荣幸；同时也感谢本次活动的主办方----中国商业联合会等单位的领导所提供的与大家学习、交流的平台。

国美电器第一次参加全国商品售后服务评选，并同时获得《全国售后服务特殊贡献单位》和销售企业中的《全国售后服务十佳单位》两个奖项，这些成绩的取得离不开广大消费者及活动主办方的厚爱和支持，在此表示由衷的谢意。

国美电器自1987年1月成立以来，始终本着"薄利多销，服务当先"的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务。国美电器以"客户第一、服务终端"的理念、优质的服务，赢得了广大消费者的赞誉与支持，同时也推动了国美电器的迅速发展与壮大。截止到目前，国美电器的卖场覆盖全国260多个城市（包括香港、澳门行政区），门店数量已经超过1100家。

因时间有限，下面我借这个宝贵的机会，将国美电器近期的售后服务工作重点内容与大家分享，并真诚地期望各位同仁及领导给予指导：

一、国美电器"诚久保障"服务-------售前、售中、售后全方位保障

2007年9月份，国美电器在全国推出了"诚久保障"服务，引起社会各界的响应与赞赏；"诚久保障"服务以"诚信"服务为基础，以"恒久"服务为核心，在国家三包法基础上，推出家电售后服务行业中新的服务标准：即9天"满意保障"、19天"价格保障"、39天"退货保障"、99天"换货保障"等服务措施。

9天的"满意保障"不仅延长了消费者退货的期限，为消费者提供了更为广泛的选择权，同时确保消费者对选购的产品满意度，在一定程度上避免了消费者的非理性消费。

19天的"价格保障"，使得消费者在购买产品时不必要再为价格变动而犹豫，缓解了假日集中消费所带来的诸多不便，同时也保证了消费者的经济利益。

39天内商品有质量问题可享受"退货保障"，及99天内商品有质量问题可享受"换货保障"，是在国家三包"7天包退、15天包换"相关规定的延展服务，消费者遇到有质量问题的商品时，可以在更长时间内选择退、换货，为消费者提供更为贴心的服务。

二、全国首推"延保服务"并建立"家电医院"----专业的售后服务保障

延保服务是指用户在购买家电后另行支付一定的延保费用，可以在厂家正常保修期满后享受1-3年的保修服务，维修期内免除人工费、零件费。自2007年1月份起，国美全面推广"全品类家电商品"的"家安保"电器售后服务延保计划。延保期间免费保修的范围除质量问题外，还包括电器因机械、电气问题以及电压不稳定造成的问题，甚至由正常磨损所引发的问题，在大部分品类服务中，国�"家安保"延保计划都将提供免费维修；同时有过三次及以上维修记录的，国美延保服务坚持"宁换勿修"的原则为消费者更换相同功能或同等功效的新机。

"国美家电医院"是国美电器售后服务落地在各个卖场的服务窗口，自2005年底通过自行筹建售后网点、获取上游厂家维修授权资源、整合下游第三方售后网点三个方面，在全国范围内试点建立以家电商品展示、咨询、维修、保养等一站式服务为宗旨的"国美家电医院"，为购买电器的消费者提供现场更贴心的专业化服务。

三、国美呼叫中心-----服务信息平台的搭建、推广"一站式"服务标准

2007年5月，国美电器耗资1000万在北京成功建成呼叫中心，现拥有500个席位，是全国家电零售业最大的呼叫中心，在全国260多个城市的消费者与国美电器之间搭建起一个全方位沟通的信息交流平台。呼叫中心信息平台，与全国每家门店的销售系统进行即时信息关联，同时通过CRM客户服务管理系统，与各地区服务部门及所属近3000家售后服务网点进行在线信息沟通，及时为顾客提供售前、售中和售后服务的咨询、客诉接待及服务处理过程的监控；充分体现了国美电�"一站式"服务的优势

四、勇于承担社会责任、打造中国家电服务业新起点!

作为中国家电零售业中规模最大、网络分布最广的国美电器，始终把"顾客服务"放在第一位；随着家电零售行业整合的进度及家电生产行业的优胜劣汰，国美电器不遗余力地主动承担起因厂家撤柜、品牌倒闭所面临的家电保养、维修及退换问题；仅近3年来，承担保修及退换的费用累计达910万元，保修期内的免费服务次数近20万件次。值得一提的是，国美电器早在90年代初期，就率先提出并实施"买家电，免费送货、免费安装、免搬抬"等服务便民的措施，并得到行业的认可与推广。

国美电器每一项服务措施的推出，都以消费者利益最大化为原则，从而不断地使消费者的潜在需求不断得到满足；日前，国美电器作为国务院相关部委认可的"家电下乡"试点3个省市的家电连锁专业卖场，随着"诚久保障"服务的纵深推进，国美电器将以更加丰富的商品、更实惠的价格和更优质的售后服务来回馈广大消费者；同时也将此服务标准向广阔的农村市场推进，进一步成就消费者的品质生活，为推进中国家电服务产业健康发展做出应有的贡献。

展望未来，中国的服务产业化发展目前还算是一个朝阳型产业，它需要社会各界共同的关注和参与；国美电器的服务工作还有很多需要不断完善与发展的空间，也是在批评与自我批评的过程中不断前进。
在家电服务行业前进的道路上，不分是家电卖场还是生产厂商，也不论是协会组织，还是政府职能部门，都需要为服务业的发展献出一份力量；为了提供更全面、更专业的服务，那就让我们携手共进，共同见证服务行业新的起点！

再次感谢大家对国美电器一如继往的支持与厚爱！

谢谢！