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调查显示网购满意度仅次于大型商场与超市
发布日期:2010年03月28日 消息来源:经理日报 作者: 阅读 4128

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北京正望咨询有限公司最新发布的调查结果显示,2009年我国网上购物持续高速发展, 有1.3亿消费者共计在网上购买了2670亿元的商品,比2008年实现了90.7%的增长。

网上购物的环境呈现好转趋势,2009年每93.4万笔网上购物交易产生1次工商/消协投诉,与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生1次工商/消协投诉相比,投诉率下降了27.5%。调查结果同时显示,网购消费者对网上购物的总体满意度仅次于大型商场和大型超市,对投诉方便程度的评价要高于其他购物渠道,对网上购物投诉处理的满意度也比较高。

服装、数码产品和化妆品是网上最畅销的商品,也是最容易产生纠纷的商品。遇到网购纠纷的消费者中,有56.4%的当事人是在购买服装时发生纠纷,有22.0%是购买手机时发生纠纷,化妆品以及电话卡/手机卡/网游产品是另外两类提及率比较高的容易出现纠纷的商品。

网购时碰到问题的消费者中,有67.3%的当事人碰到的问题属于商品与网上的说明不符,货不对板或存在质量问题。由于网购消费者无法接触到商品,只能通过图片、文字描述等手段来感知商品的质量,因此像服装类这种非标准化的产品很容易产生感知偏差。此外消费者没有和出售方进行有效全面的沟通,也是服装位居纠纷商品类别之首的原因。物流和售后服务是另外两种比较容易发生的问题。送货不及时、错误投递和快递人员服务素质低下成为首要问题。

正望咨询预测,随着2010年淘宝网消费者年的启动,全网消费者购物保障先行垫赔及消费者维权平台的上线,消费者在网购方面的满意度还将持续上升。(辛文)

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