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达标认证公开文件
发布日期:2006年12月08日 消息来源:中国商品售后服务网 作者: 阅读 4419
目       录
 
一、认证方针,认证目标
二、公正声明
三、达标认证标准和认证范围
四、认证程序
五、认证收费标准
六、认证证书和标志的使用管理规定
七、认证企业批准、保持、扩大、缩小、暂停、撤消、注销程序
八、投诉、申诉和争议的处理程序及规定
九、全国商品售后服务评价达标认证评审员制度
十、全国商品售后服务评价达标认证评分规定
十一、全国商品售后服务评价达标认证省级区域工作办工作条例
 
一、 认证方针,认证目标
认证 方 针
科学严谨,公正高效,顾客满意,持续改进
认证 目 标
·认证完成合格率100%;其中,综合评审合格
率达95%以上;
·认证企业逐年增长率10%;
·获证企业持续达标率90%;
            ·顾客满意率95%。
 
二、公正声明
全国商品售后服务评价达标认证办公室、评审委员会是中华人民共和国唯一的商品售后服务评价达标认证具体执行机构,保证其认证工作的公正性是评审委遵守的基本原则。为此,向社会郑重承诺:
1 在可开展的商品售后服务评价达标认证范围之内,向所有商品生产工业企业和商业服务企业开放。
2 认证实行有偿服务,按规定标准收费,不接受任何可能影响公正性的赞助和捐赠。
3 工作人员将依据认证标准,按程序办事,不受任何可能涉及到认证结果的商业、财务、行政等部门(或其它因素)影响。
4 与认证企业不开展任何产品开发和技术合作。
5 全体工作人员绝不向第三方提供认证商品售后服务达标企业的技术、经营、管理秘密。
6 坚持“廉洁公正、客观务实、科学高效” 的工作作风,通过认证,切实保证企业的健康发展,切实提高商品售后服务达标企业的市场地位。
 
三、达标认证标准和认证范围
1 认证标准:按中华人民共和国国内贸易行业标准(商品售后服务评价体系)(中华人民共和国商务部颁发)执行。
2 认证范围:在中华人民共和国境内的所有商品生产企业、各类商品销售企业(百货商场、专业商场、超市及各种商品零售市场)以及服务型企业(酒店、旅游景区、餐饮、物业、物流、娱乐企业等等)。
 
四、认证程序
1  申请认证的企业,领取《全国商品售后服务评价达标认证申请表》,根据申请表要求,填写申请表并备齐相关材料。
2  企业将申请表和相关文件报认证办公室或各区域认证工作办。
3  认证办公室或各地认证工作办对认证材料进行初审,初审通过后与申请企业签订《认证合同》。
4  认证办公室收到认证费后,进行文件审查,根据具体情况制定审核计划,检察员到现场抽查,对初审合格企业在网站或报刊进行公示。
5  评审员详细对商品生产销售售后服务状况进行审核并打分,同时进行售后服务抽样调查。
6 认证评审委审核部根据企业申请材料、现场审核报告、售后服务抽样调查报告及企业售后服务系统性评估报告等,综合编写《商品认证审核总结报告》,提交评审委。
7 经审核及调查合格后,认证评审委对申请认证企业进行售后服务终合评估。
8  评审委员会评审通过,认证办公室发给企业《全国商品售后服务评价达标认证证书》,为企业办理《全国商品售后服务评价达标认证标志使用许可证》。认证办公室适时在《经理日报·中国商场周刊》、中国商品售后服务网(www.888-888.net)进行公告。
9  根据《全国商品售后服务评价达标认证合同》规定的时间,由认证办公室进行后续的年度监督审核和检测工作(一般为获证后每隔12个月进行一次)。
10  认证证书有效期满前3个月,认证办公室向企业发出《认证复评通知书》,由企业填报《全国商品售后服务评价达标认证复评申请表》,由专家进行复评。
 
认证流程图
 

 
五、认证收费标准
全国商品售后服务评价达标认证委员会参照国家发展和改革委员会颁发的《收费许可证》(证号B11320011),制定认证收费标准如下:
1        认证收费
1.1 固定费用
a)认证申请费1000元
b)资格、文件资料审查费2000元
c)认证管理费2000元(管理、评审、咨询服务等)
1.2 现场审核费





企业类型

 现场审核费


小型工商企业

0.6万元


中型工商企业

0.95万元


大型工商企业

1.3万元


其他服务型企业参照此标准减半收取(餐饮、娱乐、旅游景区(点)、酒店、旅游企业、物业管理企业、物流企业等)
1.3 其它费用
    a)认证证书费:正本100元,副本50元/张(最多可加印19张)
b)标志许可证费:正本100元,副本50元/张(最多可加印19张)
c)公告费:指定在由商务部批复,中国商业联合会与经理日报社共同主办的《经理日报·中国商场周刊》上发布认证企业公告。按小、中、大三类企业收取公告费:小型500元、中型1000元、大型1500元。
2   选择费用
2.1 全国商品售后服务论坛及经验推介活动费(另祥见文件)
2.2 出版宣传费
每年度出版一部大型图书《感动上帝——商品售后服务实用指南》,在全国商品售后服务论坛及经验推介活动中推出和发行,并在丛书中刊登一页彩色广告,介绍企业的案例及先进经验文章5000字以上。(大16开,彩色精印。每页0.9万元,2页1.6万元)
2.3 审核人员到企业进行现场审核的交通、食宿、办公等差旅费由申请企业承担。
2.4 星级服务企业收费
    对荣获四星级以上(含四星)售后服务称号的企业,在此收费基础上,本着企业自愿的前提,双方协商增加合理的专家现场评审费、金鼎制作费、媒体宣传费等。
3  费用开支原则:
3.1 收取企业固定达标认证费用的60%用于各省、市、自治区认证工作开支(房租费、办公费、人员工资、差旅费、邮寄费、评审员报酬,为企业服务费及各种业务费等等)。
3.2 收取企业固定达标认证费用的40%用于全国达标认证办公室、评审委员会开支房租、人员工资、差旅、对外宣传、刊物、网站建设、资料印刷、邮寄费、认证人员业务培训、召开会议及专家讲课等费用。
全国商品售后服务评价达标认证指定收费账号:
开  户:中国企业文化促进会营销策划专家委员会
开户行:中信银行北京西单支行
账  号:7112310182600036011
 
六、认证证书和标志的使用管理规定
1、认证证书是获得全国商品售后服务评价达标认证的证明文件,是使用标志的必查证件,企业必须妥善保管。
2、本认证对象是商品生产的工业企业和商品销售的商业企业,并实行一厂一店(具有独立法人资格)制的认证和证书及标志使用。特别是大型商业连锁企业不得一家认证全部连锁企业通用认证证书和标志(经逐个严格评审后的除外)。
3、认证证书有效期为二年,期满后保持认证资格须申请复评换证。
4、认证标志采用许可证管理制度。获得认证的各类企业,根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》办理标志使用许可证。
5、许可证和标志使用的有效期与认证证书有效期一致。
6、《标志使用管理办法》详细规定了许可证和标志使用与管理的具体要求,企业在使用标志时应仔细阅读,参照执行。
7、获得认证的企业,在认证规定的企业宣传和产品说明书中必须规范使用标志和字样。
8、认证证书不能直接用于商品,可以在企业和商品广告宣传中以“全国商品售后服务评价达标认证”的字样及认证标志一并进行宣传使用。
9、扩大企业及商品认证范围或缩小商品认证范围,企业应办理交旧领新的换证手续。证书有效期满,企业不再要求保持认证资格,须在证书有效期满前5日内,以书面形式通报认证办公室,一并交回认证证书和标志使用许可证,以便存档备案。
10、认证证书加盖“全国商品售后服务评价达标认证专用章”,“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”红章并另加盖钢印“全国商品售后服务评价达标认证专用章”有效。
 
七、认证企业批准、保持、
扩大、缩小、暂停、撤消、注销程序
1  认证批准
评审员审核签字,经认证评审委终审确认后,由认证办公室签发。
2  认证保持
2.1 下列情况之一应保持认证证书持有企业和相关人的企业认证资格:
a)    认真履行《认证合同》和《标志使用管理办法》,经监督审核、检查和评审合格;
b)    认真履行《认证合同》和《标志使用管理办法》,证书有效期满前申请复评,签订复评合同,交纳复评费用,经复评合格。
3  认证扩大
3.1 认证证书持有人不得以任何方式更改本认证办签发的《全国售后服务评价达标认证证书》中确定的范围。否则,本认证办将针对违规行为取消认证资格,收回证书。因更改证书或制假证书造成的不良影响和经济损失均由证书持有企业和相关人承担。
3.2 认证证书持有人需要申请星级升级评审,应填写《全国商品售后服务星级升级申请书》,增加类别按不同星级收费标准交费。报经专家评审委审核、评审批准后方可使用星级类别。
3.3 经批准扩大认证星级类别,由本认证办收回原认证证书和标志使用许可证,换发新证书。持证企业和相关人按星级收费标准缴纳相关费用。
3.4 获得达标认证证书满一年以上才能申报星级服务等级证书(售后服务特别好的企业除外)。
4  认证缩小
4.1 认证证书持有人申请缩小认证范围和级别须填报《认证缩小申请书》,由认证办直接受理。
4.2 在监督审核、检查和复评过程中,因认证证书持有企业和相关人未能持续或全部履行认证的准则规范,取消其认证资格,由认证办派出的审核组与持证企业和相关人协商确认。当协商不能达成一致时,认证办有权即时作出取消不符合认证资格的企业单位的决定。持证人提出的争议和申诉,按《投诉、申诉、争议处理程序》执行。
4.3 认证缩小时,持证企业和相关人应将原认证证书和标志使用许可证交回认证办,换发新证,并交纳证书工本费。证书交回期限应在《认证缩小申请书》申请之日或《认证缩小通知书》签发之日起5日内(以邮戳日期或双方交接签字凭证为准),逾期未交,则认证办将宣布认证暂停。认证暂停按本程序第5项处理有关事宜。
5  认证暂停
5.1 下列情况之一,认证办可以决定认证暂停:
a) 认证缩小逾期未收回原认证证书,未能更换认证缩小后的新证书;
b)持证企业和相关人未按认证合同规定交纳费用或拖欠应交费用;
c)    持证企业和相关人违规使用《全国商品售后服务评价达标认标志使用许可证》和认证标志;
d)    持证企业和相关人未按认证合同履行应尽义务、更改商品设计或商品规范造成严重影响;或变更商品认证所依据的标准不通知认证办;或持证人所有权、组织机构、管理者发生变化不及时反馈本中心;或不执行认证办就认证变更的各项要求。
5.2 认证暂停由认证办外联部电话通知持证企业和相关人,随后由认证办公室发出《认证暂停通知书》。持证企业和相关人在认证被暂停期间必须做到:
a)    不得对其认证资格做出误导性声明;
b)    从暂停认证之日起,停止在其企业使用认证标志;
c)    印有标志和字样的企业宣传品被暂停认证后不得投放市场;
5.3 持证企业和相关人在认证暂停期间,应尽快采取补救或整改措施,并通知认证办外联部。在完成补救或整改措施后,以书面形式申请解除暂停。认证办视引起认证暂停的原因,采取如下程序解除暂停:
a)    本程序5.1所列a项须交回原认证证书、更换新证书即可解除认证暂停,b项持证人补交费用后即可解除认证暂停;
b)    本程序5.1所列c项,持证人纠正了违规使用的许可证和标志,经验证确实,并交纳处罚金后即可解除暂停;
c)    持证企业和相关人弥补了因更改认证标志设计或认证规范、变更认证所依据的标准、不执行本认证变更要求等造成的损失,重新交纳了评审费用,经审核、检查和评审通过后即可解除暂停;
d)    持证企业和相关人补办了所有权、组织结构、管理人员的变更手续后即可解除暂停。
5.4 解除暂停由认证办向持证人发出《解除认证暂停通知书》。
5.5 认证暂停期限不超过6个月。若持证企业和相关人提出申诉,认证暂停期限不超过1年。
5.6 认证暂停解除后,其有效期限仍按原规定执行。
6  认证注销、撤消
6.1 下列条件可实施认证撤消:
认证证书有效期满,持证企业和相关人不再保持认证资格,则认证正常注销。持证企业和相关人须将认证证书、标志使用许可证交回评审委。同时须销毁库存的全部标志,确保库存和市场的认证书失效之日起,不再持有认证标识。
6.2 下列条件,实施认证撤消:
被确定认证暂停,并在暂停期限内仍未进行整改,经审定后申报认证办评审委主任批准并签发《认证撤消通知书》,媒体予以公告。
6.3 认证撤消之后,认证办与持证企业和相关人按《认证合同》有关条款,协调处理双方权益等事宜。
7认证档案
7.1 凡获达标认证证书的企业均有文字档案;
7.2 凡获达标认证证书的企业均在“中国商品售后服务网(www.888-888.net)和《经理日报·中国商场周刊》”上公布,并系统介绍企业的案例和服务经验。
 
八、投诉、申诉和争议的处理程序及规定
1  投诉
1.1 获证企业对本评审委不满意;获证企业的消费者或与获证企业相关的组织或个人,对认证办、评审委不满意,应以书面形式,在投诉所涉及的事件发生后30日内,向本认证办申监部提出投诉。投诉人须提供事件的细节情况和证明材料并签章。匿名投诉,不予受理。
1.2 评审委申监部根据提供的线索及材料,组成调查组,进行调查、核实。必要时可进行现场调查取证,充分了解当事人双方的全部信息及责任,45日内提出处理意见,以书面形式通知投诉人。
2  申诉
2.1 认证申请人对认证决定不满意,在收到认证决定或通知后的30日内以书面形式,向评审委提出申诉,由申监部受理。
2.2 由评审委主任授权,在评审委成员中组成申诉处理工作组。
2.3 申诉人在提交书面申诉材料时,预付申监部用于调查、审核、取证等费用人民币2000元。
2.4 申监部在收到申诉材料和预付款后,立即将申诉材料提交申诉处理工作组进行评审。若在收到申诉材料5日内未收到相关费用,申监部允许延长5日;若在延长期限内仍未收到相关费用,则终止受理。
2.5 申诉处理工作组有权采取各种措施获取证据,包括召集听证会、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等,并作出客观判断。
2.6 听证会议在接到申诉材料的20日内举行,并提前5日将听证会的时间、地点通知申诉人。
2.7 申诉处理工作组和申诉方均有权在不迟于听证会召开的前5日提出有关证人的姓名、地址及联系方法。
2.8 裁定
a)申诉处理工作组成员须公正判断,所有成员均受认证规范和本程序及相关规定的约束。
b)申诉处理工作组所作出的裁定,以书面形式通知申诉方,该裁定具有约束力。
c)自申诉材料提交到申监部4个月内,申诉处理工作组必须对该申诉作出裁定。
2.9 申诉费用的支付办法
a)申诉处理费用由认证办确认,与申诉有关的合理性支出均由败诉方承担。
b)凡属申诉人支付的与申诉有关的全部或部分费用,按规定结算后,将预付金余额退还申诉人。若因预付款不足,申诉人自裁定之日后10日内将不足部分支付给认证办。
3  争议
3.1 认证申请人对评审委审核组现场审核检查作出的审核结论以及认证评审决定,在认证程序、认证技术等方面持有不同意见,需以口头或书面表述争议。
3.2 凡在认证审核检查现场提出的争议,由审核组长与受审核方依据认证准则和认证规则协商处理。当协商不能取得一致意见时,审核组长有权进行裁决,受审核方可以按本程序第2款有关规定向申监部提出申诉。
3.3 凡不在认证审核检查现场提出的争议,受审核方须以书面形式向申监部提出,由申监部指定评审人员研究审定,申监部将研究审定结果以书面形式通知争议提出人。争议提出人若对处理结果仍不满意,可以继续通过申诉程序,由评审委调查裁定。
4  约束规则
4.1 进行申诉、投诉处理的工作人员,对其所涉及的任何与申诉、投诉有关的非公开性情况负有保密责任。
4.2 参与办理申诉、投诉工作的所有人员,须保持廉洁公正、客观务实、科学高效的工作作风。
4.3 凡与申诉、投诉事件有利害关系的工作人员,须回避该项申诉、投诉的处理工作。
 
 
中华人民共和国国内贸易行业标准
《商品售后服务评价体系》
 

 
九、全国商品售后服务评价达标认证
评审员制度
 
为了更好的贯彻商务部颁布的《商品售后服务评价体系》,全面配合好全国性商品售后服务达标认证工作的开展,对评审员有关事项作如下规定:
一、评审员制度
1、    对企业的达标认证审核,由评审员考核打分(每轮参加评审的评审员需达五人以上)。
2、    无评审员评分签名,评审委员会不予终审。
3、    评审员不得参与达标认证办公室及区域工作办有关企业申报工作。
4、    原则上评审员不参加专家评审委员会。
5、    评审员任期两年一届,到期可以连任。
6、 由“全国商品售后服务评价达标认证办公室、评审委员会”发给资格证书,
并组织评审员对达标认证企业进行评审。
二、评审员产生
1、报名条件
大学及以上学历,具有5年以上经济工作、商务营销工作经验。踏实勤奋,对工作公正、公平、认真负责。
2、自愿报名
自愿从事该项工作(专兼职均可),并自愿申请报名参加培训和考核。
3、培训
集中对报名者进行培训,为考核合格者颁发资格证书。
4、名额
   在每个省、市、自治区选拔5至9名评审员
三、奖惩制度
对在工作中认真负责,成绩突出的评审员,给予精神和物质奖励。
对在工作中有徇私舞弊的评审员,取消其评审员资格,违规违纪的,追究其责任。
 
十、全国商品售后服务评价达标认证评分规定
 
严格按照《商品售后服务评价体系》标准,对企业进行评分。总分100分,附加分20分。具体分值分配如下:
一、总评分100分
 
耐用消费品售后服务评价指标及分值




指标大类
服务文化
服务制度
服务体系
配送安装
维修服务
客户投诉
客户管理
服务改进
总计

分值

6
6
8
10
20
30
10
10
100
 
快速消费品售后服务评价指标及分值




指标大类
服务文化
服务制度
服务体系
客户投诉
服务改进
总计

分值

12
12
20
40
16
100
 
销售服务型企业商品售后服务评价指标及分值




指标大类
服务文化
服务制度
服务体系
产品保证
配送安装
客户投诉
客户管理
服务改进
总计

分值

6
6
6
20
10
30
12
10
100
一、二、附加分20分
1. 1. 凡企业拥有通过正规培训,并持有相应资质证书的售后服务职业经理人、售后服务管理师的,可加5分;
(注:其中小型企业要求1人或1人以上,中型企业3人或3人以上,大型企业5人或5人以上。)
2. 凡企业获得过全国性售后服务奖项的,可加5分;
3. 凡企业在媒体上受到过售后服务方面肯定、表彰的,可加5分;
4. 凡企业售后服务经验在省、市以上行业推广的,可加5分。
 
十一、全国商品售后服务评价达标认证
省级区域工作办工作条例
 
为了贯彻实施国家商务部颁布的中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》,并经商务部批准按照这一标准在全国开展商品售后服务达标认证工作,以中国商业联合会、中国企业文化促进会为主体建立了专门的管理机构“全国商品售后服务评价达标认证委员会”,下设“办公室和评审委员会”。负责日常工作为在全国全面展开其达标认证工作,全国商品售后服务评价达标认证办公室决定实施省级区域性管理和开展相应的认证工作,并成立各省级区域工作办,特制订以下工作条例。
一、区域工作办以省、自治区、直辖市为单元组建,个别较发达的计划单列市在征得所在省区工作办协商同意的条件下,可单独组建工作办。
二、省级区域工作办必须依托一家独立法人公司(文化产业性公司即可),并具有一定资金实力和人力资源优势,以公司名义向“全国商品售后服务达标认证办公室”正式签订区域工作合作协议书,方可成立省级区域工作办公室。
三、省级区域工作办在签订合作协议书后,由“全国商品售后服务评价达标认证办公室”正式颁发开展区域达标认证工作委托书,并下达成立省级区域工作办文件,方可正式成立区域工作办和启动达标认证工作。
四、省级区域工作办必须具备正规固定的办公场所和办公条件,实行现代信息化管理程序开展工作。
五、省级区域工作办必须严格按“全国商品售后服务评价达标认证委员会”发布印制的公开文件所确立的操作规程运作,不得随意降低认证标准和违背认证程序。
六、省级区域工作办直接接受“全国商品售后服务评价达标认证工作办公室”的领导和“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”技术业务指导,扎实有效地开展区域内的达标认证工作,并按合作协议履行其权利和义务。
七、省级区域工作办必须确定一名认证业务培训总监,在接受“全国商品售后服务评价达标认证办公室”培训后,全权担负省级区域工作办其他认证业务人员的培训与管理。
八、省级工作办每季度向“全国商品售后服务评价达标认证办公室”书面汇报工作一次,并随时报告工作中的进展情况及处理工作进程中的突发性问题。
九、省级区域工作办必须按要求认真完成年度达标认证任务,总结售后服务经典案例,报认证办向全国宣传推广。如与“全国商品售后服务评价达标认证办公室”要求完成任务的距离太大,“全国商品售后服务评价达标认证办公室”有权取消其工作办资格,严重违规违法的追究其责任。
十、省级工作办所有经过培训的达标认证业务员必须持“全国商品售后服务评价达标认证办公室”办理的工作证件开展工作,所有工作人员均有编号及照片,并可在中国商品售后服务网(www.888-888.net)上查询。
 
中华人民共和国国内贸易行业标准
《商品售后服务评价体系》
全国商品售后服务评价达标认证申请表
 
呈送:全国商品售后服务评价达标认证办公室               编号:            
 

 
本表应提供复印附件:1、企业营业执照及有关生产、服务许可证;
                    2、企业开展售后服务的有关规定和总结材料;
                    3、售后服务所取得的荣誉证书;
                       4、此表复印填写盖章有效。

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